fbpx
kundeopplevelse

Bompenger får skylda for butikkdøden

Det er typisk å ta æren selv når det går bra, og skylde på andre når det går galt. Når kundene slutter å handle, fordi kundeopplevelsen ikke er god, er det fristende å skylde på manglende parkeringsplasser, bompenger, internett og netthandel.

– Når skal norske virksomheter akseptere og forstå at det digitale er en del av hverdagen og ikke bare en mulig trend? Alle bransjer er utfordret av den digitale hverdagen. Det er ikke lenger en trend, men en realitet. NRK skriver at Sortland Næringsforening oppfordret kundene til å droppe netthandel for å redde det lokale næringslivet. 

– I Aftenposten kunne vi lese at det å handle på internett når du bor i Oslo, er latskap og dessuten dårlig gjort. Konsulentselskapet Hartmark har spådd at flere tusen butikker innenfor faghandelen kommer til å forsvinne i løpet av de neste fire til fem årene. Samtidig kan Sparebanken Nord-Norge fortelle til NRK at 30 prosent av de små og mellomstore bedriftene ikke er på nett, og 63 prosent av disse oppgir at de heller ikke har noen intensjoner om å komme seg på internett. 

Kunne vært skrevet i dag

Det her høres kanskje ut som det er skrevet i dag, men dette skrev jeg på HansPetter.info og på Aftenposten i begynnelsen av 2014 – for snart 6 år siden. Men det er først i dag at faghandelen, detaljvarehandelen og butikker generelt for alvor ser konsekvensen av de valgene de har gjort. Eller ikke gjort. 

Samtidig har varsellampene lyst stadig sterkere for hva som vil komme. Hva som vil skje, for virksomheter som ikke tar digitalisering på alvor. Begrepet bli ikke mye brukt i 2014, men bruken har økt kraftig i løpet av de siste årene. 

Samfunnet digitaliseres. Det må også butikkene gjøre

Ifølge Retriever dukket ordet opp rett i overkant av 2.000 ganger i 2014, 3.000 ganger i 2015, men nesten 12.000 ganger årlig fra 2017 og frem til og med i år. Samtidig er det helt åpenbart at svært mange norske virksomheter, og spesielt butikker, ikke har tatt alvoret tilstrekkelig innover seg. Selv om signalene har vært veldig mange og veldig tydelig. 

butikkdød

* Antall ganger norske medier har skrevet om / nevnt digitalisering iht Retriever.

Det å handle er én opplevelse – offline som online

Vi handler mindre i butikker. Vi handler stadig mer på internett, og vi forventer oss stadig mer når vi handler. Kundene ser på det å handle som én opplevelse, uavhengig om det er på internett, i butikken eller via smarttelefonen. Derfor er det viktig at butikkene også gjør det samme. De gode kundeopplevelsene i dag er dessverre unntaket, mer enn at det er regelen. 

Det er stadig mer som skaper irritasjon og frustrasjon. Varene mangler i butikken, eller størrelsen din er ikke på lager. Køen for å få betalt er for lang. Eller kjøpet via internett og på mobilen er for “krøkkete”. Leveringen tar for lang tid. Kundeservicen er for dårlig. Mailene du får kan du ikke svare på. SMSene bedriftene sender deg kan du heller ikke svare på. Og i de tilfellene du kan kommunisere tilbake, er det sjeldent du får svar tilbake. Og i tillegg er ofte markedsføringen irrelevant og skaper bare økt irritasjon. Den dyna jeg akkurat kjøpte hos deg, trenger du ikke å reklame for i 14 dager etterpå.

//Artikkelen fortsetter etter annonsen//

 

De fleste kundeopplevelser er dårlige

Derfor er også stadig flere av oss som klager over dårlig kundeservice og således en dårlig kundeopplevelse. Og vi klager ikke direkte til deg, men via diskusjonsforumer, i sosiale medier med venner og bekjente, hvis vi ikke er så frustrerte og oppgitte at vi sier ifra til mediene. 

Derfor skriver norske medier stadig oftere om hvor mange av oss som opplever nettopp dårlig kundeservice. Fra litt over 2.000 ganger i 2014 til nærmere 5.000 ganger i løpet av 2019. Samtidig skrives det stadig oftere om “butikkdøden”. 

Men har vi lært noe, seks år senere? Er norske butikker i ferd med å ta digitaliseringen på alvor – for å skape unike kundeopplevelser på internett, i den fysiske butikken eller via mobilen? Det ser ikke slik ut. 

Manglende personalisering

De fleste norske nettbutikkene har fryktelig mye å gå på når det kommer til selve opplevelsen av å handle på nett. Dataene de får av deg og meg, blir sjelden eller aldri brukt til å tilpasse opplevelsen til den enkelte. Bestiller jeg en flyreise fra Trondheim til Oslo, sender gjerne SAS meg en epost for å gi meg tips om min reise til hovedstaden, selv om de vet at jeg har bodd i Oslo siden jeg ble SAS-kunde i 1995. 

Basic programmering allá “IF adressen til Hans-Petter EQUALS OSLO, THEN DO NOT SEND THIS EMAIL!” 

Jeg har handlet klær til kun meg selv, med min mannlige profil på Zalando, men har siden første august i år fått eposter som “frister meg med kjoler basert på min personlige stil”. Og til tross for at jeg har handlet hos Komplett siden de etablerte seg i 1996, er forslagene om hva jeg bør handle identiske med dine. Ingen personalisering, ingen utnyttelse av dataene.

Bruk dataene for å skape bedre opplevelser

Det samme gjelder de fysiske butikkene. Jeg er en gjennomsnittsnordmann, som har størrelse 32 i livet når det kommer til bukser, 42 i skostørrelse og bruker stort sett størrelse 50 i dress. Er 180 cm høy. Midt på treet. Det er tydeligvis veldig mange andre også. Derfor er det nesten alltid disse størrelsene som mangler når jeg kommer inn i en butikk. Her bør butikkene for alvor bruke dataene de får fra hvilke varer som har høyest omløpshastighet, og bestille flere varer av de det selges mest av og mindre av det de selger mindre. 

Det gjør de ikke. I stedet kan vi – seks år senere – lese om de samme advarslene. 

Det er typisk oss å ta æren selv når noe går bra, og skylde på andre når noe går galt. 

//Artikkelen fortsetter etter annonsen//

 

Teknologiutviklingen venter ikke på noen

Teknologiutviklingen vil ikke stoppe opp. Digitaliseringen er ingen destinasjon, men en evig reise, hvor formålet er å bruke teknologien for å gjøre mer med mindre, raskere og billigere. 

Norske bedrifter og butikker må utnytte teknologien for at virksomheten skal fortjene livets rett – være bærekraftig. Det er rett og slett fåfengt å tro at man kan overleve ved å plassere dårlig samvittighet over på forbrukerne. En stor konsekvens av dagens digitale hverdag, er at du og jeg har internett med oss hele tiden. Den datakraften og de mulighetene som ligger bokstavelig talt i hånda vår, har ført til at vi krever og forventer stadig mer. 

Ubegrenset tilgang. Økte forventninger og krav

Internett, sosiale medier, smarttelefoner og ubegrenset tilgang til alt vi trenger av informasjon, kunnskap, innhold og ikke minst kontakt og dialog med venner, bekjente, kollegaer og bedrifter, er transformerende for bedrifters og butikkers forretningsmodeller. 

Let’s face it, ingen lar seg imponere, men svært mange er veldig irriterte – irriterte over dårlige kundeopplevelser – på internett, i butikkene og på mobilen. 

Og slik blir det butikkdød av!

Bilde: Clark Young via Unsplash