fbpx

Norske nettbutikker taper terreng

Netthandelen fortsetter å vokse raskere enn butikkene, men norske nettbutikker må utnytte teknologien bedre for å ikke tape terreng til internasjonale aktører.

For tredje året på rad sitter jeg i juryen når Posten/Bring skal kåre årets nettbutikk under Load.15-konferansen som arrangeres i Oslo i september. Sammen med de øvrige jurymedlemmene Nina Furu, Eivind Savio, Bente Sollid Storehaug og Sarah Wittbom skal gi «tråle» oss igjennom hundrevis av norske nettbutikker i jakten på de aller beste. Kriteriene blir tøffere og tøffere for hvert år også. Mens det å være mobiltilpasset var et «vippe-kriterie» i 2013 har det nå blitt en del av flere hygienefaktorer. Og mens kun 1 av 10 nettbutikker var mobiltilpasset i 2013, og halvparten var det i 2014, ser vi at fortsatt 4 av 10 norske nettbutikker ikke er det i 2015. Og noen av disse er blant landets største i tillegg.

I tillegg er det mange av nettbutikkene som også kommer dårlig ut på en rekke andre kriterier, og en stor andel av disse var til min store overraskelse blant årets nykommere.

Les også: Veksten på nett fortsetter – de fysiske butikkene taper terreng

Netthandelen er fortsatt marginal i størrelse sammenlignet med butikkhandelen, men netthandelen vokser mye raskere. I 2014 ble det handlet på nett i Norden for nærmere 130 milliarder kroner. Sverige stod for omlag 40 prosent av denne omsetningen, med Norge som en god nummer to med 25 prosent. Veksten i norden er anslått til å ligge på et sted mellom 10 og 15 prosent i år. Sverige, som det mest utviklede netthandels-landet i Norden, vil derimot vokse mellom 15 og 20 prosent.

Utenlandsk utfordring

Ingen norske nettbutikker slår det skreddersydde nyhetsbrevet jeg får hver dag fra Fancy.com

Ingen norske nettbutikker slår det skreddersydde nyhetsbrevet jeg får hver dag fra Fancy.com

I en fersk rapport fra PostNord – «E-handel i Norden» – kommer det frem at nesten 6 av 10 nordmenn handler fra utenlandske nettbutikker, mens kun 1 av 3 svensker handler utenfor sine grenser. Internasjonale aktører som Zalando, Revolve Clothing, Shopbop, Asos og ikke minst Amazon og eBay kapitaliserer på ivrige norske netthandlere.

Mine personlige favoritter er foruten Amazon, selvsagt Apple. Utover det har jeg blitt en ivrig bruker av Fancy.com som hver dag sender meg nye skreddersydde tips på produkter jeg «muligens» vil være interessert i å handle. Fancy.com er ikke en butikk, men består av en rekke butikker, på lik linje med Amazon – og presenterer det hele på en slags «Pinterest-aktig»-måte som er utrolig behagelig å forholde seg til – både på desktop og mobil. Og selvsagt kan du handle på Fancy via app også.

Les også: -Vi bør utvikle får egen Amazon

Vi nordmenn handler i stor skala utenfor egne grenser, mens norske nettbutikker leverer i liten grad utenfor. I en undersøkelse fra OC&C Strategy Consultants, utført i samarbeide med Google, er det kun 1 av 3 nordiske nettbutikker som selger til Europeiske kunder. Med sterkt press på marginer, er muligens større volumer ved å selge til flere land en vei å gå for de norske nettbutikkene. Men nødvendigvis ikke den eneste.

Sømløs kundereise

Under juryarbeidet har vi begynt å se nærmere på hvor mange norske nettbutikker som har begynt å bli flinke på å integrere alle mulige kontaktpunkter og kanaler mot kundene, være seg de digitale, men også de analoge. Omnikanal er en sterk voksende trend, som bygger på multikanal-tankegangen, men som tar sikte på å skape en sømløs kundereise og brukererfaring uavhengig om kunden handler via nettbutikken, på mobil, via sosiale medier, epost eller i en fysisk butikk. Det har blant annet fått Amazon til å åpne sin første butikk – og flere vil komme. I Norge er det flere nettbutikker som også har fysiske butikker – og omvendt, men det er ikke mange som har klart å integrere alle eksisterende (og gjerne gamle) systemer slik at brukeropplevelsen blir ivaretatt – uansett hvordan jeg er i kontakt med butikken.

Les også: Lite innovativ e-handel. Fysiske butikker blir mer og mer digitale

Det holder ikke lenger å tilby gratis frakt. Det har blitt en hygienefaktor på lik linje med å ha en mobiltilpasset nettbutikk. Butikker (for snart vil vi ikke skille mellom digitale- og analoge butikker) må levere eksepsjonelle kundeopplevelser, og det i alle kanaler hvor kundene befinner seg. Salg, kundeservice og markedsføring vil også måtte integreres – og kontaktpunktene optimaliseres for å respondere på henvendelser på kundens premisser.

Brukeropplevelsen vil være basert på en kombinasjon av en rekke faktorer, som blant annet handler om design, bilder, tekst og hvor enkelt det er å orientere seg i nettbutikken – uavhengig av hvilken enhet man benytter seg av. Nettbutikken må også tilpasse seg til den enkelte besøkende, og det bør gjelde i alle kontaktpunkter – fra nettside til epost. Rask kundeservice og presis levering er ikke lenger et ønske, men et krav.

Bred eller smal – lokal eller global

Nettbutikker med et bredt sortiment vil fremover måtte jobbe hardt for å holde tritt med internasjonale konkurrenter – og spesielt hvis de kun akter å fokusere på «lille» Norge. Da er det kanskje bedre å satse smalt? Bli best innenfor en nisje. Uansett bred eller smal, lokal eller global, må du være best på det du driver med – og det må du bevise i alle kanaler – analoge som digitale. Hver dag!

Hva tror du om fremtiden for de norske nettbutikkene?