HansPetter.info

Uten en strategi i starten beveget Stormberg seg raskt fremover, snublet litt og reiste seg opp igjen

SosialIntervjuet: Stormberg – innovativ og nyskapende

19. desember 2011 av Hans-Petter Nygard-Hansen

Uten en strategi i starten beveget Stormberg seg raskt fremover, snublet litt og reiste seg opp igjen

Hvilke sosiale nettverk og tjenester bruker Stormberg i dag?

Beskriv med egne ord en episode eller hendelse som gjorde at Stormberg valgte å ta i bruk ett eller flere sosiale nettverk.

Vi var et par ansatte som var interessert i sosiale medier, og som ønsket å bruke Facebook for Stormberg for å få mer kontakt med kundene våre. Som sagt som gjort. For oss har det alltid vært viktig å ha god kontakt med kundene, og vi så at Facebook var et ypperlig sted for personlig toveis kommunikasjon. Sjefen vår, Steinar J. Olsen, støttet oss i dette og oppmuntret oss til å vurdere alle sosiale medier som ville være til nytte.

Vi var en av de første i vår bransje til å ta i bruk både Facebook og Twitter, og det har muligens gitt oss et fortrinn. Vi hadde ingen strategi i starten, vi beveget oss fremover, snublet litt og reiste oss opp igjen. Etter hvert ble vi stadig kontaktet av konsulenter som ville hjelpe oss med sosiale medier, og sette opp en strategi for oss. Vi hadde noen møter, men fant ut at vi var de som best visste hva vi ville skrive om og hvordan vi ville kommunisere. Vi hadde også interessen, bakgrunnen og det tekniske for å klare det.

I utgangspunktet er sosiale medier personlig toveis kommunikasjon for oss. Det er her vi møter kundene, prater med dem, får umiddelbare tilbakemeldinger og gode råd. Kommunikasjon går foran salg. Vi ønsker at de som prater med oss skal ha følelsen av å prate med en person, en de kan og ønsker å forholde seg til. Så vi bruker humor, enkelt språk og er raske på responsen. Og vi skal være best på kundeservice!

Samtidig ser vi også nytten av å bruke sosiale medier som en salgskanal. Vi er forsiktig med å fronte for mye produkter og direkte salgsbudskap, men når vi gjør det, ser vi at det fungerer og vi får gode inntekter med tanke på tidsbruken det tar å gjøre det. At sosiale medier blir viktigere og viktigere for oss i salgssituasjoner er ingen hemmelighet. Vi har mange kunder som tvitrer og skriver meldinger på Facebook om hvor fornøyde de er, og det er gull verd for oss.

Er bruk av sosiale medier strategisk forankret?

Hvordan blir sosiale medier brukt hos Stormberg?

Beskriv med egne ord en suksesshistorie dere har hatt med bruk av sosiale medier.

Vi har mange svært gode historier fra sosiale medier, både Twitter og Facebook. Kan nevne et par eksempler nedenfor:

En kunde tvitret en gang at det begynte å bli kaldt ute, og at kanskje det var på tide med en ny dunjakke. I Stormberg har vi blant annet søk på ordet dunjakke og fant ut at kunden bodde i Trondheim. Vi tvitret tilbake til han og anbefalte han å ta turen innom vår butikk der. Kunden kjøpte jakke og tvitret bilde av seg selv i jakken fra butikken. En god dialog som hyggelig nok også resulterte i et salg, og en stykk god og varm kunde. Dette er en av mange positive hverdagshistorier.

Vi snappet opp en misfornøyd kunde på Twitter en gang. Han hadde ikke fått det han bestilte og heller ikke fått det så fort som han ønsket. Dette ble snappet opp av oss, vi tvitret kunden, og ordnet opp med en gang. Det var dessverre en feil som hadde skjedd i systemet vårt. Kunden ble fornøyd og har handlet flere ganger i etterkant.

En annen kunde lurte på å få noen julegavetips til hele familien, så vi lagde rett og slett en egen nettside til Kunden med tips til alle i familien, og da selvfølgelig linker til alle produktene. Det viser hvor enestående sosiale medier er, når man kan være så personlig med en Kunde i en nettbutikk.

Man kommer heller ikke utenom Steinar J Olsen selv når vi snakker om suksesshistorier fra sosiale medier. Han har helt fra starten vært veldig positiv og veldig ivrig til å lære. I dag er han en av de mest leste bedriftsblogger og han har en hærskare som følger han på Twitter. Det er ikke til å komme utenom at dette har påvirket Stormbergs merkevare i positiv retning og naturligvis også vår satsing på sosiale medier. Vi har fått ut budskapene våre til svært mange som har resultert i både foredrag og bedriftssalg, og som igjen har økt merkevarekjennskapen vår.

Video under fra Steinar Olsen sin egen blogg hvor han bruker video titt og ofte – og med en veldig uformell og personlig tone

Sjekk ut Steinars egen blogg

Ved å være tilstede i flere kanaler får vi engasjert kundene våre, og skapt en dialog vi aldri ville hatt muligheten for å skape, uten sosiale medier. Et av våre beste eksempler på hvordan kunder påvirker hvordan vi driver er caset hvor kundene selv har designet plagg for oss. https://turblogg.stormberg.no:81/post/Fra-vinnerskisse-til-ferdig-produkt. Vi gleder oss til det ferdige produktet er på lager i januar 2012.

Kommunikatøren kåret Stormberg til Norges beste på innovativ og nyskapende kommunikasjon i 2010 grunnet vår bruk av sosiale medier. Samme året ble www.stormberg.no under LOAD, kåret til årets nettbutikk, hvor vår bruk av sosiale medier ble trukket frem som et av kriteriene for at vi nådde til topps.

Sosiale medier gir oss muligheten til å lære av kundene våre, og det gir kundene våre en god måte å bli bedre kjent med oss på.

Har Stormberg etablert en sosial media policy – regelsett – for hvordan de ansatte skal forholde seg til sosiale medier?

Denne regelen er basert på sunt folkevett og folkeskikk, og vi mener det holder. Man kan aldri hindre de ansatte i og si hva de vil si, men vi er tydelige på hva slags informasjon som er intern, og foruten intern informasjon så er vi åpne om det aller meste. I Stormberg er det høyt under taket, og de ansatte trenger ikke være enige i alt ledelsen foretar seg, men det er likevel en gjensidig respekt.

Alle som jobber i Stormberg skal kunne identifisere seg med våre fire verdier; ærlig, modig, inkluderende og bærekraftig. De som jobber her gjør nettopp det, og det gjør bedriftskulturen vår til det den er og setter sitt preg på jobben vi gjør i sosiale medier.

Vi stoler på våre medarbeidere til å ta kloke og fornuftige valg, derfor har vi valgt å ikke legge føringer utover dette. At dette ikke passer for alle bedrifter skjønner vi, men for oss er denne regelen god nok.

Hvilke digitale markedstrender/teknologier er det Stormberg er spesielt opptatt av i 2011 og inn mot 2012?

Hva er de største utfordringer sett fra bedriftens ståsted knyttet til sosiale medier?

Tidsbruk. En kan aldri få brukt nok tid på disse kanalene. Det kan også til tider være en utfordring å finne ut hvor mye av ulik informasjon som er interessant for våre følgere. Dette er noe som vi jobber med kontinuerlig, for ønsker og behov for informasjon forandres stadig og det må vi følge med på.

Hvordan ser investeringene ut for 2012 i forhold til satsningen på sosiale medier?

Ingen endringer. På grunn av to svangerskapspermisjoner i 2011 har vi ikke fått vært like aktive som vi hadde ønsket, så tidsbruken på sosiale medier i 2012 skal definitivt øke. Kommer det nye arenaer er vi åpne for det og klare for å gjøre de investeringer som er nødvendige.

Relaterte artikler