Jeg har vært SAS-kunde i snart 25 år og i alle årene har jeg bodd i Oslo. Det har tydeligvis ikke SAS fått med seg. Den kunnskapen og innsikten har de fortsatt ikke utnyttet til å skape et bedre produkt.
Unødvendig å skreddersy reisen min hjem
“Hei Hans Petter” skrev SAS i en e-post til meg forleden dag. Uten bindestrek forøvrig, selv om bindestreken er inkludert i min profil hos SAS. Men det er ikke poenget mitt og det er heller ikke så viktig. Derimot er det mer viktig hva SAS skriver videre i e-posten deres til meg:
Nå er det bare 5 dager igjen til din reise til Oslo. Skreddersy reisen etter dine ønsker, slik at den blir akkurat så behagelig som du vil ha den.
SAS bør da virkelig vite at jeg bor i Oslo, og at dette kun er snakk om en retur-reise? Jeg har vært medlem av SAS siden jeg begynte å jobbe – for 25 år siden. Og i samtlige av årene som SAS-medlem har Oslo vært min bostedsadresse!
Gull eller gråstein
Data er den nye oljen, som klisjeen heter. Eller det nye gullet, som digitaliseringsminister Nikolai Astrup skrev i Aftenposten for kort tid siden. Hvor han dog legger til at
Data må deles, foredles og gjenbrukes for å ha verdi. Da blir data gull. Men hvis vi bare sitter på dem, er de egentlig ikke mer verdt enn gråstein.
Eksempelet over er ikke en konsekvens av GDPR, men rett og slett dårlig håndtering av data. I løpet av mine 25 år som SAS-kunde, har jeg lagt igjen store mengder med data, som SAS behandler som gråstein og ikke gull.
SAS burde vite bedre
De vet hvor jeg liker å reise på ferie. De vet hvordan jeg foretrekker å reise i jobbsammenheng. Hvor ofte jeg reiser med bagasje, hvor mye bagasjen min veier, hvor jeg liker å sitte og at jeg foretrekker å være tidlig ute. Ikke bare for å slippe stress, men for å ta meg en liten pustepause i loungene deres. De vet når jeg reiser alene og når jeg reiser sammen med familien. Og de er helt sikkert klar over at jeg «titt og ofte» – i tilfeller hvor jeg sitter ved vinduet – tar bilder av fly-vingen, som jeg i tillegger både tagger og hashtager med SAS.
Og de vet, ikke minst, at jeg bor i Oslo, og at jeg nok ikke trenger så mye hjelp til å “skreddersy reisen min” etter at jeg har vært på en liten jobbreise i Stavanger.
//Artikkelen fortsetter etter annonsen//
Fra døende dinosaur til livsstilsselskap
For bare 2 år siden gikk SAS hardt ut og proklamerte at de skulle bli et “livsstilsselskap”. At de ville selge melk, brød og pizza i SAS-appen. Da het det at “SAS befinner seg på en reise fra døende dinosaur til livsstils-selskap”. Det skulle ikke stå på mulighetene for hva SAS kunne hjelpe oss kunder med via SAS-appen.
Primus motor for den store offensiven var Eivind Roald, som hadde vært Gullmedlem siden 1992 – 3 år før meg – og som gikk inn i SAS i 2012, etter å ha vært toppsjef i HP Norge i 7 år.
Til Budstikka sa Eivind Roald den gangen at
SAS har en unik fordel med 25 millioner reisende i året. Den kunnskapen og innsikten som selskapet har om kundene sine må utnyttes bedre enn det gjøres i dag. Vi må finne frem til det som gjør at folk velger SAS fremfor annet flyselskap.
Eivind Roald har flydd videre til nye utfordringer. Snart 8 år senere har jeg ikke sett noe til verken pizza eller brød. Og snart 8 år senere har fortsatt ikke SAS utnyttet den “kunnskapen og innsikten” selskapet har om meg som kunde.
For SAS virker det som om data er gråstein og ikke gull.
