Sosiale medier fungerte som en moral-booster under en av de vanskeligste periodene i SAS historie
- Selskap: SAS
- Sektor: Reiseliv/Luftfart
- Antall ansatte: 12,000
- Ansvarlig: Christian Kamhaug
- Stilling: Head of Social Media
- Hjemmeside: www.sas.no
- Facebook: www.facebook.com/SAS
- Twitter: www.twitter.com/SAS
- YouTube: www.youtube.com/flySAS
- Google+:
Hvilke sosiale nettverk og tjenester bruker virksomheten i dag?
- Google+
- YouTube
- Slideshare
Beskriv med egne ord en episode eller hendelse som gjorde at bedriften valgte å ta i bruk ett eller flere sosiale nettverk.
Særlig var det askestansen i april 2010 som åpnet øynene for mange i SAS at sosiale medier var en viktig kanal, spesielt for kundeservice. Under den uken i april der flytrafikken i Europa var lammet, benyttet vi sosiale medier, og primært Facebook som en veldig effektiv kanal for å få ut nyttig informasjon til askefaste, vedlikeholde dialogen og ikke minst hjelpe våre strandede passasjerer. Under askeskyen hadde vi nesten døgnkontinuerlig Facebook-vakt, der et team på 15-20 personer fra forskjellige deler av selskapet stilte opp frivillig og gikk skift fra fem om morgenen til to på natten. I løpet av den ene uken tredoblet vi nesten antall Facebook-fans og fikk inn mer enn 5,000 spørsmål på veggen – hvorav 99 prosent fikk svar i løpet av fem minutter!
Det arbeidet som ble gjort i den perioden, satte sosiale medier på dagsorden i SAS og ga en rekke positive effekter så vel eksternt som internt. Eksternt fikk vi vist oss frem som et selskap som tar vare på kundene og som er i stand til – selv om vi er en stor og gammel organisasjon – å snu oss rundt og benytte ny teknologi og nye kommunikasjonsformer. SAS har etter dette fått et godt rykte innen sosiale medier, og fremstår som et godt case og vi blir ofte spurt om å fortelle om våre erfaringer med sosiale medier. Internt fungerte sosiale medier som en moral-booster under en av de vanskeligste periodene i SAS historie, og det ga en unik buy-in fra toppledelsen i forhold til å benytte sosiale medier i kundedialogen.
Er bruk av sosiale medier strategisk forankret?
Hvordan blir sosiale medier brukt i organisasjonen?
- Kundeservice og dialog med kundene
- Bygging og styrking av merkevaren
- Deling av innhold og markedsundersøkelser
- Rekruttering
- Salg og engasjering av kunder
- Tilbakemeldinger og for å øke troverdigheten
Beskriv med egne ord en suksesshistorie bedriften har hatt med bruk av sosiale medier.
Vår premierte kampanje ”Love is in the air”, der vi søkte etter homofile par til å gifte seg om bord i et fly, fikk overraskende god spredning gjennom aktiv bruk av sosiale medier. Ikke bare brukte vi våre egne kanaler, men deltagerne – mer enn 300 par fra hele verden – kjørte selv sine egne ”kampanjer” for sine kandidaturer. Til slutt ble et tysk homofilt par og et polsk lesbisk par vinnerne, etter at mer enn 350.000 personer hadde stemt. Kampanjen fikk enorm oppmerksomhet utenfor Skandinavia, der vi er mindre kjent, og ga selskapet en estimert PR-effekt på mer enn 50 millioner kroner – en ROI på mange 1000 prosent.
Hva er de største utfordringer sett fra bedriftens ståsted knyttet til sosiale medier?
Det er en stor utfordring å få med seg hele organisasjonen på nye tankesett og få inkludert sosiale medier som en naturlig del av den generelle markeds- og kommunikasjonsmiksen.
Det som derimot har vært svært positivt er at vi har fått toppledelsens buy-in, helt til topps. I juni fikk vi blant annet med oss vår nye konsernsjef Rickard Gustafson på laget, og i en time satt han og svarte på kundenes spørsmål på Facebook.
Fremover satser vi på flere slike spørretimer på Facebook og andre sosiale medier med andre funksjonelle ledere i SAS.
Målsetting for bruk av sosiale medier:
Vi skal jobbe med fem ting:
- Redusere og snu negative samtaler i online medier
- Skape godt branded innehold som skaper positiv oppmerksomhet om SAS og vårt produkt
- Etablere SAS som en pålitelig samtalepartner i online konversasjoner
- drive trafikk til våre nettsteder med det mål å skape salg
- … og drive kundeservice og kundepleie
Hvilke digitale markedstrender/teknologier er dere spesielt opptatt av for det kommende året?
”Vi tror på å ha engasjerte fans, som faktisk har et forhold til oss og som bryr seg om brandet SAS. Vi vil heller ha 100.000 engasjerte fans enn 500.000 som er ute etter gratis greier. Det viser også trafikken på vår Facebook-vegg – på godt og vondt er det aldri stille, og det er ikke vanskelig å skape engasjement.”
Vår egen utvikling innen sosiale medier følger strategien LISTEN, ENGAGE, INVOLVE. Der vi startet med – og fortsetter med – å lytte. Hva er det folk sier om oss der ute? Hvordan kan vi engasjere folk, de som elsker oss og de som har hatt en dårlig opplevelse? Vi tror på å snakke med alle og møte kritikk og ros på samme måte. Om noen skriver «SAS, you suck!», ja da vil vi vite hvorfor og hva vi kan gjøre med det
Det siste punktet, INVOLVE, er der hvor kraften i sosiale medier blir tydelig. Med 115.000 Facebook-fans, 2,8 millioner EuroBonus-medlemmer og 30 millioner romper i setene våre hvert år, finnes det et hav av idéer og innspill på hvordan vi kan levere et enda bedre produkt. Hvem vet bedre enn våre kunder hva de vil ha og hvordan? Derfor har vi startet med å bruke de sosiale mediene til nettopp det, og få innspill fra kundene. Det første konkrete eksempel på dette er Sommerflyet 2012, som er en sommerrute over åtte til ni uker under sommeren 2012 der våre Facebook-venner har kommet med forslag til, og stemt frem destinasjonen vi skal fly til. I tillegg til de 11 sommerrutene som våre ruteplanleggere kom med, har nå 5,000 Facebook-brukere stemt frem den tyrkiske badebyen Alanya som den 12. Som det aller første flyselskapet i verden, bruker vi ”crowdsourcing” til å bestemme deler av ruteprogrammet.
