Chat er en funksjon som gir gode muligheter for å øke konverteringene innenfor netthandelen. Men dersom du ikke er forberedt byr funksjonen også på noen utfordringer.
Hvorfor chat på hjemmesiden?
Dersom du har en fysisk butikk er det personlige kundemøtet en selvfølge. Der kan du imøtekomme kundene og svare på spørsmålene fra kundene ved tidspunktet som de oppstår. En chat på hjemmesiden, eller i din nettbutikk, vil gjøre akkurat det samme: kundene kan velge å ta kontakt så fort de lurer på noe. Når kunden har mulighet å stille spørsmål direkte vil også risikoen for at kunden avbryter kjøpet og går til en konkurrent reduseres.
Hva skal du tenke på når det gjelder kundemøtet i chatten?
Chattefunksjonen innebærer store fordeler for både deg og dine kunder, og det vil tilby kundene service som ligner mer på det kunder forventer seg i en fysisk butikk. For at kunden skal få best mulig kundeopplevelse har vi samlet de beste tipsene for å unngå de vanligste feilene for kundeservice i chatt.
* Bjørn Lilja er Head of Customer Experience i Kundo. Kundo tilbyr verktøy for alle digitale kundeservicekanaler. Her samles samtaler fra alle kanaler på samme sted for enkel oversikt og kontroll.
1. Start samtalen på en god måte
Innledningen på samtalen er avgjørende for å skape en god kundeopplevelse i chatten! Ventetiden fra kundens spørsmål til ditt første svar påvirker opplevelsen av hvor tilgjengelig og engasjert du er. Å ha noen forberedte standardsvar som imøtekommer kunden raskt vil være en god start på samtalen. Disse bør du enkelt bruke og variere mellom. En slik funksjon bør være tilgjengelig i chat-verktøyet deres.
2. Vær ekstra tydelig og tenk på formatet
Tydelig formulerte svar til kunden er viktig uansett hvilken kanal du kommuniserer i. Dette blir ekstra viktig i chat der det er begrenset med plass.
- Hold deg kortfattet. Dersom det er et lengre svar kan man med fordel dele opp svaret i flere meldinger for å gjøre teksten lettere å lese.
- For å gi inntrykk av klare instruksjoner kan du bruke lister. Selv om du ikke kan lage grafiske punktlister i verktøyet kan du for eksempel sette inn et symbol foran hvert punkt. Det gir inntrykk av en ryddig instruksjon som kunden kan følge.
3. Fortell hva du gjør
Tiden frem til ditt første svar til kunden er som nevnt avgjørende – men tiden mellom svarene etter den første meldingen er ikke like viktig. Kunden har oftest forståelse for at du trenger litt tid på å undersøke noe. Det er derimot ekstra viktig å være tydelig overfor kunden at du trenger litt tid for å på best mulig måte gi kunden et svar på spørsmålet. Her er to eksempler på hvordan du kan kommunisere dette:
- “Jeg skal søke frem ordren din. Gi meg et minutt eller to, så kommer jeg tilbake til deg.»
- «Dette kan dessverre ta litt tid, men jeg kommer tilbake til deg så snart jeg har svar.“
Vi vet hvor irriterende og frustrerende det kan være å vente på svar uten å vite hvorfor ting tar tid. Gjennom å være tydelig med kunden i kommunikasjonen vil frigjøre både tid og fokus fra kunden, slik at vedkommende har mulighet å gjøre noe annet i vente på svar.
Klikk her for å lese mer om hvordan Kundo sine smarte verktøy kan hjelpe deg å tilby bedre kundeservice og dermed en bedre kundeservice, på tvers av kanaler som e-post, chat, spørsmålsforum og sosiale medier.
Hva er dine beste tips for å på best mulig måte bruke chat på din hjemmeside/nettside?
