fbpx

Få virksomheter bruker sosiale medier i sitt kundearbeid.

QuestBack: Sosial CRM krever nye kundestrategier

Få virksomheter bruker sosiale medier i sitt kundearbeid.

I følge stadig flere spørreundersøkelser bruker forbrukere i økende grad sosiale medier som Facebook og Twitter til å rise og rose produkter og firmaer.  QuestBack, som er spesialist på online spørreundersøkelser og sosial CRM tror årsaken ligger i et for stort fokus på verktøy og prosedyrer.

I følge en online spørreundersøkelse foretatt av tyske Brand Science Institute er det kun 7 % av virksomhetene som ser en kobling mellom sosiale medier og CRM. Dette til tross for at vi vet at det første mange gjør når de opplever dårlig kundeservice er å finne frem telefonen og oppdatere Facebook med en sint melding.

QuestBack, en norsk ekspert på kundeundersøkelser og andre feedback -løsninger, tror problemet ligger i et overdrevent fokus på CRM-verktøy.

– Kunderelasjoner handler ikke om verktøy og prosedyrer, men om strategi og lærevillighet. Bedriftene må bli mer åpne for innspill. De tradisjonelle CRM-verktøyene gjorde en fantastisk jobb, men nå er det på tide å se nærmere på strategiene og hvordan organisasjonen er giret, sier Daniel Vadet Hansen, markedsdirektør i QuestBack.

Hvordan sosiale medier endrer CRM-strategien
QuestBack trekker frem 4 punkter i en CRM-strategi som bør oppdateres med tanke på sosiale medier.

– Sosiale medier har flyttet makten ut til forbrukerne og kommunikasjonen må skje på deres premisser, hevder Hansen. Den gamle måten å gjøre CRM på holder ikke lenger, og vi trenger å redefinere CRM-strategiene.

Kombiner sosial CRM med gode verktøy
Selv om sosial CRM handler om å ta den enkelte kunden på alvor og ikke prøve å styre relasjonen for mye, mener QuestBack-Hansen det er mye å tjene på gode verktøy.

Strategi handler blant annet om å skape en felles intuisjon, en felles forståelse for hva en prøver å oppnå og hvordan en skal gjøre det. Med det på plass vil en kunne fange opp og reagere på feedback hurtig. Men den virkelige gevinsten ligger i å systematisere den feedbacken en får og gjøre kontinuerlig organisasjons- og lederutvikling.

– Det mange ikke tenker på er at med sosiale medier, så fanger man opp mange flere både fornøyde og misfornøyde kunder. Det er lettere å klage på en sur kassadame eller et halvdårlig produkt gjennom Facebook, enn å ringe inn til butikken med samme klagen. Systematiserer man slike tilbakemeldinger har man en god motor for organisatorisk læring, avslutter QuestBack-direktøren.

Om QuestBack
Norskeide QuestBack er Europas ledende leverandør av feedback-løsninger, som for eksempel kursevaluering, og har mer enn 5000 kunder fordelt på alle bransjer.

I tillegg til fleksible verktøy for online spørreundersøkelser og kundedialog, jobber QuestBack mye med kunnskapsoverføring slik at kundene får mer verdi av bruken av verktøyene.

Disclaimer: Noen selskapsnyheter vil komme fra virksomheter som er kunde av Gambit Hill & Knowlton hvor jeg jobber som spesialrådgiver, andre vil ikke det. Dette styres 100 prosent av meg og bare meg.