Customer Service is the new marketing

I Norge er dårlig kundeservice normalen, for vi har lært å ikke snakke til fremmede.

Det slo meg på vei hjem fra SXSW: I løpet av vår lille uke i Austin, Texas hadde vi opplevd upåklagelig service overalt! Om det var resepsjonisten på hotellet vårt, taxisjåføren som leverte tilbake min iPhone som jeg hadde glemt igjen i bilen, Roger bak kassa på bensinstasjonen eller Denise som serverte oss på den lokale dineren Magnoila Cafe så lurte alle på hvordan vi hadde det, om det var noe vi lurte på, trengte eller generelt om det var noe de kunne gjøre for oss.

Customer Service is the new marketing!

Kundeservice uansett på hvilket nivå i bedriften de jobber i, hvilken bransje de jobber i, eller hvilket arbeid de utfører så kan det virke som om god kundeservice ligger fundamentert i amerikaneres væremåte. God kundeservice er ikke bare veien til tips – noe de er veldig avhengig av, men også veien mot en sikker arbeidsplass og ikke minst en forfremmelse. Godt utført arbeide skal lønne seg, og lønner seg i Amerika. Intet unntak – selv ikke under SXSW-festivalen.

Relevant: Les om Christian Brosstad opplevelse av god kundeservice på Twitter under SXSW

Hardt arbeide betaler seg, hvilket ikke er så rart i et land som først og fremst er bygget på kapitalistiske prinsipper. De samme prinsippene tar de med seg online også. Det spiller ingen rolle hvor henvendelsen skjer – kunden kommer alltid først og skal alltid være fornøyd, hvis ikke er veien kort til en konkurrent, og ut i en arbeidsløs tilværelse….

Hei, jeg henter Rachel, hvis det er noe du lurer på så er det bare å spørre. 

Vi svarer etter beste evne – «I’m fine, thank you» – mens vi egentlig synes det hele er litt «too much«. Det her er vi ikke vandt med. Her til lands er vi langt mer reserverte og klager sjeldent hvis vi er misfornøyde med restaurantbesøket – også tar vi det heller ut på Facebook når vi kommer hjem etterpå. Dårlig kundeservice på norske restauranter og barer har vi «fikset» med å hente serviceinnstilt arbeidskraft fra Sverige, og den ene etter den andre virksomheten outsourcer eller offshorer kundeservicen sin til andre landsmenn og til andre land.

God kundeservice lønner seg ikke like mye i Norge – «Alle skal med» heter det her til lands. Tips gir vi kun hvis vi er veldig fornøyde, mens i USA gir vi tips uansett – og ekstra hvis vi er fornøyde. Tipsen er veien fra dårlig til litt bedre råd, mens i Norge har vi «så det monner». Det spiller ikke så stor rolle…. lønna er uansett den samme for de fleste som jobber med kunder og kundeservice, bonusen/tipset er det kun de på «toppen» som ser noe til.

Nordmenn er veldig reserverte

Jeg har fortsatt friskt i minne at det ble arrangert smilekurs for de involverte under OL på Lillehammer i 1994. I USA virker ikke den hyggelige åpningskommentaren falsk, men ekte – kundeservicen er genuin, og tonen er imøtekommende uten å virke pågående. Vi nordmenn blir brydd av slik kundeservice, det her er vi jo ikke vandt med og det hele gjør oss forlegne.

Ikke snakk til fremmede, lærte vi av mamma

Av utenlandske turister blir nordmenn ofte omtalt som sjenerte, kalde og reserverte. Vi skal ikke være til bry, ei heller skal vi bry oss. Disse holdningene er det vanskelig å legge fra oss når vi skal drive god kundeservice.

God kundeservice online og i sosiale medier reflekterer naturlig nok hvordan kundeservice blir utført offline Kanskje det ikke er noe vits å spørre engang, for vi kan ikke forvente å få noe svar.

Vi leser stadig vekk om norske store og små selskaper som stryker i kundeservice – i butikker, på telefon, epost eller i sosiale medier. Når vi blir sinte og gir uttrykk for det i sosiale medier håper bedriftene i det lengste at det skal gå over av seg selv. Gjør det ikke det så prøver de kanskje å slette de negative kommentarene, eller kanskje til og med stenge hele Facebook-siden hvis det er der kritikken foregår.

Det gjør jo ingenting – det får jo ingen konsekvenser. Alle skal med sier vi i Norge.

«Customer service is the new marketing» sier man i USA.

Hva synes du om norsk kundeservice?