Er du til stede i sosiale medier må du belage deg på å håndtere spørsmål, kommentarer og kritikk. Derfor er det viktig å ha på plass en god responsstrategi.
Er du eller din virksomhet til stede i sosiale medier, er det viktig å ha en plan for hvordan du skal håndtere dialog og kommunikasjon. Kunder og publikum vil forvente at du svarer, når de stiller deg et spørsmål eller kommer med et innspill eller en kommentar… eller en klage.
Noen virksomheter er utrolig flinke til å svare – på nesten alt, fra alle, og i løpet av kort tid, mens andre er mer eller mindre fraværende, eller bruker fryktelig lang tid på å respondere.
Et viktig steg i å bli oppfattet som god til å svare, er å etablere noen forventninger til når for eksempel kundeservice er tilgjengelig, og hvor raskt man tar sikte på å svare.
Fire tips til en god responsstrategi i sosiale medier
1. Etabler forventninger du kan leve opp til
På Facebook for eksempel kan det lønne seg, under «Om»-feltet, å skrive klart og tydelig når dere er åpne for å håndtere tilbakemeldinger, forespørsler, kommentarer og kundeservice-henvendelser. Om mulig kan det også lønne seg å skrive klart og tydelig hvor raskt dere tar sikte på å svare. Samtidig er det også på sin plass å tydeliggjøre hva som ikke er akseptabelt; at innlegg som er truende eller uanstendige blir slettet og/eller rapportert. Og at konsekvensen også kan bli at vedkommende blir fjernet/blokkert og politianmeldt.
2. Etabler en god «stemme» eller «tone of voice«, som samsvarer med selskapets kommunikasjonskultur
- Begynn med å analysere kommunikasjonskulturen. Det handler ikke om hva du ønsker å bli, eller hvordan du ønsker å bli oppfattet, men hvordan du og selskapet er.
- Tenk gjennom hva du ønsker å oppnå. Hvordan «stemmen» din vil bli oppfattet. Det er lett å bli oppfattet som kranglete og problemfokusert, selv om kanskje intensjonen er å være vennlig og løsningsorientert.
- Kjenn godt til ditt publikum. Det er viktig å vite hvem du snakker med, og hvordan du snakker til de. Avslutt gjerne – om du jobber i en bedrift – med å hilse fra deg selv, med navn. Det menneskeliggjør dialogen, og demonstrerer på en enkel måte at det er et faktisk menneske bak logoen.
- Lag gode retningslinjer for hvordan dere skal kommunisere, som er basert på kulturen, målsetningene for tilstedeværelsen i sosiale medier og publikummet deres. Lag praktiske regler for når og hvordan man skal svare….og når man ikke skal svare.
- Analyser, evaluer og tilpass eller endre på «stemmen» ved behov.
3. Etabler en responsstrategi og -plan.
Når forventningene er etablert og stemmen er definert, kan det være på sin plass å utvikle en responsstrategi basert på hvordan man skal håndtere forskjellige typer for tilbakemeldinger. Selv om det er en generell «regel» om at alle som spør, bør få svar, så vil det variere på hvor viktig sak det er å besvare. Det er forskjell på en generell henvendelse og en klage. Eller en krisesituasjon og en SPAM- eller troll-kommentar. Derfor er det også forskjell på hva man svarer, hvor raskt man svarer og hvem som eventuelt svarer. Under har jeg satt opp et eksempel på hvordan en slik responsstrategi kan se ut.
*Klikk på bildet for å zoome inn
4. Etabler en enighet om hvordan man skal ordlegge seg
Det er en enkel sak å bli misforstått bak et tastatur. Du kan ha en intensjon om å være hyggelig, men mottageren kan oppfatte deg som nedlatende og spydig. Ironi og sarkasme kan lett bli misoppfattet.
Christine Calvert – Norges eneste tekstdoktor, skriver om utfordringer med bruk av ironi og sarkasme i sosiale medier på sin egen blogg:
– Siden vi ikke kan moderere våre skriftlige ytringer med kroppsspråk, blir det ofte misforståelser når vi bruker ironi og sarkasme.
Forsøk å sette deg i mottagerens «stol» når du skriver, og tenk igjennom hvordan du skriver, og hvordan det kan oppfattes. Dine intensjoner kan være gode, men mottageren kan oppfatte det som alt annet. Det er for eksempel en tynn strek mellom;
- Autentisk og sentimental
- Trygg og arrogant
- Smart og nedsettende
- Ivrig og irriterende
- Uformell og «laidback«, og
- Tilsiktet eller meningsfull, og rigid.
Planlegg for det beste, forbered deg for det verste
Det lønner seg alltid å ha en god plan før man setter i gang. Skjer det noe uventet på arbeidsplassen, og håndteringen er den interne- og eksterne kommunikasjonen er svak, kan en «liten fis» fort bli til en stor krise. Og det er ofte ikke krisen i seg selv som er avgjørende for hvordan du kommer ut av det i andre enden av tunnelen, men hvordan du kommuniserer deg gjennom den.
