fbpx

Størst vekst, de mest fornøyde kundene og størst kundelojalitet. Ingen over, ingen ved siden!

Effektive strategier for økt kundelojalitet

Størst vekst, de mest fornøyde kundene og størst kundelojalitet. Ingen over, ingen ved siden!

Apple er utvilsomt et godt eksempel på hvordan fornøyde kunder bidrar til økt lojalitet og omsetningsvekst.

Effektive strategier for økt kundelojalitet.

På nettstedet InsideCRM leste jeg en artikkel i 2008 om 11 effektive strategier som Apple har brukt for å skape kundelojalitet. Det som først og fremst Android fans vil kalle lukket og propritært har vist seg å være en stor nøkkel til suksessen.

  • En butikk kun for Apple: Det blir litt tøffere å bytte til en annen platform når du har lagt igjen mange penger i Apps som kun virker på Apple sine produkter. I dag blir det lastet ned ca 200 apps i sekundet, hvert sekund, hver time, hver dag. I september 2010 hadde det blitt lastet ned mer enn 6,5 milliarder Apps fra Apple sin butikk som da var 2 år gammel! Til sammenligning har Android feks solgt langt flere telefoner enn iPhones, men Android Market har tilsammenligning etter 2 år kun passert 1,5 milliarder nedlastninger.
  • Komplett løsning: Apple har kontroll over hele bruker-opplevelsen – fra hardware til software. Denne kontrollen sikrer også brukeropplevelsen.
  • Er du en Mac’er: Jeg bruker å si «Once you go Mac, you never go back!» Apple har et ekstremt bra brand, et brand brukerene liker å identifisere seg med. Ta en kikk på Apple sin «I’m a Mac»-kampanje, som i korte trekk går ut på at Mac brukere er kule, mens PC brukere er kipe. Har du først blitt kul, har du sikkert ikke lyst til å bli kip, ikke sant.

  • Varierte produkter: Du vil kanskje ikke ha en Apple datamaskin, men kanskje en iPod eller en iPhone. Ved å selge produkter som er rimelige, kan det skape nye muligheter for å bli introdusert til flere Apple produkter. Personlig begynte jeg med en iPod Touch for 3 år tilbake, og byttet ut min Sony Ericsson mobil til en iPhone 3G i 2009. I dag har vi flere Mac-er i huset, sammen med 3 x AppleTV-er, 2 x iPhone-er, 2 x iPod Touch og en iPad. Les mer om infrastrukturen min hjemme her.
  • Variert media-fokus: Det er MANGE (inkludert meg selv) som elsker å skrive om Apple. Apple fans skriver om Apple, mens Android fans skriver om hvor mye de hater Apple…. Fornøyde kunder fungerer som gratis markedsføring for Apple. Markedsføringsstrategien til Apple er et kunststykke i seg selv!
  • Utdanningssalg: Apple har sterk fokus på salg til skoler og universiteter. Klasserom blir demorom, og studenter som går gjennom skolen som en Apple-bruker vil gjerne fortsette å bruke Apple når de begynner å jobbe. Apple har aldri fokusert på bedriftsmarkedet hvor IT-avdelingen eller ledelsen bestemmer hva som skal brukes. Apple har fokusert på brukeren, og dette har gitt ledelse og IT-avdelinger hodebry de siste årene ettersom brukeren – den ansatte – nå har begynt å kreve at man skal få lov til å bruke iPhone og Mac på jobben.
  • Produkter som leverer det de lover: Apple sine produkter er enkle å ta i bruk, og de ser samtidig utrolig bra ut. Design og brukervennlighet står sentralt. Steve Jobs snakker ALDRI om funksjoner og refererer aldri til tekniske detaljer. Enkelhet og design har bidrat til å skape ikoner. iPod er synonymt med en MP3-spiller, iPad er synonymt med en digital fjøl, iPhone er synonymt med en smarttelefon. Apple skaper seg kunder før de vet at de er kunder. Android fans var mer opptatt av at iPhone feks ikke hadde multitasking og flashstøtte enn det iPhone brukere var – fordi brukeropplevelsen uansett var overlegen alle andre!
  • Outsourcing av det ubehagelige: Apple sine produkter krever ingen manual. Så fremst det ikke skjer noe galt med produktene dine, så vil du høyst sannsynlig aldri behøve å snakke med noen fra Apple.
  • Konsistent: Alle produktene fra Apple har den samme arkitekturbasisen. Har du et Apple produkt fra før av, vil du raskt kjenne deg igjen når du kjøper deg et annet Apple produkt. Ikonene er de samme, logikken er lik – brukeropplevelsen tilsvarende enkel, hvor behovet for manual er fjernet.
  • Nye innovasjoner: Jeg har et Apple produkt på fanget, i lomma, på jobben, i øret, i stuen, på kjøkkenet, etc. Samme arkitekturbasis, men produkter som er laget for forskjellig bruk og formål. Apple gjør det enkelt å forbli lojal.
  • Attraktivt og lekkert: Alt ser bra ut med et Apple produkt. Fra esken Apple-produktet ditt ligger i, til designet og brukergrensesnittet. Lyse farger, smilende ikoner og et utrolig lekkert design som følger opp Steve Jobs eget favoritt sitat «Simplicity is the ultimate sophistication» fra Leonardo da Vinci. Apple appelerer rett og slett til de fleste av oss – de som ikke vil ha det vanskelig og komplisert, de som vil være kule og ikke kipe, ref «I’m a Mac» reklamen igjen :)

Disse effektive strategivalgene var som sagt beskrevet i 2008 – to år etter er det vel INGEN tvil om at Apple har levert varene og at nye innovasjoner har bidratt i stor grad til å opprettholde den kule og hippe statusen Apple har skapt. Folk ligger fortsatt i soveposer utenfor butikker når Apple lanserer nye produkter, og opplevelsen er fortsatt overlegen alle andre konkurrenter.

Størst vekst, de mest fornøyde kundene og størst kundelojalitet. Ingen over, ingen ved siden!