fbpx
PostNord

PostNord er best på dårlige kundeopplevelser

Nettsiden til PostNord er full av lovnader om rask og fleksibel levering. De «leverer så raskt du trenger det». Det er så langt unna sannheten man kan komme. PostNord er først og fremst best på dårlige brukeropplevelser. 

Best på dårlige brukeropplevelser

Brukeropplevelser. Kundereiser. Kundeservice. Kjært – eller bør jeg si “kjørt” barn har mange navn. Med teknologi og digitalisering krever vi stadig mer av de vi handler hos. Fordi digitaliseringen av tjenester gjør det mulig å gjøre mer med mindre. Raskere og billigere. Det gjelder også dem som lever av å levere alt vi handler på nett.

Den sannheten ser ikke ut til å gjelde for PostNord. Er det noe de er best på, er det å levere en dårlig brukeropplevelse. Det fikk jeg personlig oppleve for kort tid siden selv. 

 

Hør også mitt rop om hjelp på MediaPuls

 

Et rop om hjelp

Kall det en klage. Kall det en «rant», men egentlig er det et rop om hjelp. For noen må hjelpe PostNord, og det sporenstreks. Sjeldent har jeg opplevd en større avstand mellom hva de sier og hva de gjør. 

 

Trenger du rask levering i lokalmiljøet? Da er bud en god løsning. Vi har høy grad av fleksibilitet, og håndterer alt innen bud, varer og last. Budtjeneste eller VIP-levering – vi leverer så raskt du trenger det. Det skal være enkelt for deg å bestille ved behov.

 

Bli med på min «reise» med PostNord:

Derimot var budsjåføren innom dagen etter. Dog ingen hjemme. Grunnen til at jeg vet at PostNord var innom, var at min digitale ringeklokke – Ring Doorbell – tok opp en video av budsjåføren som sto på utsiden. Men han bare sto der. Ringte ikke på, men bare sto der og kikket seg rundt. Før han forsvant igjen. Med pakken min. En SMS hadde gjort «underverker». Men han kunne ringt på også. Da kunne jeg ha snakket med han via ringeklokken min. Men den gang ei. 

«Løgn, forbannet løgn og statistikk»

Hører først fra PostNord via «Min PostNord side» 48 timer senere. Det hadde jeg også fryktet.

Derfor ringte jeg til PostNord kort tid etter at jeg hadde sendt dem en melding. Vedkommende i andre enden er hyggelig og vil blir enige om at budsjåføren kan sette fra seg pakken på utsiden av inngangsdøren.

Kort tid etter, får jeg en bekreftelse at en pakke som skal til Bergen kan etterlates på utsiden av inngangsdøren. Jeg må ta en ny telefon til PostNord og forklare at pakken det gjelder skal til Oslo. Til meg. Ikke til Lars i Bergen.

Brukeropplevelse til nye høyder

I stedet for mottar jeg en ny SMS. Nå skal pakken derimot komme torsdag 30. august. Det gjør den selvsagt ikke.

Fredag formiddag ringer jeg på nytt til PostNord. Denne gangen for å tilby meg å hente pakken selv. De skal sjekke opp om det lar seg gjøre og ringe meg tilbake. Ingen ringer. Jeg venter en stund og ringer tilbake. Vedkommende – som er en annen person enn den jeg snakket med først, lover at «den andre» personen skal ringe meg så raskt som mulig. Selvsagt hører jeg ingenting.

Derimot mottar jeg en e-post om at de ikke får sendt ut pakken til meg. Men de understreker at de jobber med saken.

Jeg «brummer» litt på e-post og får til slutt vite at jeg ikke kan hente pakken fordi den fortsatt ligger i bilen til budsjåføren. Jeg «brummer» litt mer. PostNord har med andre ord kjørt rundt i Oslo med pakken min i flere dager, men aldri «klart» å levere den til meg. 

Og siden det er fredag og pakken ligger i bilen, må jeg vente til mandag. Altså mandag 3. september for en pakke de egentlig skulle levert ut til meg 23. august. Jeg gjør et forsøk via e-post på å få en bekreftelse på at jeg i alle fall ikke må betale lagerleie for de dagene fra 30. august og frem til 3. september. Det får jeg (selvsagt) aldri. 

Levert, men ikke levert

3. september kommer endelig pakken. Den blir halvveis stappet opp i feil postkasse, og aldri levert på døren, hvilket var det de skulle gjøre “in the first place”

Dagen etter at jeg har fått pakken – 4. september – får jeg ny e-post fra PostNord:

Jeg kan dessverre ikke lokalisere forsendelsen per nå. Beklager dette. Har dere mulighet til å sende meg en beskrivelse av forsendelsens innhold og utseende? Er emballasjen merket med logo o.l.? Dette vil hjelpe oss til å foreta et nytt og mer detaljert søk.

 

Og hva tror du det står på min egen PostNord side – eller på appen deres for den sakens skyld:

30.08.2018 14:02: Sendingen er ikke levert mottaker

 

6. september tikker det inn en ny SMS fra PostNord.

 

Hei, Du har nylig vært i kontakt med vårt kundesenter. Vi håper du kan hjelpe oss med å forbedre vår service ved å svare på et par enkle spørsmål. Klikk her: (lenke til minside.postnord.no) Med vennlig hilsen PostNord

 

Jeg klikker meg inn og gir dårligst score på samtlige spørsmål. Håper at den tilbakemeldingen vil føre til at jeg blir oppringt, eller på en eller annen måte kontaktet. Det blir jeg selvsagt ikke. Det er det siste jeg har hørt fra «gjengen».

Gratulerer!

Gratulerer PostNord. Særlig verre kan det i alle fall ikke. Det kan kun gå en vei, slik jeg ser det. En dårligere brukeropplevelse skal du lete lenger etter!

PS: En mager trøst er at jeg aldri mottok regning på lagerleie.

 

Oppdatering 1. oktober

Den siste pakken som PostNord har «slitt» med å levere til meg, ble endelig levert. Torsdag 27. september kom de på døren og leverte den til min sønn. Til Karl Petter Nygård-Hansen sto det. Tok litt over en måned. Via kundeservice hos PostNord fikk jeg beskjed om at jeg ikke ville bli fakturert for lagerleie. Sier du det du.

Var i postkassen i dag morges – 1. oktober 2018. Og der fant jeg følgende faktura på 1.142 kroner og 50 øre.

784 kroner i lagerleie.

228 kroner og 50 øre i moms.

Og 130 kroner i fakturagebyr.

Helt utrolig!

Jeg vurderer å sende PostNord en faktura pålydende flere tusen kroner. Gudene vet hvor mange timer jeg har brukt på SMS, telefon, e-post, PostNord sin app for å håndtere en enkel pakkelevering.

PostNord

 

Bilde: PicJumbo