Slik leverer du god kundeservice

Hvordan du yter god kundeservice reflekterer hvordan dine kunder oppfatter ditt selskap. Og god kundeservice handler om å være lett tilgjengelig. Konsekvensen er økt lojalitet og reduserte kostnader for å attrahere nye kunder.

Kundeservicen speiler omdømmet ditt

* Adm.dir i Omnicus, Eivind Jonassen

Kunder har en tendens til å huske dårlige kundeservice-opplevelser bedre enn de gode.

Hvordan du yter kundeservice reflekterer hvordan dine kunder oppfatter ditt selskap. Det kreves hele 12 positive interaksjoner med ditt selskap for å kompensere for én dårlig opplevelse. Det gjelder også når det produktet eller den tjenesten du solgte har nådd slutten av sin livssyklus.

Omdømmet til din bedrift vil derimot leve videre. Og omdømmet ditt vil speile hvor god kundeservice du yter til dine kunder. Og da uansett hvor i kundereisen de måtte befinne seg. Derfor er det viktig at du som leder forholder deg til kundeservice slik du forholder deg til alt fra salg, kommunikasjon og markedsføring.

Slik oppnår du kundelojalitet i 2022:

Forbrukeradferden har endret seg som følge av pandemien. Fra hvordan vi kjøper, hva vi kjøper og hvem vi kjøper fra.

Ifølge en fersk undersøkelse fra McKinsey svarte 40 prosent av forbrukerne i USA, England, Tyskland og Frankrike at de hadde handlet fra en ny merkevare i løpet av de siste to månedene. Pandemien har akselerert netthandelen og med det gjort kundene mindre lojale. Derfor er det også viktig at vi ikke benytter oss av de samme metodene som før, til å skape økt lojalitet.

McKinsey har blant annet avdekket at pris og merverdi for tjenesten eller produktet vi har kjøpt, er det som betyr aller mest for om vi fortsetter å være en kunde etter det initielle kjøpet.

Merverdien er ofte relatert til hvordan kunden føler seg sett og hørt, og den opplevelsen er det naturlig at ditt kundesenter har ansvaret for å levere.

Og skal kundesenteret ditt levere merverdi, er høy grad av tilgjengelighet avgjørende.

Møt kundens forventninger når de tar kontakt med deg

Dine potensielle og eksisterende kunder er i dialog med selskapet ditt før, underveis og etter et kjøp. Og hele nesten 9 av 10 kunder mener at god kundeservice er like viktig som produktet eller tjenesten de har kjøpt. Og når det samtidig koster mellom 5 og 30 ganger så mye å attrahere nye kunder som å bevare eksisterende, er det ikke vanskelig å forstå at kundesenteret ditt er avgjørende for å kunne skape gode kundeopplevelser gjennom hele kundereisen.

Hvert år gjennomfører SeeYou undersøkelsen kundeserviceprisen.no. 16 dager inn i undersøkelsen som nå pågår for kåringen av prisen for 2022, har de tatt temperaturen så langt. Til deres store overraskelse hadde et betydelig antall av virksomhetene som har blitt forsøkt kontaktet, ikke besvart henvendelsene i det hele tatt.

Samtidig, i en undersøkelse som Kundeserviceavisen nylig gjennomførte mot privatmarkedet, svarte nesten halvparten av respondentene at “god tilgjengelighet” er god kundeservice. Og “god tilgjengelighet” handler om lav responstid og hvor enkelt det er å komme i kontakt med kundesenteret.

Kort oppsummert og konkludert; God kundeservice handler om å være lett tilgjengelig. Konsekvensen er økt lojalitet og reduserte kostnader for å attrahere nye kunder.