fbpx
meldinger

Derfor misliker vi å snakke i telefon

Stadig flere opplever telefonsamtaler som forstyrrende, påtrengende og invaderende. Samtidig sender vi stadig flere meldinger. Det bør bedrifter ta innover seg. 

I 2014 skrev jeg «Ikke ring uten at du har tekstet meg først». Det rådet har ikke endret seg siden den gang. Tvert i mot. Det er mye som tyder på at stadig flere av oss misliker å bli «overrumplet» av en uanmeldt telefonsamtale. En uanmeldt telefonsamtale som forstyrrer, irriterer og som oppleves av mange som påtrengende, invaderende og uhøflig.

Ikke lenger bare de unge som unngår å snakke i telefon

Atea sin kommunikasjonsdirektør, Christian Brosstad, spør avslutningsvis gjestene sine i podkasten «Teknologi og mennesker» om de foretrekker å snakke i telefon eller sende meldinger. Uten at jeg har gått igjennom samtlige episoder og svar, høres det ut som andelen som foretrekker meldinger ligger på ca 70 prosent.

https://www.atea.no/podkast/

*Kommunikasjonsdirektør i Atea, Christian Brosstad

Det fikk meg til å tenke på min artikkel fra 2014. Der kom det frem i en undersøkelse som Nielsen nylig hadde gjennomført at de unge mellom 18 og 34 mer eller mindre unngår å snakke i telefon, fordi det «umiddelbare» ved en telefonsamtale gjør at de får en følelse av tapt kontroll over situasjonen, sammenlignet med det å sende meldinger eller e-post.

De fleste foretrekker ikke å snakke i telefon

Det har åpenbart ikke endret seg siden 2014 og ser også ut til å «spre seg» som en oppfattelse også blant «oss eldre». Derfor stilte jeg også det spørsmålet på Facebook, Twitter, LinkedIn og Instagram; Hva foretrekker du? Å snakke i telefon eller sende meldinger.

meldinger

* Uhøytidelig, ikke-representativ undersøkelse / Uke23, 2020

Neida, jeg hevder på ingen måte at svarene jeg fikk tilbake er på noen som helst måte representativt. Selv om jeg mottok flere hundre svar, behøver ikke svarene bety noe som helst. Men det var uansett interessant å registrere gjennomsnittet på de foretrakk å sende meldinger, fremfor å snakke i telefon, havnet på 70 prosent. Andelen som foretrakk å snakke i telefon var størst på LinkedIn – som domineres av selgere (som lever av å snakke i telefon). Her svarte 41 prosent at de foretrakk å bruke telefonen til å snakke i. Mon tro hvor mange av de samme som foretrekker at selgere ringer dem uanmeldt.

Telefon-angst er et økende fenomen

Og det siste er faktisk et viktig poeng. Kommunikasjonen mellom oss mennesker er i stadig endring. Og for øyeblikket ser det altså ut til at det å ringe hverandre ikke nødvendigvis er den «riktige» veien å gå. Ifølge zipwhip foretrekker 76 prosent av amerikanske forbrukere å motta tekstmeldinger fra bedrifter. Zipwhip kunne også vise til at nesten 8 av 10 kunder har til en viss grad angst for å snakke i telefon.

Og her er nok ikke amerikanerne alene. I 2019 publiserte KK «7 gode råd for deg som sliter med telefonskrekk», hvor psykologspesialist Ingrid Sønstebø, relaterte årsaken til at de «aller, aller fleste av oss har en viss sosial engstelse», at «mange synes det er lettere å snakke ansikt til ansikt» og at «vi har en høyere terskel for å ringe nå, fordi vi oftere bruker sosiale medier, e-post og så videre for å meddele oss».

Sønsteby mente i 2019 at engstelse for å snakke i telefon er et økende fenomen.

//Artikkelen fortsetter etter annonsen//

 

Forstyrrende, påtrengende og invaderende

Det er derimot mange andre årsaker til at den uanmeldte telefonsamtalen kanskje ikke er så smart å ta. Og at det kanskje ikke bør komme som en overraskelse at det er så mange som ikke svarer når du ringer uanmeldt.

Det er blant annet derfor jeg skrev «ikke ring meg uten at du har tekstet meg først». En av årsakene kan være at det rett og slett ikke passer. For meg. For du som ringer, passer det åpenbart. Men du kan ikke vite om jeg sitter i et møte, har en annen samtale med noen (ansikt-til-ansikt) eller om jeg sitter konsentrert ned i en annen e-post, et dokument jeg må lese eller en artikkel jeg holder på å skrive.

NoFoMo – «No Fear of Missing out»

Det har blitt mer og mer vanlig at vi har telefonen på lydløs når vi ikke vil bli forstyrret. Jeg har alltid min telefon på lydløs. I tillegg har jeg skrudd av «varslinger» på nesten samtlige av alle apper jeg har installert på min smarttelefon. På min iPad har jeg konsekvent ingen varslinger og jobber jeg med en viktig sak, skrur jeg på «Ikke forstyrr»-funksjonen på min MacBook Pro.

Se, ikke bare høre – og gjerne forberedt

Misforstå meg rett. Jeg liker å snakke. Og jeg får av og til høre at jeg snakker for mye også. Og jeg snakker gjerne også i telefon, selv om jeg foretrekker ansikt-til-ansikt. Enten på «orntli» eller via Whereby, FaceTime, Skype, Teams og lignende.

Derimot liker jeg å vite hva det er jeg «går til». Den følelsen av å bli overrumplet av en samtale eller et spørsmål fra en journalist som jeg ikke har svaret på, har tenkt på, eller har tid til å respondere på, der og da, vil jeg helst unngå.

Det er ingen angre-knapp på en telefonsamtale. Det du sier, kan du ikke ta tilbake. Du kan selvsagt beklage ovenfor den andre part at du sa det du sa, men det er fortsatt sagt. I en melding kan du begynne på et ord, for så å ta det tilbake igjen. Er du sint kan du skrive ned alt du vil si, men vente til du har roet deg ned før du trykker på «Enter»-knappen.

I en telefonsamtale har du rett og slett mindre kontroll. I tillegg til hvor mye av kommunikasjonen som blir overlatt til kun stemme og tonefall. Derfor foretrekker jeg å se på en telefonsamtale som et møte. Et møte jeg vil forberede meg til og som jeg aller helst vil ta ansikt-til-ansikt.

«På målgruppens premisser»

En annen viktig grunn til at stadig flere av oss foretrekker meldinger fremfor samtaler, er at vi liker å «få det servert» på våre egne premisser. Jeg venter ikke lenger på at avisen skal komme i postkassa mi. Jeg leser nyheter når jeg vil, på den enheten jeg vil. Jeg ser ikke nyheter på TV-kassa når NRK eller TV 2 finner det for godt. Jeg ser på nyheter når jeg vil. Jeg ser på filmer og TV-serier når jeg vil. Jeg hører på radioprogrammer – podkaster – når jeg vil.

Derfor vil jeg også ha den samme friheten til å respondere når jeg vil.

Stadig mer av hverdagen vår – om det er på jobb eller i fritiden – er «on demand». De mulighetene som teknologien har gitt oss, forplikter bedrifter i større grad å levere på. Fordi vi forventer «intet mindre».

Telenor og Telia varsler nye SMS-rekorder hvert år. Samtidig har antall taleminutter falt jevnt og trutt de siste 10 årene på mobil og de siste 20 årene på fasttelefon (Ja, det er faktisk noen som fortsatt har fasttelefon, men de blir færre for hvert år).

//Artikkelen fortsetter etter annonsen//

 

Book via tekst. Ombook via telefon?

I dag kan jeg booke en legetime ved å sende en melding. Samtidig må jeg ringe – og stå unødvendig lenge i kø – hvis jeg må booke om eller si ifra at jeg er forsinket fordi T-banen ikke gikk som den skulle.

Jeg opplever stadig vekk at nettbutikker – til tross for at de er på Facebook og har chat-boks på nettsiden sin – ber meg om å ringe, hvis det er viktig. Alternativt må jeg vente inntil 24 timer på å få svar. Det er litt dumt, hvis det stemmer at så mange som nesten 70 prosent av oss misliker å prate i telefon.

Og bare så det er sagt, skal jeg sende meldinger til en bedrift, så forventer jeg – i alle fall enn så lenge – at det sitter ekte intelligens i andre enden. Chatbotten er enn så lenge dum og død.

KK skrev som sagt i 2019 om «7 gode råd for deg som sliter med telefonskrekk». Det er kanskje enda viktigere at bedriftene «der ute» tar på alvor det faktum at stadig færre av oss liker å snakke i telefon. At stadig flere av oss hater uanmeldte telefonsamtaler. Bedrifter må i større grad se på hvordan de kan ta i bruk teknologi og meldingstjenester på en smartere og mer effektiv måte, for å betjene oss på våre premisser. Ikke på deres egne.

Ta hintet!

Ifølge undersøkelsen fra zipwhip har de fleste amerikanske forbrukere mottatt meldinger fra bedrifter. Og over 70 prosent svarer at de gjerne vil motta flere.

Samtidig øker andelen som hater å snakke i telefon og som hater telefonselgere. Derfor er det ikke overraskende at telefonsalg ligger år etter år på klagetoppen til Forbrukertilsynet.

Som sagt. Jeg liker å snakke. Men ikke på telefon og i alle fall ikke hvis samtalen ikke er avtalt på forhånd.

 

Bilde: freestocks via Unsplash