Norske ledere kan ikke vente på neste teknologibølge: Da kan det allerede være for sent
I nedgangstider er det sjeldent selgeren får «fyken«. Besparelsene er det oftere markeds- og kommunikasjonsavdelingen som står for. Spark heller en selger!
I løpet av mine 20+ år i næringslivet har jeg vært igjennom flere nedbemanningsprosesser. Etter en vanvittig opptur i kjølevannet av dotcom-tiden, hvor det ble ansatt over en «lav sko», kom nedturen. Og med nedturen kom besparelsene i form av massive nedbemanninger. De første som fikk gå var ansatte på administrasjon, men ikke minst ble det kuttet kraftig i både kommunikasjons- og markedsavdelingen. De siste ut døra var selgere.
Under finanskrisen opplevde jeg det samme. Selgerne gikk sist. Det var tross alt selgerne som fikk inn kronene, mens ansatte innenfor markedsføring og kommunikasjon, først og fremst brukte penger.
Kundereisen har endret seg med Internett og sosiale medier
Nå er det tøffe tider igjen, og selskaper må atter igjen vurdere om de må nedbemanne, eller kutte kostnader på andre måter. Til forskjell fra de to andre tilfellene, har nå kundereisen blitt betydelig endret. I dag starter store deler av kjøpsprosessen online, og da gjerne med et Google-søk. Kundene sitter i «førersetet» og bruker Internett og sosiale medier til å gjøre seg opp en formening om hvilke selskaper som er best egnet til å rådgi og hjelpe virksomhetene med sine utfordringer. Da hjelper det lite med en (tradisjonell) selger, om ikke markedsføringen og kommunikasjonen er på plass, og bidrar til at virksomheten blir både funnet, og funnet aktuell og relevant.
Les også: Dagens selger har gått ut på dato!
Kjøp har blitt det nye salget
Det er marginale forskjeller mellom B2B og B2C når det kommer til hvordan Internett og sosiale medier blir brukt til å finne frem til aktuelle leverandører og virksomheter vi ønsker å handle av. Kjøpsprosessen er selvsagt lengre og mer kompleks, men til syvende og sist handler det om å etablere tillit mellom leverandør og kunde. Med Internett og sosiale medier har forskjeller basert på pris, varelager og kundeservice nærmest forsvunnet. Internett har gjort alt åpent og transparent. Når vi som skal kjøpe tar kontakt med en potensiell leverandør, er også store deler av kundereisen avsluttet. Kunden har lyst til å kjøpe når hun tar kontakt, og den siste delen av kjøpsprosessen handler om å bli betrygget på at leverandøren er det riktige valget. Det emosjonelle skal samsvare med det rasjonelle. Tryggheten om at leverandøren er til å stole på. At kunnskapen de ansatte i virksomheten har, er tilstrekkelig for at jeg – som kunde – skal sove godt om natten, vel vitende om at jeg har ikke bare valgt riktig produkt, vare eller tjeneste, men også riktig selskap, med de riktige menneskene.
«Out of sight, out of mind»
Det hjelper så fint lite med et stort salgskorps, hvis du ikke blir funnet aktuell og relevant på Internett i dag. Den tradisjonelle selgeren må kunne rådgi og utfordre kundene til å fatte de riktige beslutningene. Og selgeren må kunne overbevise kundene at hun vet best – lenge før kunden tar kontakt. Og selgere som lager ringelister for å oppnå sitt budsjett, har sjeldent den samme treffsikkerheten som før, for nå er det kunden som bestemmer.
Les også: Ikke ring uten at vi har avtalt samtalen først!
Og kunden bestemmer seg i stor grad basert på det digitale fotavtrykket. Et fotavtrykk som handler mer og mer om hvordan de ansattes kompetanse kommer frem. Demonstrasjon av humankapital blir derfor viktigere og viktigere.
Og med økende viktighet av et solid digitalt fotavtrykk, blir også behovet økende for en markeds- og kommunikasjonsavdeling som evner å «ta ut» kunnskapen digitalt. Som evner å formidle humankapitalen på en måte som gjør virksomheten attraktiv og aktuell utover de produkter, varer og tjenester virksomheten tilbyr.
Det gjør digital markedsføring og kommunikasjon viktigere enn noensinne. Og da den kommunikasjonen som etablerer tillit som svarer til kundens utfordringer og behov.
«Inbound er den nye outbounden»
Det beste er selvsagt om du ikke må kvitte deg med noen, men om behovet melder seg, så vil jeg sterkt anbefale deg om å tenke litt nytt. Ikke kvitt deg med de som kan hjelpe deg og virksomheten din å bli funnet. Ikke kvitt deg med de ressursene som kan hjelpe deg og virksomheten å bli kjøpt fra. Ikke sats all krutt på at den tradisjonelle selgeren skal selge, men at virksomheten kan skape kjøp. For kundene dine vil ikke bli solgt til, slik som før. De vil bestemme selv.
Les også: Finnes morgendagens markedssjef?
Les også: Friksjon i kundereisen
Må du kvitte deg med noen, er det bedre å kvitte seg med den tradisjonelle selgeren. Han er det færre og færre som vil kjøpe av!
Dette er selvsagt satt litt på spissen. Litt tabloid. Samtidig er det viktig å være klar over at den tradisjonelle selgeren har gått ut på dato. Salg er markedsføring, markedsføring er salg. Kundeservice er også markedsføring, og sånn sett er også kundeservice salg. Kommunikasjon, markedsføring, salg, kundeservice og ledelse går hånd-i-hånd. Derfor er det kanskje aller viktigst at virksomheten tilpasser seg den nye (digitale) hverdagen, og påser at det digitale fotavtrykket svarer til kundens forventninger. I dag er det ofte unntaket enn regelen.
