«Det er i sosiale medier vi får mest ros.»
- Selskap: NSB
- Sektor: Transport
- Antall ansatte: 8,700
- Ansvarlig: Henriette Høyer
- Stilling: Digitalrådgiver
- Hjemmeside: www.nsb.no
På bildet over er hele NSB sin avdeling for sosiale medier samlet – fra Lillehammer og Oslo.
Hvilke sosiale nettverk og tjenester bruker virksomheten i dag?
- YouTube
- Blogg
- Flickr
Beskriv med egne ord en episode eller hendelse som gjorde at bedriften valgte å ta i bruk ett eller flere sosiale nettverk.
Vi er en del av folks hverdag, og blir dermed snakket om.
Vi vil vise kundene våre at vi lytter, ønsker å lære av erfaringene de har med oss og å drive kundeservice i kanalene der kundene våre er.
Vi etablerte oss på Twitter og Facebook i mai 2009 og har hatt en spennende reise siden oppstart. Vi får mye rettvis tyn, vi lytter, gir tilbakemeldinger og får muligheten til å snu sinte kunder. Det er i sosiale medier NSB faktisk får mest ros.
Er bruk av sosiale medier strategisk forankret?
Hvordan blir sosiale medier brukt i organisasjonen?
- Kundeservice, dialog med kunder, tilbakemeldinger, deling av innhold og til å engasjere våre kunder
- Markedsundersøkelser
- Bygging og styrking av merkevaren, samt til å øke troverdigheten
Beskriv med egne ord en suksesshistorie bedriften har hatt med bruk av sosiale medier.
«Jeg synes tilstedeværelsen vår er en suksesshistorie i seg selv. Vi har funnet en stemme som passer NSB og som fungerer godt i dialog med kundene.», forteller NSBs digitale rådgiver, Henriette Høyer.
Nissen er et godt eksempel på en vellykket kampanje på Facebook.
Nissen, som kun finnes på Facebook, kom som en utvidelse av vår julekalender. Han har vært tilstede nå de siste to julesesonger og har interessen har ført med seg over 74,000 venner – til tross for at han kun er aktiv i måneder i året – november og desember. Nissen, også kjent som Henriette Høyer, gleder seg ekstra mye til jul hvert år nå, for nå får hun vært julenisse hun også – og det i hele to måneder og ikke bare en liten kveld i året.
Har NSB etablert en sosial media policy – regelsett – for hvordan de ansatte skal forholde seg til sosiale medier?
Retningslinjer for hvordan vi skal opptre i sosiale medier er under planlegging.
Hvilke digitale markedstrender/teknologier er det bedriften er spesielt opptatt av i tiden fremover?
- Mobil tilpasning av våre tjenester med bla mobil betaling, mobil handel og mobil annonsering
- QR-koder
- SEO & SEM
- Videreutvikling av vår tilstedeværelse på Facebook og Twitter, samt
- Social CRM
Hva er de største utfordringer sett fra NSB sitt ståsted knyttet til sosiale medier?
Deler av organisasjonen har tidligere ønsket å fokusere på aktiviteter som fører til direkte salg, men vi har vist at det ligger gode muligheter til å bedre omdømme og knytte kundene tettere til oss gjennom kundepleie, som i dag er hovedaktiviteten vår i sosiale medier. Utfordringen nå er vel først og fremst, som for de fleste bedrifter, å kunne vise til ROI.
Hvordan ser investeringene ut for 2012 i forhold til satsningen på sosiale medier?
Det er lagt opp til en liten økning.
God jul, hilsen NSB
