De aller fleste kundesentre i dag, benytter SMS som en del av sine automatiserte tjenester. SMS egner seg derimot ikke godt nok for å dekke behov utover de mest enkle forespørslene. Facebook vil utrydde SMSen med Messenger.
Eivind Jonassen er gjesteskribent. Han er gründer og CEO for Omnicus. Eivind har mer enn ti års erfaring fra IKT-bransjen og er genuint opptatt av teknologi. Han mener mye. Blant annet at IKT-bransjen ofte gjør ting unødvendig komplisert.
Så mye som 95 prosent av all kundedialog vil bli foretatt via kunstig intelligens – og her under chatbots – innen 2025. Gartner spår samtidig at kundene – innen 2020 – vil i 85% av tilfellene håndtere kontakten de har med selskapene sine, uten at et eneste menneske er involvert. Hvilke muligheter kan bedrifter utnytte allerede i 2017, og hvordan må bedriftene omstille seg for å møte behovene fra sine kunder i årene som kommer?
«Kunden er sjefen»
Kunden kommer først. Kunden vet best. Kunden har alltid rett. Du har hørt det før. Det er en grunn for det, og det er en god en. God kundeservice er en forutsetning for enhver voksende bedrift. Kundesenteret er det sentrale punktet i etablerte merkevarer, og det er en kontinuerlig prosess. Uten dette grunnlaget, vil din bedrift lide av konsekvensene ved et dårlig rykte.
Ifølge en undersøkelse fra 2014 utført av American Express, forlot 60% av kundene – som hadde til hensikt å gjennomføre et kjøp – basert på en negativ erfaring fra kundeservice. Dette er viktig for din bedrift – enten som bedriftseieren eller leder for kundeservice – at det å holde eksisterende kunder fornøyde er deres topp prioritet. Samtidig sier 7 av 10 kunder at de handler mer fra selskaper hvor kundeopplevelsen har vært god.
Ifølge Ruby Newell-Legner krever det 12 positive opplevelser med din bedrift for å gjøre opp for én dårlig opplevelse. Det kan virke innlysende at kunden må være sentral i din virksomhet, og det kan virke unødvendig å minne bedriftseiere på det faktum. Hvorfor er det da så mange som mislykkes på de mest grunnleggende aspekter av god kundeservice?
Fallgruven ved kun å fokusere på produkt, vil bli tydeliggjort hos salg – og på bunnlinjen – når virksomheten får ett negativt omdømme om deres kundeservice. Det er vanskelig å komme seg fra, og det kan ødelegge et ellers godt rykte. Du bør derfor unngå dette til enhver pris.
La oss se til en bauta på internett – Amazon. Foruten optimal effektivitet i frakt og levering, topp kvalitet og en dominerende mestring av digital markedsføring – hva annet gjør Amazon til et ledende selskap? Du gjettet riktig: fremragende kundeservice. Et selskap kan bli vellykket, vokse og skalere med årene. Et selskap kan derimot også bli velstående uten å sette riktig energi i kundeservice. Men for å bli en topp utøver, til å spille med de store gutta, må du sjekke av for alle boksene. Salg, forskning og utvikling, markedsføring OG kundeservice.
De beste selskapene – uavhengig av bransje – de som brøyter seg gjennom utfordringene snarere enn å svekkes, kjenner og praktiserer dette avgjørende punktet. Kundeservice skal fungere i samspill med alle andre aspekter av virksomheten din. Målet er å skape en kraftig, langvarig, velsmurt maskin.
Chatbots vil håndtere all kundeservice innen 2025
Chatbots vil håndtere nesten all kundedialog innen 2025 skrev Hans-Petter Nygård-Hansen i sin bloggpost 20.mars i år. Han referer til Amerikanske Servion Global Solutions som spår at så mye som 95 prosent av all kundedialog vil bli foretatt via kunstig intelligens – og her under chatbots – innen 2025. Gartner spår samtidig at kundene – innen 2020 – vil i 85% av tilfellene håndtere kontakten de har med selskapene sine, uten at et eneste menneske er involvert.
Kundesentrene står derfor ovenfor en ganske disruptiv endring i de kommende årene. Mange av dagens medarbeidere vil bli erstattet av en chatbot som aldri har en dårlig dag på jobben, som alltid gir de rette svarene, men samtidig vil menneskene som fremdeles vil jobbe på kundesentrene ha en økt kompetanse – være spesialisert, og kan løse de mer avanserte problemene.
I følge en undersøkelse utført av Twilio er bruk av meldingstjenester som SMS, Messenger, etc den prefererte kanalen som forbrukere ønsker å benytte i sin dialog med bedrifter. De såkalte “millennials” preferer meldingstjenester fremfor e-post. Halvparten av alle forbrukere foretrekker SMS i sin kommunikasjon. Det er derfor naturlig å være tilstede med SMS som en kanal dersom din bedrift ønsker å kommunisere vha en meldingstjeneste.
Det som derimot er viktig å huske på er at meldingstjenesten ikke skal være en en-veis kommunikasjonskanal, da mer enn 85% av forbrukere ønsker å ha en to-veis dialog med bedriften din.
Hvor langt har teknologien kommet?
Grunnleggeren av chatbotsLife har skrevet en omfattende artikkel om hvordan man kan benytte maskinlære og NLP (Neuro-linguistic programming) ved bruk av chatbots. Jeg har valgt å trekke ut det jeg anser som de mest vesentlige elementene ved hans artikkel i denne bloggposten for å gi deg et innblikk i dagens teknologi og hvilke muligheter som ligger der.
Det er mange som ønsker å automatisere sitt kundesenter ved bruk av en chatbot og flere mener også at de er i stand til å bruke både NLP og kunstig intelligens for å få det til. Det er derimot flere påstander om hva som er mulig og ikke – ved bruk av dagens teknologi – hvor enkelte ting fremdeles er tilnærmet umulig å oppnå.
Slik klassifiseres maskinlære som benyttes i bot-er
Forhåndsdefinerte modeller har en slags erfaringsbasert metode for å velge en passende respons, på grunnlag av inngang og sammenheng av konteksten. Denne erfaringsbaserte modellen kan være så enkelt som en regelbasert svar basert på uttrykk, eller så komplisert som et ensemble av maskinlæring klassifiseringer. Disse systemene generere ikke en tekst som svar til kunden, de plukker derimot fra en database med forhåndsdefinerte svar.
Generative modeller er ikke avhengig av forhåndsdefinerte svar. De genererer nye svar til kunden basert på konteksten. Generative modeller er vanligvis basert på maskinbaserte oversettelses teknikker, men i stedet for å oversette fra ett språk til et annet, vil den “oversette” fra et spørsmål til rett svar.
Begge tilnærmingene har noen åpenbare fordeler og ulemper. På grunn av databasen av ferdige svar, gjør ikke forhåndsdefinerte baserte modeller grammatiske feil. Men de kan være ute av stand til å håndtere usette tilfeller der det ikke eksisterer et svar i databasen. Av samme grunn kan disse modellene ikke se tilbake på kontekstuell informasjon som f.eks ett navn nevnt tidligere i “samtalen”.
Generative modeller er “smartere”. De kan se tilbake i konteksten og gi inntrykk av at du snakker med et menneske. Men disse modellene er vanskelig å trene, vil sannsynligvis gjøre grammatiske feil (spesielt på lengre setninger), og krever vanligvis store mengder treningsdata.
På tross av all forskning er vi fortsatt på et tidlig stadium for å bygge generative modeller som fungerer rimelig bra. Kundesentre vil derfor mest sannsynlig benytte den forhåndsdefinert modellen for øyeblikket.
Åpent vs lukket domene
Bilde: Chatbotslife
I et åpent domene kan brukeren kan ta samtalen til et hvilket som helst tema. Det er ikke nødvendigvis et veldefinert mål eller intensjon med interaksjonen. Samtaler på nettsteder som Twitter og Reddit defineres som et åpent domene – diskusjonene kan gå i alle slags retninger. Det er uendelig antall emner, og det faktum at det krever en viss mengde kunnskap for å skape fornuftige svar gjør dette til en vanskelig problem å løse.
I et lukket domene er det derimot et begrenset antall mulige inn- og utganger fordi systemet prøver å oppnå et meget spesifikt mål. Teknisk kundestøtte eller shopping assistenter er eksempler på problemer som ønskes løst i et lukket domene. Disse systemene trenger ikke å være i stand til å snakke om politikk – de trenger bare å oppfylle deres spesifikke oppgave så effektivt som mulig.
Men, brukerne kan fortsatt ta samtalen hvor de vil, men systemet er derimot ikke designet for å håndtere alle disse tilfellene – og brukerne forventer nok heller ikke dette.
Hvor godt fungerer chatbots i dag?
Gitt all forskning og teknologi for øyeblikket; hvor er “vi” og hvor godt fungerer chatbots per i dag?
Det å finne et svar fra en database når spørsmålet er i et åpent domene er åpenbart umulig. Dette er fordi du aldri kan bygge en database med svar som er stor nok til å dekke alle tilfeller. En motor som skal være generativ i et åpent domene bringer oss til kunstig generell intelligens (AGI), fordi det er behov for å håndtere alle mulige scenarier. Teknologien er veldig langt unna det per i dag (selv om mye forskning skjer i dette området).
Dette etterlater oss med problemer i begrensede områder, eller llukkede domener hvor både generative og regelbaserte metoder er aktuelle. Jo lengre “samtalene” blir – og jo mer viktig innholdet er – jo vanskeligere blir problemet å løse med en chatbot.
Mange bedrifter starter ved å outsource sine samtaler til menneskelig arbeidskraft, og vil “automatisere” det når de har samlet inn nok data. Dette vil kun muliggjøres dersom de opererer i et ganske smalt domene – som et chat grensesnitt for å tilkalle en Uber for eksempel. I et litt mer åpent domene (f.eks epost vedr salg) er det tilnærmet umulig. Men en kan derimot bruke disse systemene til å hjelpe menneskelig arbeidskraft ved å foreslå og korrigere svar. Dette vil være mye mer gjennomførbart.
Grammatiske feil i kundesentre kan være svært kostbare og kan skremme bort brukere. Det er derfor de fleste systemer trolig vil være best tjent med å benytte regelbaserte metoder som er fri for grammatiske feil og negativ tone. Dersom en har tilgang til store mengder data så er generative modeller mulig å få til – men de må få hjelp av andre teknikker for å hindre dem fra å gå skeis slik som Microsofts Tay gjorde.
Chatbot for kundeservice
Det mest naturlige stedet å benytte en chatbot er for automatisering av kundeservice. Ved å koble sammen bedriftens interne systemer med en chatbot vil din bedrift kunne drive enkel kundeservice 24/7 uten menneskelig interaksjon.
Ifølge studien til Twilio er det en rekke områder som forbrukere ønsker å benytte til meldingstjenester.
Forbrukere ønsker å benytte meldingstjenester til:
- Svare på ordrebekreftelser – 60%
- Svare på påminnelser om avtaler – 55%
- Gi tilbakemelding på produkt og service – 49%
- Svare på status på en levering – 47%
- Lære om nye produkter – 46%
- Svare på spørreundersøkelser – 45%
- Motta tilbud og rabatter – 42%
- Svare på forsinkelser ved flyreise – 40%
- Kontakte kundeservice – 39%
Forbrukere ønsker ikke å benytte meldingstjenester til:
- Opplyse om informasjon om bank – 63%
- Søke eller si opp jobben – 80%
- Si opp ansatte eller bli sagt opp – 85%
Så langt er Facebook Messenger den ideelle chatbot-plattformen
De aller fleste kundesentre i dag, benytter SMS som en del av sine automatiserte tjenester. Dette kan være alt fra bestillingsbekreftelser som “send ok til xxxx” eller automatiske påminnelser om timebestillinger. SMS egner seg derimot ikke godt nok for å dekke behov utover de mest enkle forespørslene. Ved å benytte Facebooks messenger åpner det seg derimot opp en del nye muligheter. Først og fremst finnes det over en milliard aktive brukere hver dag som benytter messenger.
Sjefen for Facebook Messenger, David Marcus, mener selv at de skal “utrydde” SMS som preferert meldingskanal, da mulighetene som ligger i messenger er betraktlig bedre.
