fbpx

Når er du privat og når er du ikke på sosiale medier - og hvordan skiller du det?

”It’s not business, it’s personal!”

Når er du privat og når er du ikke på sosiale medier – og hvordan skiller du det?

Sosiale medier og den sosiale webben dreier seg om personlig dialog og kommunikasjon. Bedrifter og virksomheter i dag har gjerne definert sitt nedslagsfelt til å enten være en bedrift som selger produkter og tjenester til andre bedrifter, eller til forbrukere. Akronymene som brukes – og som selvsagt er amerikanske (de elsker alt som kan forkortes) – er B2B og B2C. Business-to-Business og Business-to-Consumer.

BCP – hva blir nå det?

Etter hvert som sosiale medier begynte å «røre på seg» begynte man å se på om det egentlig spilte noen rolle om det var en bedrift eller forbruker man skulle ”sosialiseres” med, og dermed ble B og C byttet ut med P. P for People. B2B – Business to People.

”People talk, brands don’t”

Dette blir jo heller ikke riktig, og er nok også en av flere årsaker til at det ikke er så mange bedrifter som virkelig har lykkes med egen sin sosiale strategi. Bedrifter snakker jo ikke med mennesker, derimot er det mennesker som snakker med mennesker. P2P – People-to-people – uavhengig om virksomheten lever av å selge til andre bedrifter eller til forbrukere så snakker folk med hverandre, og dette grunnprinsippet gjelder også på den sosiale webben. Når bedrifter i dag som satser på en Facebook-suksess ”snakker” med sine kunder via en bedriftslogo, så er det en grunn til at dialogen uteblir. ”People talk, brands don’t”

Ingen regel uten unntak

Behovet for å være anonym fremfor å stå frem med navn og bilde hvis man jobber med kundeservice på Twitter eller Facebook kan jeg forstå, både ut i fra behovet for å skjerme seg selv fra misfornøyde kunder, men ikke minst for å hindre misforståelser og andre situasjoner ved nye ansettelser, vaktskifter, etc. Man kan selvsagt gjøre tjenesten litt mindre anonym ved å bruke såkalte avatarer – tegnede figurer – som skal representere kundeservice, som for eksempel SAS gjør på sin hjemmeside. De kaller sin avatar for Eva, og selv om det ikke er Eva som svarer bak tastaturet på den ”andre siden” gir det uansett et mer personlig preg over kundeservice-dialogen sammenlignet med en ren logo, slik Telenor gjør på sin Facebook-side.

Tjenesten til Telenor synes jeg ikke det er så mye å utsette på når alt kommer til alt. De er flinke til å informere om når de er tilgjengelig, og de svarer innenfor hva som er rimelig tid i forhold til at dette faktisk er en helt gratis tjeneste å bruke. Om det er en logo eller ikke jeg snakker med, blir ikke veldig viktig, men det totale helhetsinntrykket hadde hatt uansett godt av at man forsøkte å gjøre det så personlig som mulig, og da vil jeg fortsatt påstå at logo-bruk bør utgå – også i dette tilfellet.

I en annen sammenheng, også hos Telenor, har de derimot tatt i bruk et bilde av en ansatt, i anledning av et nettmøte med sjefen for bredbånd. Fult navn og bilde er tatt i bruk, og det hele er lekkert annonsert på førstesiden til Telenor sin hjemmeside. Med et navn og bilde å forholde seg til blir (som oftest) også dialogen mer saklig. Hadde en Telenor-logo erstattet bildet av Jens Olav, og navnet hans hadde blitt erstattet med ”bredbånds-sjefen” så kan jeg med stor sikkerhet si at jeg ikke hadde vært overrasket om det hadde blitt stilt mange usaklige og usmakelige spørsmål.

Graden av personlig profilering av selskapets ansatte på Twitter og Facebook er opptil hvert selskap å vurdere, men jeg vil uansett anbefale alle å være så personlige som mulig – hvis hensikten er å etablere kontakt og dialog med kunder via den sosiale webben.

Det er ikke bare på Facebook bedrifter flest velger å være anonyme – samme trend er å se på Twitter. Bedriftskommunikasjonen har som oftest en anonym avsender. Som med Facebook så gjelder det å skille på hvilke formål kommunikasjonen har – eller informasjonen, hvis det kun er snakk om å sende fra seg noe og ikke etablere en dialog.

Et selskap kan for eksempel ha flere Facebook-sider og Twitter-kontoer, hvor sidene blir brukt både til å representere selskapet, nøkkelpersoner i selskapet og hovedfunksjoner av bedriftskommunikasjon.

En Twitter-konto i en bedrift kan brukes til å sende ut selskapsinformasjon, mens personlige Twitter-kontoer kan representere produktsjefen som diskuterer og kommuniserer omkring selskapets produkter og tjenester, mens administrerende direktør tvitrer om selskapets videre vei og visjon.

Vi er sosiale vesener –  offline og online – åkke som

I en bedrift finnes det ansatte med forskjellige roller. Noen roller er mer offentlige enn andre, og noen har mer ansvar for den eksterne kommunikasjonen og dialogen enn andre. Enkelt og greit.

På samme måte som et selskap har ansatte med forskjellige roller, bør disse rollene også samsvare når bedriften velger å ta i bruk sosiale medier – så langt det lar seg gjennomføre. Informasjon og kommunikasjon bør ha samsvarende avsender for å virke troverdig – og ikke minst sosial. Selskaper som i dag kun bruker en profil for å representere ALT hva selskapet kommuniserer tror jeg mindre på. De kommuniserer i mindre grad enn de informerer, og bruker den sosiale webben på samme måte som de har brukt andre tradisjonelle mediekanaler – de sender fra seg informasjon som de håper noen snapper opp og agerer på.

Når er du privat og når er du ikke – og hvordan skal du skille på det?

”Hvordan skiller du mellom når du er deg på jobb, og deg privat?” er det mange som spør meg. Og stort sett svarer jeg det samme – ”Jeg skiller ikke så veldig mye på det, faktisk!” Det er selvsagt ikke et godt nok svar, ei heller er det det fullstendige.

Når det kommer til sosiale medier, og da spesielt Facebook som først og fremst ble stor som et sosialt nettverk med personlig fokus, så gjelder det å ha en klar formening om hvem man er, og når man er hvem i forhold til hva man publiserer. Med smarttelefoner og all verdens av sosiale nettverk som alle kan publisere bilder, lyd og tekst til Facebook og Twitter, så er det selvsagt veldig enkelt å legge ut noe man vil angre på etterpå – søndag morgen etter en vill tur på byen, Gud forby!

Svaret på hvordan man skal skille mellom de to rollene er like mange som mulighetene er til å dumme seg ut, hvis jeg skal være helt ærlig. Skaden derimot er varierende og henger som oftest sammen med hvilken rolle man har i selskapet man jobber for, og selvsagt HVA det er man har sagt eller gjort som man gjerne skulle hatt ugjort.

Sparket etter julebordet

Det er en kjent sak at enkelte har mistet jobben etter å ha skjelt ut sjefen sin på årets julebord. Man må stå til ansvar for hva man gjør, uansett om man har helt i seg for mye alkohol eller ikke. For de fleste blir derimot skaden begrenset til de som var på julebordet, så fremst ikke det hele blir filmet og lagt ut på YouTube og videre linket til Facebook og Twitter. Den sosiale webben er nådeløs mot tabber, og jo større tabbe det er snakk om jo mer bensin på bålet heller vi. Den sosiale webben sprer nyheter raskere enn ild i tørt gress, og da gjelder det å ha gode rutiner for håndtering av potensielle krisesituasjoner. Det enkleste er ofte det beste – legg deg flat med engang og be om tilgivelse. Heldigvis er det fleste av oss flinke til å glemme og tilgi, og det også veldig fort.

På samme måte som bedrifter i dag har rutiner for håndtering av kontakt med presse og media, bør alle bedrifter – uansett om de har en strategi for sosiale medier eller ikke – inkludere i samme retningslinjer, regler og rutiner for hvordan man som ansatt oppfører seg på sosiale medier. Sannsynligheten er stor for at en eller flere ansatte uansett er tilstede på ett eller flere sosiale nettverk.

”Ville det blitt flaut hvis dama di plutselig så deg nå?”

For mange år siden, når jeg fortsatt var ”ung, fri og singel” som det heter, var jeg ofte sammen med en kompis som hadde kjæreste, men som fortsatt var litt ”pikenes Jens”. Litt av den flørtende typen kan du si. Han likte damer, og damene likte han. Men han hadde en veldig god leveregel hvis vi kan kalle det det. Han gikk som han selv sa ”….aldri lenger enn at det ikke ville blitt flaut eller pinlig hvis dama mi plutselig skulle dukke opp i samme rom!”

Det har for meg forblitt en slags læresetning, og den kan egentlig oversettes til det meste. Hva du skriver og sier – som kan fanges opp i det offentlige rom, og det må vi nesten si at Facebook og Twitter er – så bør innholdet ikke være slik at det blir pinlig eller flaut, eller direkte skadelig for noen. For dine nærmeste, dine kollegaer og arbeidsgiver.

”Skriver på egen regning”

Om det er en blogg du skriver, eller du er aktiv på Twitter eller Facebook, så vil du ofte komme over såkalte ”disclaimers” – eller ansvarsfraskrivelser, som illustrert under.

Eksempel på en typisk Twitter-disclaimer:

Tilsvarende disclaimer fra min egen blogg på HansPetter.info (mens jeg jobbet i Cisco):

Til tross for at vi begge har bekreftet at vi kommuniserer på vegne av oss selv og ikke på vegne av selskapet vi jobber for, er det naivt å tro at man kan gjøre som man vil i det åpne «cyber-space» uten at det potensielt kan få negative konsekvenser for bedriften man jobber i. Rasisme, kjønnsdiskriminering, konkurransesensitiv informasjon, kompromitterende lyd, bilde og video. Slenger du dritt til sjefen din på julebordet, så kan du ikke slå i bordet med at du kun sier det som en privatperson og ikke som en ansatt i bedriften, og det samme grunnprinsippet bør også gjelde på sosiale medier.

Oppfør deg, så går det bra

Oppfør deg ordentlig, og unngå å sette deg i en kompromitterende eller pinlig situasjon, så går det meste bra. Det blir for lettvint å skylde på Twitter eller Facebook, at du ikke forstod ringvirkningene av det du gjorde eller sa. Du har kjøreregler hjemme og du har kjøreregler på jobb, og i dagens online samfunn er det veldig vanskelig å definere klart hva som er PÅ og AV.

 

Bilde: FreeDigitalPhotoes.net