Store forskjeller mellom tilbud og etterspørsel på Facebook

Amerikanske og norske Facebook-brukere er enige – de følger din bedrift fordi de vil ha eksklusive tilbud og aktuelle nyheter.

Undersøkelser blandt amerikanske og norske Facebook brukere avslører bortimot de samme resultaterer når det kommer til hva deres tilhengere, fans, medlemmer, venner, etc vil ha. Etter å ha undersøkt 7 forskjellige bransjer og over 30 forskjellige bedrifter på Facebook er det derimot veldig stor forskjell på tilbud og etterspørsel.

Som vi kan lese av skissen over er det et par ting som er helt klinkende klart:

• Facebook-brukere liker deg fordi de vil vise andre at de liker eller støtter bedriften din. Veldig ofte er det dine Facebook venner og gode relasjoner som «liker» deg, men relasjonen utvikles kanskje ikke mye mer….og årsakene er kanskje enkle – de får ikke det de er ute etter…..
• Eksklusive tilbud, rabatter, gaver, premier – i tillegg til nyheter – DET er hva dine tilhengere vil ha, mens de fleste bedrifter på Facebook er mest av alt opptatt av å markedsføre seg selv, skape dialog (mange kundehendvendelser) og dele med sine medlemmer hva de driver med.

I en nylig bloggpost skrev jeg om de 10 største norske IKT-selskaper og om deres forhold til Twitter. Netcom var nok best i den klassen (etter mine vurderinger), men kom ikke helt til tops på Facebook, selv om de gjør en særdeles god innsats.

Jeg har i denne undersøkelsen sett på 7 bransjer – noen fokuserer utelukkende på forbrukermarkedet, andre på bedriftsmarkedet og noen har selvsagt også fokus på begge deler.

• Datautstyr på Nett
• Sport & Fritid
• Retailkjeder/Brune & Hvite-varer
• Mobilleverandører
• IKT-Leverandører
• Reklamebyråer
• Banker

Jeg hadde også tenkt å ta med PR & Kommunikasjonsbyråer i undersøkelsen min, men de fleste er jo ikke representert med en egen side på Facebook?

Basert på skissen over, har jeg vurdert hver Facebook side basert på følgende kriterier – sortert på hva medlemmer vil ha.

(Hvorfor de velger å være medlem – utover å vise sin støtte til selskapet ditt….)

• Antall medlemmer
• Kampanjer – Markedsføres tilbud på Facebook siden til selskapet?
• Eksklusivitet – Bruker bedriften Facebook siden til å tilby noe som er eksklusivt for medlemmet og ikke for alle andre?
• Nyheter – Brukes Facebook som en markedskanal for å slippe virksomhetens nyheter?
• Aktiviteter – Seminarer, konferanser, møter, blir dette annonsert på Facebook siden?
• Underholdning – Brukes multimedia til å underholde medlemmet på Facebook siden til bedriften?
• Diskusjon – Kundeservice, engasjement, åpne diskusjoner, med mer. Hvor stor grad av interaksjon er det mellom selskapet og sine medlemmer?

Forbruker har et bedre tilbud enn bedrifter på Facebook:

Det er vel egentlig ikke en overraskelse at bedrifter med fokus på forbrukere kommer bedre ut av denne undersøkelsen sammenlignet mot de virksomheter som fokuserer på bedriftsmarkedet. Det er heller ikke overraskende at de fleste bedrifter informerer og reklamerer mer enn de kanskje selger – for Facebook er fortsatt en ung kanal i så måte for salg, markedsføring og kommunikasjon.

Noen har uansett utnyttet potensialet bedre enn andre, og etter mine meninger er det Sport & Fritids-bransjen som har kommet lengst til å utnytte Facebook-potensialet mest. Ikke overraskende er det Stormberg som er best i både kategorien for beste Sport&Fritids-bedrift på Facebook, men også totalt for hele undersøkelsen. Ikke bare har de mange fans eller medlemmer, men de engasjerer også medlemmene sine bedre enn noen andre vil jeg påstå. Sjekker du ut Facebook.com/Stormberg så vil du se at de er flinke til å holde dialogen i gang, engasjementet skapes fra både Stormberg ansatte som medlemmer. Det er stort fokus på kampanjer og tilbud, de markedsfører nyheter, aktiviteter, konferanser – og du får et inntrykk av en bedrift som klarer å overføre «livet på jobben» til Facebook. Stormberg er en av to bedrifter i min undersøkelse som får poeng på alle mine kriterier, men de vinner rett og slett fordi jeg synes de har en bedre fordeling på tvers av alle kriterier, sammenlignet med Komplett – som også fikk full uttelling av meg, og som i tillegg også har undersøkelsens høyeste antall medlemmer.

Jeg ønsker ikke å trekke frem de som kanskje ikke har gjort det så bra i min lille test, men heller trekke frem de jeg mener har vært best blandt de selskapene jeg har sett på, fordelt på bransjene.

Komplett er mange hestehoder forran sine konkurrenter i denne sammenhengen og har i tillegg også imponerende 33% av hele medlemsmassen i undersøkelsen. Hvis jeg skal peke på noe jeg synes er overraskende i negativ forstand er det kanskje at mobilleverandørene ikke utnytter Facebook bedre. Samlet har de ca 30% av hele medlemsmassen, men den burde vært mye, mye, mye høyere. Årsaken tror jeg er enkel: Mobilleverandørene gir ikke Facebook-brukere det de vil ha! Kvantitet kommer gjennom kvalitet! Kun EN aktør som feks har tilbud og kampanjer markedsført på Facebook, ingen tilbyr noen form for eksklusivitet. Det meste dreier seg om å fortelle medlemmene om de nye mobilene som har kommet. Diskusjonen er også i stor grad preget av kundestøtte – dessverre litt for ofte av kunder som er misfornøyde med reparasjon, portering, med mer. 94% av alle nordmenn mellom 18 og 30 år er på Facebook – nærmere 100% av de samme nordmennene har en mobiltelefon….Her er forbedringspotensialet STORT vil jeg påstå! Jeg forstår feks ikke hvorfor man bruker radio og TV reklamene sine på Facebook siden, eller hvorfor kampanjeaviser ikke blir overført til Facebook…

Konklusjon

Norske bedrifter nøler fortsatt med å ta i bruk Facebook selv om det finnes noen hederlige unntak. Det er forsåvidt ikke et problem, men en stor mulighet – toget har på INGEN som helst måte gått. Gartner uttalte nylig i Cannes at de tror at hele 80% av bedriftene vil så sent som i 2015 fortsatt mangle en strategi for hvordan man skal håndtere sosiale medier. For de 20% som HAR fortstått det er det selvsagt en fordel.

Tanken min med denne undersøkelsen var å sette fokus på nettopp de undersøkelsene som TNS Gallup hadde laget for det norske Facebook-markedet for ikke så lenge siden, og knytte det oppimot Facebook-bedriftene…..tilbyr de det som Facebook-brukerene vil ha?

Svaret er tja – 30% av 30 bedrifter med egen Facebook side promoterer sine tilbud og kampanjer, samtidig som dette er hva brukerene FØRST OG FREMST vil ha….enda færre oppleverer en eksklusivitet i forhold til sitt medlemskap. Eksklusive tilbud, VIP-invitasjoner, informasjon kun forbeholdt medlemmene, etc… Derimot er de aller fleste flinke til å promotere nyheter om seg selv, mange har også blitt flinke til å ta i bruk mer enn bare tekst, og Facebook-siden brukes også flittig til å skape dialog og konversasjon.

Skal du ha flere medlemmer må du gi brukerene det de vil ha – Facebook er mer enn bare en kommunikasjonskanal. Det er en salg- og markedsføringskanal også. Det er litt rart at ikke reklamebyråene har sett det, eller at PR&Kommunikasjonsbransjen (jeg sjekket 6 selskaper – ingen hadde en Facebook-side) har valgt å ikke bruke Facebook til å kommunisere i det minste med.