Størst vekst, mest fornøyde kunder og størst lojalitet

Vekst og kundetilfredshet henger sammen, og øker kundelojaliteten.

Apple sine iPhone brukere er de mest fornøyde. Apple sine telefoner vokser mest og Apple har de mest lojale kundene. Henger dette sammen, eller er alt bare tilfeldig?

Størst vekst

I følge en undersøkelse fra IDC er nå Apple verdens fjerde største mobiltelefon-produsent og har forbipassert RIM som produserer Blackberry telefonene.

Med en vekst på over 90% år-over-år er nå Apple den fjerde største produsenten med 4,1% markedsandel og 14 millioner solgte enheter i tredje kvartal i år. Det er fortsatt langt opp til nummer tre på listen og ikke minst utrolig langt opp til Nokia som vokser i antall solgte enheter, men som mister markedsandeler.

Apple har også tidligere uttalt at de IKKE er på jakt etter førsteplassen, men at de ønsker først og fremst å produsere den beste telefonen og å tilby den beste opplevelsen. Det er flere faktorer som vil tilsi at de gjør nettopp dette.

Størst kundetilfredshet

Sammenligner du Apple sin kundetilfredshet med RIM sin Blackberry eller Motorola ser du at iPhone 4 klart vinner denne «konkurransen» ved å fokusere på å levere den beste mulige kvaliteten. I tillegg til RIM og Motorola så har feks Samsungs Galaxy S Android smarttelefon ikke lykkes å nå Apple sitt nivå og har ikke mer enn 55% fornøyde kunder, hvilket er meget lavt.

Størst lojalitet

I en undersøkelse fra Nielsen opplever Android en sterk vekst i kundelojalitet, men er ikke i nærheten av å ha tilsvarende lojalitet som Apple har fra sine iPhone kunder.

Apple som nå har forbipasert RIM i mobiltelefon-markedet ser også ut til å tiltrekke seg mange Blackberry-kunder. I samme undersøkelse viste nemmelig at hele 42% av Blackberry brukerene vurderte å flytte over til en iPhone- eller en Android telefon.

71% av de eksisterende Android-brukerene vil forbli en Android-bruker, mens hele 21% vil bytte til en iPhone og kun 3% vil ha en Blackberry telefon.

Apple har en den most lojale kundebasen hvor hele 90% av iPhone-brukerene vil bli ved Apple sin side, mens kun 6% vil vurdere en Android og 2% vil bytte til Blackberry.

Størst vekst, størst kundetilfredshet og størst lojalitet. Ingen tilfeldighet, men et resultat av en nøye planlagt strategi. I en rapport fra Bain & Company kan vi lese at 5% økning i tilfredsheten kundene har med produktene og selskapet ditt kan resultere i en resultatøkning som kan variere fra 25 til 100 prosent. Fokuserer du på å lage de beste produktene får du de mest fornøyde kundene, og fornøyde kunder er lojale kunder som fortsetter å handle hos deg. Fornøyde kunder er ikke minst en vandrende reklameplakat – som attpåtil er gratis.

En studie i vellykket salgsstrategi.

Apple er utvilsomt et godt eksempel på hvordan disse faktorene henger sammen, og bidrar til en særdeles vellykket og ikke minst en lønnsom forretning.

I januar 2007 introduserte Apple sin iPhone, og mens aksjemarkedet applauderte og sendte aksjekursen til Apple til ny all-time-high på 97,80 dollar, brukteMicrosoft-sjefen Steve Balmer anledningen til å latterliggjøre Apple sin nyvinning. I mai samme året passerte Apple sin aksjekurs den magiske grensen på 100 dollar. Sommeren året 2008 ble AppStore lansert, og innen en måned etter lanseringen hadde over 60 millioner apps blitt solgt og bidro til over 1 million daglig i omsetning. Høsten 2008 – halvannet år etter lanseringen av iPhone – hadde Apple vokst til å bli verdens tredje største produsent av mobiltelefoner.

Mai 2010 markerte en ny milepæl for Apple. Da passerte de nemmelig Microsoft i aksjekapitalisert verdi. Siden lanseringen av den første generasjonen iPhone i januar 2007 har Apple sin aksjekurs vokst med 260%, mens Microsoft har blitt 14% mindre. Størst vekst, de mest fornøyde kundene og størst kundelojalitet.

Effektive strategier for økt kundelojalitet.

På nettstedet InsideCRM leste jeg en artikkel i 2008 om 11 effektive strategier som Apple har brukt for å skape kundelojalitet. Det som først og fremst Android fans vil kalle lukket og propritært har vist seg å være en stor nøkkel til suksessen.

• En butikk kun for Apple: Det blir litt tøffere å bytte til en annen platform når du har lagt igjen mange penger i Apps som kun virker på Apple sine produkter. I dag blir det lastet ned ca 200 apps i sekundet, hvert sekund, hver time, hver dag. I september 2010 hadde det blitt lastet ned mer enn 6,5 milliarder Apps fra Apple sin butikk som da var 2 år gammel! Til sammenligning har Android feks solgt langt flere telefoner enn iPhones, men Android Market har tilsammenligning etter 2 år kun passert 1,5 milliarder nedlastninger.
• Komplett løsning: Apple har kontroll over hele bruker-opplevelsen – fra hardware til software. Denne kontrollen sikrer også brukeropplevelsen.
• Er du en Mac’er: Jeg bruker å si «Once you go Mac, you never go back!» Apple har et ekstremt bra brand, et brand brukerene liker å identifisere seg med. Ta en kikk på Apple sin I’m a Mac kampanje, som i korte trekk går ut på at Mac brukere er kule, mens PC brukere er kipe. Har du først blitt kul, har du sikkert ikke lyst til å bli kip, ikke sant.
• Varierte produkter: Du vil kanskje ikke ha en Apple datamaskin, men kanskje en iPod eller en iPhone. Ved å selge produkter som er rimelige, kan det skape nye muligheter for å bli introdusert til flere Apple produkter. Personlig begynte jeg med en iPod Touch for 3 år tilbake, og byttet ut min Sony Ericsson mobil til en iPhone 3G i 2009. I dag har vi flere Mac-er i huset, sammen med 3 x AppleTV-er, 2 x iPhone-er, 2 x iPod Touch og en iPad. Les mer om infrastrukturen min hjemme her.
• Variert media-fokus: Det er MANGE (inkludert meg selv) som elsker å skrive om Apple. Apple fans skriver om Apple, mens Android fans skriver om hvor mye de hater Apple…. Fornøyde kunder fungerer som gratis markedsføring for Apple. Markedsføringsstrategien til Apple er et kunststykke i seg selv!
• Utdanningssalg: Apple har sterk fokus på salg til skoler og universiteter. Klasserom blir demorom, og studenter som går gjennom skolen som en Apple-bruker vil gjerne fortsette å bruke Apple når de begynner å jobbe. Apple har aldri fokusert på bedriftsmarkedet hvor IT-avdelingen eller ledelsen bestemmer hva som skal brukes. Apple har fokusert på brukeren, og dette har gitt ledelse og IT-avdelinger hodebry de siste årene ettersom brukeren – den ansatte – nå har begynt å kreve at man skal få lov til å bruke iPhone og Mac på jobben.
• Produkter som leverer det de lover: Apple sine produkter er enkle å ta i bruk, og de ser samtidig utrolig bra ut. Design og brukervennlighet står sentralt. Steve Jobs snakker ALDRI om funksjoner og refererer aldri til tekniske detaljer. Enkelhet og design har bidrat til å skape ikoner. iPod er synonymt med en MP3-spiller, iPad er synonymt med en digital fjøl, iPhone er synonymt med en smarttelefon. Apple skaper seg kunder før de vet at de er kunder. Android fans var mer opptatt av at iPhone feks ikke hadde multitasking og flashstøtte enn det iPhone brukere var – fordi brukeropplevelsen uansett var overlegen alle andre!
• Outsourcing av det ubehagelige: Apple sine produkter krever ingen manual. Så fremst det ikke skjer noe galt med produktene dine, så vil du høyst sannsynlig aldri behøve å snakke med noen fra Apple.
• Konsistent: Alle produktene fra Apple har den samme arkitekturbasisen. Har du et Apple produkt fra før av, vil du raskt kjenne deg igjen når du kjøper deg et annet Apple produkt. Ikonene er de samme, logikken er lik – brukeropplevelsen tilsvarende enkel, hvor behovet for manual er fjernet.
• Nye innovasjoner: Jeg har et Apple produkt på fanget, i lomma, på jobben, i øret, i stuen, på kjøkkenet, etc. Samme arkitekturbasis, men produkter som er laget for forskjellig bruk og formål. Apple gjør det enkelt å forbli lojal.
• Attraktivt og lekkert: Alt ser bra ut med et Apple produkt. Fra esken Apple-produktet ditt ligger i, til designet og brukergrensesnittet. Lyse farger, smilende ikoner og et utrolig lekkert design som følger opp Steve Jobs eget favoritt sitat «Simplicity is the ultimate sophistication» fra Leonardo da Vinci. Apple appelerer rett og slett til de fleste av oss – de som ikke vil ha det vanskelig og komplisert, de som vil være kule og ikke kipe, ref «I’m a Mac» reklamen igjen :)