
30 år med internett-teknologi: En reise fra internettets begynnelse til dagens digitale samfunn
Mindre lojalitet overfor merkevarer gjør det enklere å fortelle andre om dårlige kundeopplevelser. En mager trøst er at vi deler i mindre grad dårlige kundeopplevelser i sosiale medier enn tidligere.
Ifølge en undersøkelse gjennomført av Qualtrics XM Institute i USA mot 10.000 forbrukere, deler over 80 prosent av respondentene dårlige kundeopplevelser videre. 70 prosent deler gode kundeopplevelser.
Dårlige kundeopplevelser blir først og fremst delt via e-post, på telefon eller ansikt til ansikt. Det er en trøst at kun 10 prosent svarte at de skrev om en dårlig kundeopplevelse på Facebook (og enda færre på Twitter). Undersøkelsen viser at det er forholdsvis marginale forskjeller hvordan vi deler gode og dårlige kundeopplevelser digitalt.
Undersøkelsen viser også til at alder ser ut til å være en faktor. De eldre forteller i mindre grad om en dårlig kundeopplevelse enn de yngre. Og i den grad det gjorde det, var sannsynligheten først og fremst stor for at de gjorde det direkte til det aktuelle selskapet fremfor å fortelle sine venner om det. Mens nesten 8 av 10 yngre mellom 18 og 24 år forteller andre om sine gode kundeopplevelser, er det kun halvparten av de aller eldste som gjør det.
85 prosent av de yngste forteller om dårlige kundeopplevelser, mot 60 prosent av de eldre. Ikke overraskende er det først og fremst de yngre som deler dårlige kundeopplevelser i sosiale medier. Sammenlignet med 2017, registerer undersøkelsen en liten nedgang i andel kunder som deler dårlige (og gode) kundeopplevelser i sosiale medier, på e-post, via telefon eller ansikt til ansikt.
Hele rapporten kan du lese her: XMI_HowConsumersGiveFeedback-2019.
I hvor stor grad undersøkelsen er «overførbar» til Norge vet jeg ikke. Min personlige erfaring er at vi er «gode» på å klage. Og mediene er også alltid på jakt etter kunder som ikke har «fått det dem har krav på». Dårlige kundeopplevelser ser også ut til å engasjere, spesielt hvis det potensielt angår mange. Som i dette eksempelet her, fra min egen Facebook-profil, 15. februar i år:
* En liten kikk på kommentarfeltet viser at jeg ikke er alene om denne dårlige kundeopplevelsen
Det overrasker meg i økende grad, hvor få virksomheter det er som tar kundene sine virkelig på alvor. Hvor få det er som har forstått viktigheten av å kommunisere godt. Hvor mange det er som mest av alt er produktsentriske, mens de burde vært kundesentriske.
Det hjelper til en viss grad om brukeropplevelsen er god, men er kundeopplevelsen dårlig, så finner kunden raskt et annet sted å handle sine produkter og tjenester. Internett har gjort det fryktelig enkelt å være illojal, Dårlige kundeopplevelser hjelper derfor svært lite på allerede tynnslitt lojalitet.
Bilde: Marília Castelli via Unsplash