God kundeservice har aldri vært viktigere. Lojalitet er ferskvare. Internett har gjort virksomheter transparente. Men god kundeservice ser ikke ut til å bli tatt på alvor.
Det begynner å bli en god stund siden at kundeservice var reaktiv. At det var noe vi oppsøkte etter at et problem oppstod og vi trengte hjelp. I dag er kundeservice en integrert del av hele kundereisen. Og med internett og sosiale medier har kundereisen endret seg dramatisk.
Det gjelder like mye for B2C- og B2B-selskaper. Om et selskap selger produkter, varer eller tjenester til andre virksomheter, eller til individer, så er god kundeservice uansett viktig. Det handler om hvordan mennesker føler seg behandlet, fulgt opp og tatt vare på.
Kundeservice er ikke et prioritert område for mange selskaper
Norske SuperOffice gjennomførte en undersøkelse blant store og små selskaper innenfor B2B-segmentet for kort tid siden, og resultatene de fikk var alt annet enn oppløftende.
Resultatet av undersøkelsen viste at:
- 41 % av selskapene svarte ikke på en kundeservicehenvendelse
- 90 % av selskapene bekreftet aldri at de hadde mottatt en e-post
- 99 % av selskapene fulgte aldri opp kundene sine for å sjekke om de var fornøyd med servicenivået
- Kun 11 % av selskapene besvarte spørsmålene i det første e-postsvaret
- Gjennomsnittlig svartid for å behandle en kundeservicehenvendelse var på hele 15 timer
Les også: God kundeservice er god markedsføring
Kundeservice er med andre ord ikke et prioritert område for mange selskaper. Leverer man god kundeservice vil det bidra til fornøyde og lojale kunder, samt økte inntekter. Det er ingen grunn til at et selskap bør ignorere en henvendelse fra en kunde.
En kundehenvendelse i dag kan komme fra telefon, via en chat-tjeneste, på e-post eller som et spørsmål rettet via virksomhetens Facebook-side. Når vi i dag vet at 90% av en kjøpsprosess starter med et søk på Google, og 60% av hele kundereisen er gjennomført når en kunde tar kontakt, er det avgjørende at hele virksomheten er opptatt av å levere god kundeservice.
Endret kundereise krever endret kundeservice
I dag jobber de fleste av oss som vi alltid har gjort. Markedsavdelingen driver med markedsføring. Salg med salg. PR-avdelingen med sine pressemeldinger, og kundeservice med …. kundeservice. Markedsføring og kundeservice blir ofte sett på som en kostnad. Det er salgsavdelingen som står for inntektene.
Les også: Spark heller en selger!
Men etter hvert som internett og sosiale medier har endret kundereisen, og satt kunden i stand til å kjøpe selv, i stedet for å bli solgt til, har det blitt viktigere enn noensinne at de respektive avdelingene jobber tettere sammen. God markedsføring kan føre til at kunden kjøper. Det samme gjelder god kundeservice eller en dyktig selger. En selger som forstår kundens problemer, og som vet hva som må til for å løse det. En rådgiver. Den tradisjonelle selgeren har gått ut på dato.
Salgstrakten har blitt en kjøpstrakt
God kundeservice bør gjennomsyre alt en virksomhet driver med. Uavhengig av hvor i organisasjonen en ansatt befinner seg i. Det er en klisje at det tar mye lengre tid å skaffe seg en ny kunde, sammenlignet med å selge mer til en eksisterende. Men det er bortimot umulig å få en kunde til å kjøpe av deg, hvis du oppleves å levere dårlig kundeservice.
Uansett hvor i kundereisen en kunde befinner seg, bør alle være opptatt av å betjene kunden – mot målet som er å få kunden til å ønske å handle av nettopp deg. Og når såpass mange virksomheter i dag ikke svarer på henvendelser, så må det ikke komme som en overraskelse om kunden finner seg et annet sted å handle.
Det er mange virksomheter som er opptatt av å måle hvor mange salg de tapte. Men hvor mange måler hvor mange kjøp de tapte?
Hvor mange måler hvor ofte de blir omtalt i negativ forstand i mediene, i sosiale medier, i kommentarfelt eller i andre digitale rom?
Skal vi tro overvåkingstjenesten Mention.net, er vi «flinkest» til å omtale virksomheters dårlige kundeservice mot slutten av arbeidsdagen og ut over kvelden.
Fornøyde kunder er avgjørende
Lojale og fornøyde kunder er avgjørende for all typer forretningsvirksomhet. Fornøyde kunder bidrar til et sunt forretningsmiljø, rekrutterer nye kunder og fungerer som referanser for fremtidige kunder. Samtidig kan misfornøyde kunder, ved hjelp av sosiale medier og internett, enkelt nå ut til tusenvis av venner og forretningsforbindelser og gjøre stor skade på virksomheten.
Det er liten tvil om at god kundeservice kan ha en innvirkning på ditt selskap. Derfor er det ekstra overraskende å registrere at det fortsatt er så mange virksomheter som (åpenbart) ikke tar god kundeservice på alvor.
I rapporten fra SuperOffice kan du lese mer om hvordan forskjellige virksomheter jobber med kundeservice, og hvordan de håndterer og svarer på kundehenvendelser. I tillegg har SuperOffice skrevet ned syv «beste-praksiser» fra de virksomhetene som er best på å levere god kundeservice.
