fbpx

Snakker du til eller med dine kunder?

Massekommunikasjon i sosiale medier er fortsatt bare mas – snakk med, ikke bare til!

Min fartstid i PR- og kommunikasjonsbransjen er forholdsvis kort. Jeg har jobbet i mange år med kommunikasjon, men de fleste av disse årene har jeg befunnet meg på kundesiden. I dag er det ett år siden jeg begynte i Geelmuyden.Kiese og i løpet av dette året har jeg registrert store og fundamentale endringer i forholdet mellom organisasjoner og deres publikum.

Fragmentert og komplisert

De som konsumerer innhold i en eller annen form i dag sitter med en enorm mulighet og makt til å uttrykke sitt forhold ovenfor og til en organisasjon. Dette er i mange tilfeller endringer som noen velger å se på som utfordringer, mens andre ser muligheter.

En merkevare i dag kan defineres som resultatet av de forbindelser som skapes mellom en organisasjon og forbrukere eller målgrupper. Massekommunikasjon i form av et formelt og upersonlig språk fungerer ikke like godt lenger – noe vi leser ut av utallige undersøkelser som peker mot fallende virksomhetstillit. Med sosiale medier har kundene nå også fått en effektiv kanal hvor de kan gi uttrykk for sin misnøye, noe de også gjør – til merkevarenes store frustrasjon.

For all del – de tradisjonelle mediene spiller fortsatt en stor og viktig rolle, men de har i løpet av de siste årene blitt kraftig supplert – og i mange tilfeller også utfordret av sosiale nettverk som Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, Instagram, blogger, med mer. Det fragmenterte forholdet mellom merkevarene og publikum har derfor blitt svært så komplisert og omfattende å holde styr på. Informasjonssjefens rolle er i ferd med å endres til å bli en kommunikasjonsdirigent for å klare å organisere og håndtere alle kommunikasjonskanaler og nettverk hvor varepraten

Med et deltagende og engasjert publikum som diskuterer merkevarer i sosiale medier må også organisasjoner endre hvordan de selv kommuniserer. En-veis basert innhold som man tidligere har pøst ut via nyhetsbyråer vil ikke lenger fungere.

Kringkasting er snart historie, nå er det direkte deltagelse som gjelder

Publikum, målgrupper, brukere eller forbrukere er veldig klar i sin tale når det kommer til hva de liker eller ikke – og de tar ikke en femmer for å fortelle om sitt forhold til merkevarer og organisasjoner via sosiale nettverk som Facebook, Twitter, LinkedIn og Google+. Hvis det er EN ting virksomheter i dag ikke bør gjøre så er det å ignorere disse.

Historiefortelling og innholdsbasert markedsføring

Godt innhold har alltid vært viktig i forhold til virksomhetens omdømme. I dag krever forbrukere et direkte engasjement og vil være første steg på veien til å forsterke merkevaren gjennom en to-veis kommunikasjon og dialog via sosiale nettverk. Vi som mennesker har alltid vært sosiale, så dette er ikke noe nytt i så måte, men det nye er at sosiale medier gir sosiale individer en mulighet til å føre dialog uavhengig av hvem vi er, hvor vi er og hvilke sosiale enheter vi benytter oss av. Med en stadig økende bruk av sosiale medier vil den passive kringkastingsformen fortsette å miste sin appell.

Fremtidens kommunikasjonsform ligger altså i virksomheters evne til å etablere og ivareta et deltagende forhold mellom merkevaren og sitt publikum. For å kunne engasjere og delta i kommunikasjon med sitt publikum blir det derfor enda viktigere for virksomheter å kjenne sitt publikum for deretter å bygge et redaksjonelt innhold som danner grunnlaget for både engasjement og deltagelse. En slik plan vil og må inkludere så vel tradisjonelle som sosiale kanaler, og være tett integrert med alle avdelinger i virksomheten – som kundeservice, markedsføring, salg og HR, for å nevne noen.

Med Internett og sosiale medier vil virksomheter måtte gå fra en lukket informasjonsstruktur til en åpen kommunikasjonskultur. Rett og slett fordi kundene krever det, omdømmet er avhengig av det og teknologien legger til rette for det!

Er du og din organisasjon klar for å snakke med og ikke bare til dine kunder?

photo credit: Bindaas Madhavi via photopin cc