Kan kunstig intelligens forbedre kundeopplevelsen? Eksperter tror 95% av all kundedialog vil bli håndert uten mennesker innen 2025.
Det finnes dumme og smarte chatbots. Noen snakker du med. Andre skriver du med. Enkelte chatbots finner du inne i eksisterende meldingstjenester, som for eksempel Facebook Messenger, mens andre leveres som enkeltstående apper og tjenester.
– En chatbot er et slags dataprogram du kan samhandle med (chatte med) via tekst eller stemme, og som via kunstig intelligens kan utføre forskjellige oppgaver, uten at et menneske er involvert.
Chatbot er satt sammen av to ord; chat som i å føre en dialog med. Bot som i robot. Robot i denne sammenheng gjerne omtalt som kunstig intelligens.
I en tid hvor internett og sosiale medier har gjort virksomheter åpne og transparente, blir det vanskelig å skille seg ut på produkt og pris. Og da er det på mange måter selve kundeopplevelsen som står igjen. En stor del av kundeopplevelsen i dag, er knyttet til hvordan kundene opplever kommunikasjon, dialog og kundeservice.
Les også: Kundeservice er (åpenbart) ikke viktig!
Amerikanske Servion Global Solutions spår at så mye som 95 prosent av all kundedialog vil bli foretatt via kunstig intelligens – og her under chatbots – innen 2025.
Gartner på sin side, spår at kundene innen 2020, vil i 85% av tilfellene håndtere kontakten de har med selskapene sine, uten at et eneste menneske i selskapene vil være involvert.
Dagens chatboter, som noen av oss er kjent med fra The Guardian, Tech Crunch og Filter Nyheter med sin Trump Bot, er alle eksempler på forholdsvis «dumme» chatbots som «mater» deg med innhold gjennom enkle forhåndsbestemte valg.
Les også: Intelligent «chatbot» skal betjene kundene (GA)
Servion tror at innen 2025 vil kunstig intelligens ha kommet så langt at du og jeg ikke vil være i stand til å skille mellom et menneske og en bot i vår skriftlige eller verbale dialog med de selskaper vi fører dialog med.
Nesten alle selgere og kundeservice-medarbeidere vil forsvinne
Kundereisen starter i stor grad online ved et Google-søk. Harvard Business School mener at inntil 60 prosent av kundereisen er gjennomført, når kunden tar kontakt med selskapet.
Blir chatboter og andre former for samhandling mellom kunde og selskaper så gode, vil det med stor sannsynlighet også kunne bety slutten for 95 prosent av alle selgere og kundeservice-medarbeidere.
Hvis kunstig intelligens – i form av en chatbot eller en stemmestyrt tjeneste – kan benyttes for de resterende 40 prosentene, forsvinner raskt behovet for å ha på plass dyre og langt mindre effektive ansatte.
Når kunden også blir en chatbot!
Hvis et selskap kan erstatte 95 prosent av kundedialog med kunstig intelligens, bør det vel også være mulig for kunden å benytte seg av kunstig intelligens for akkurat det samme formålet?
I dag benyttes kunstig intelligens for å gi meg et «riktig» søkeresultat når jeg googler. Facebook bruker kunstig intelligens (algoritmer) for å gi meg min nyhetsfeed. Og snart vil kunstig intelligens bli satt til å gjøre innkjøp – mot kunstig intelligens i andre enden – hos tilbyder.
Når vil det være nok å fortelle Alexa, Siri eller min Google Home hva jeg vil ha, også vil kunstig intelligens håndtere resten? Uten at et eneste menneske er involvert?
Og hva skal alle de oppsagte selgerne og kundeservice-medarbeiderne finne på da?
Vil 95 prosent være borte innen 2025?
Fotot: anotherjesse A blind date for flockbot via photopin (license)
