fbpx

Norge best på kundeservice

I følge Socialbakers er de største norske Facebook-sidene bedre på respons enn våre naboer i Sverige og Danmark!

Det er ikke ofte vi hører at Norge er gode på kundeservice, det hører vel heller til unntaket.

socialbakers-no-se-dk-2013I følge oversikten fra Socialbakers er det derimot Norge som kommer best ut når vi ser på andelen spørsmål de største Facebook-sidene får som blir besvart.

Mens andelen spørsmål som blir besvart i dag ligger på over 80 prosent i snitt ser vi på 2013 som helhet var det til sammenligning kun 5% av spørsmålene som ble svart i 2011. Det er med andre ord ingen tvil om at Facebook har utviklet seg til å bli en særdeles viktig kanal for kundehåndtering. Til forskjell fra «gamle dager» har også kundeservice på grunn av sosiale medier blitt like viktig å håndtere i alle faser av et kundeforhold; i forkant, underveis og i etterkant.

God kundeservice er god butikk

socialbakers-topp5-norge-2013Vi liker god kundeservice og deler raust i sosiale medier når det er noe vi er fornøyd med – god kundeservice driver høyere lojalitet, og høy lojalitet driver mer butikk.

En bransje som opplever høy «churn» (at man bytter leverandør ofte) er teleoperatører, og derfor er det kanskje ikke så overraskende at det er nettop leverandører i den bransjen som er «best på å svare for seg» på Facebook. På Topp 5 listen til Socialbakers dukker det også opp andre «usual suspects» som oppleverer samme utfordring hva gjelder «churn», virksomheter innenfor bank, flyselskaper og lignende. Samsung gjør det også veldig godt i alle tre land.

Jeg har også samlet alle månedene for 2013 i en kvartalsoversikt, og da ser du også en klar trend – i alle tre land – at kundeservicen er best (flest antall spørsmål besvart) i løpet av sommermånedene. I tillegg til under sommerferien når vi er mer avhengig enn noensinne av å komme i kontakt med de som enten holder oss online eller får oss til stranda, så er responsgraden også veldig høy i januar.

socialbakers-m2m-linje

Utover andelen av spørsmål som blir besvart overvåker også Socialbakers hvor lang tid de forskjellige selskapene bruker på å svare, og her blir Norge kraftig slått av våre skandinaviske venner. Mens Telenor i snitt bruker 236 minutter på å svare, bruker til sammenligning Comviq i Sverige kun 71 minutter, mens Telia bruker 82 minutter.

Jeg tok en liten sjekk av min egen Facebook-side og ser at oppsiden er stor…. det gjelder forøvrig på Twitter også. Via SproutSocial-verktøyet jeg bruker til å overvåke egne profiler i sosiale medier er det klar dom – jeg svarer for lite og bruker for lang tid på å svare…

sproutsocial-respons

Hvordan står det til med egen kundeservice og respons? Alle får svar og det raskt, eller er det så-som-så….?

Anbefalt lesing: Hvem er best på kundeservice i sosiale medier av Christian Kamhaug i Gambit.