Slik oppnådde Farris Bad 10,000 fans på Facebook

Share on Facebook106Tweet about this on Twitter33Share on LinkedIn21Share on Google+11Pin on Pinterest3Email this to someone

Feirer milepælen med å gi bort et luksusopphold for to personer!

I slutten av november 2011 intervjuet jeg Claas Mader som jobber som e-commerce manager for Farris Bad om deres forhold til sosiale medier, og hvordan de så for seg veien videre. Nå – under ett år etter – tyder alt på at den strategiske satsningen har betalt seg – og vel så det!

10,000 fans senere feires med en konkurranse om et luksusopphold for to

Klikk på bildet for å delta i konkurransen du også!

Klikk på bildet for å delta i konkurransen du også!

 Siden den gang har antallet Facebook-medlemmer mer enn doblet seg og satsningen er godt forankret i hele ledelsen som en tett og integrert del av markedskommunikasjonen. Når Farris Bad rundet 10,000 fans på sin Facebook-side, og som en god venn og samarbeidspartner Claas har blitt siden jeg ble kjent med han, tok jeg ikke bare kontakt for å gratulere han, men også for å høre hva som har skjedd i løpet av året som har gått – hva har blitt gjort, hva har fungert, og hvordan ser den videre ferden ut når det kommer til bruk av sosiale medier.

For de av dere som ikke kjenner til Farris Bad så beskriver de seg selv slik

 Farris Bad er et moderne restitusjonskloster for det moderne mennesket, hvor helse gjennom vann, god mat, spabehandlinger og ekstra god søvn skal innfri det største løftet: ny energi.

«Jeg liker Farris Bad»

Sist jeg snakket med Claas Mader rundt Farris Bad og Facebook – eller FaceBad hvis du vil, så skulle de øke innsatsen og fokuset blant annet på Facebook på alle måter egentlig.

Det å annonsere på Facebook er unikt, unikt på den måten at du aldri vil oppleve å få venners godkjenning på en bannerannonse slik vi ellers er kjent med. Verden kan mene hva den vil om et varemerke, men for en vanlig person er venners anbefalinger utrolig viktig. Ved å konsekvent sette målgruppe til fans og venner av fans – altså at de som ser annonsene er i nettverket til de som allerede har LIKT Farris Bad på Facebook, vokser også den samlede gruppen vi kommuniserer til på en organisk måte. 

Claas har siden april 2011 jobbet med Andreas Frølich fra Menn med Penn. Samme mann har vært omtalt av meg tidligere etter at han utviklet Facebook-Like skiltet man kunne plassere ut i butikker og lignende for å ”få flere likes” – og i fellesskap har Claas og Andreas utviklet den sosiale kommunikasjonen og det digitale uttrykket til Farris Bad. Twitter, Pinterest og Facebook er foreløpig i porteføljen over flater de kommuniserer på, med Twitter og Facebook som de aller viktigste.

Hotellets  strategi i sosiale medier rent teknisk er å skape positiv kundedialog og kapitalisere på gjesters opplevelser før, under og etter besøk. Kundereisen står sentralt – fra kunden er helt uten inntrykk av Farris Bad, til de har blitt fristet og kjøpt, i perioden før besøket, under besøket og etter at de har sjekket ut. Alt som skjer kommunikativt planlegges og mål blir satt i forhold til disse fasene og det er ulike verktøy til de ulike jobbene.

Hvert steg av disse fasene representerer forskjellige kommunikasjonsmål for varemerket. Kunden uten noe erfaring med Farris Bad må fristes på kjerneverdiene: helse gjennom vann, restitusjon for det moderne mennesket – og samvær med den eller de du er glad i. Her er sosiale medier i en særklasse fordi man kan skape og dele opplevelser som overgår alle andre former for markedsføring – fordi avsenderen av opplevelsen er en venn eller en bekjent.

 Skyter dere med hagle på Facebook-annonsene, eller er det skreddersydd de målgruppene dere ønsker å nå?

 Vi ønsker å nå så mange som mulig, men vi er først og fremst sultne på å nå mennesker som faktisk KAN ha et konkret forhold til det å besøke oss – derfor er annonsene alltid segmentert ut i fra informasjonen vi samler inn via statistikken vi kan se i Facebook – og i Google. Vi VET at vi har mye trafikk fra Oslo og derfor unngår vi å annonsere hardt på Vestlandet eller hele Norge for å nå flest mulig. I tillegg, er det informasjon som egner seg bedre for MENN så tar vi oss bryet med å segmentere på menn. Og da ikke menn i hvilken som helst alder heller, men i kjerne-alderen til vår målgruppe. Jo mer spisset informasjonen er og jo bedre segmentert den er, jo mer relevant er den for mottakeren. 

 Snøballeffekten gjør jobben slitsom alene

Ved å gi jobben om å skape innhold til tekstforfatter Andreas Frølich, fikk Farris Bad seg en partner å sparre med. Med Farris Bad sin Facebook-side tilgjengelig på iPhone, iPad og Macbook er han aldri langt unna en oppdatering, hvilket hjelper oss i mange situasjoner og tilfeller.

Jeg gjorde jobben alene i begynnelsen for å sette en språkform og utvikle noen ”best-practise” idéer over tid men generelt er det enkelt: hold det interessant, relevant, bruk alltid bilder og vær bevisst på HVORFOR du sier det du sier. Jeg er for eksempel alltid nøye med å knytte nettadresser som kan genere kjøp på absolutt alle poster – jeg kaller det «rulleteksten». To linjeskift under selve innholdet vil du på Farris Bads side konsekvent se en adresse som leder kunden nærmere kassa: til mer tips og inspirasjon på deres hjemmeside, til direktekjøp eller til kjøp av gavekort online og lignende. I tillegg har vi utnyttet muligheten til å lage raske filmer – de enkleste skapt i iPhoto med slideshow og musikk.

 Er det ikke utrolig slitsomt å svare på alle henvendelser?

Nei, i dag har over 15 personer tilgang til Facebook-siden til Farris Bad. Vi utviklet en såre enkel kokebok for hvordan gode poster skal lages som inkluderte en språkmanual – samt en enkel ABC-guide i forhold til hvordan man svarer kunder. Bookingavdelingen og flere i administrasjonen kan hoppe inn og besvare når som helst. Kunder blir sjelden hengende i strikken med ubesvarte anrop eller følelsen av «no-reply». I de aller fleste tilfeller har de mottatt svar innen én time. 

 Hva fungerer best for Farris Bad – av alt dere gjør? 

 Vi valgte tidlig å knytte til oss Fanbooster og har kjørt konkurranser på Facebook med såkalt «broken glass» funksjon. Dette har fungert veldig godt. Og noen luringer har det vært – vi har blant annet laget et «overtale-venner-til-tur» fotoalbum, med undertittel «skapt for å deles». Det er et knippe utrolig kule bilder som vi poster fra tid til annen. Den slår aldri feil. Men selvsagt kongen over alle er å annonsere. Og Farris Bad annonserer utelukkende innholdet de har skapt, altså at posteringer er selve annonsen. Uten annonsebudsjett ville aldri Farris Bad vokst til den størrelsen vi oppleverer nå i dag. I tillegg er det verdt mye å holde seg innenfor regelverket til Facebook. Ved å være medlem i gruppen «Facebook marketeers norway» holder jeg meg oppdatert på hva som er lov og ikke. Det som ikke er lov, er stort sett spam´ete kundehenvendelser og spam´ete bruk via Facebooks kjernetjenster. Som for eksempel å be folk tagge logoen sin og andre dumheter.

 Er det mulig å lage en tabell for sosiale medier budsjett mht. innsatsfaktor?  

Nei, det er egentlig ikke det. Hva Farris Bad benytter månedlig på sosiale medier i rene annonsekroner er en hemmelighet, slik det bør være, men det er ikke vanskelig å se hvilken effekt det har. Prøv med 500 kr. og se hva som skjer. Man kan egentlig bare gange opp effekten i forhold til antall brukte kroner. Men – det er nødvendig å skape godt innhold – i en personlig tone og ikke kaste bort folks tid med pjatt eller uinteressante salgsbudskap. Farris Bad har definitivt forskjellig score-rate på sine annonser – og noen får ikke klikk overhodet. Men det er enkelt å justere det – innenfor et fast budsjett er det full anledning til å raskt skape mange annonser. Vinnerne får hele budsjettet etter en testperiode. Så enkelt er det.

Med økt synlighet øker også ofte negative hendelser og kommentarer, hvordan opplever dere det, og hvis det oppleves, hvordan blir det håndtert?

Det har hendt, absolutt. Vi sletter aldri – og da mener jeg aldri – negative henvendelser. Det er noe vi ser som positivt fordi da stanser henvendelsen. Vi får faktisk besvart den og andre kan lese hvordan vi forholder oss til temaet. Den slutter å leve i kundens hode – den er ute i det fri og noen har tatt hånd om det. Dessuten har hotellet svært god nytte av å få drillet seg selv via slike henvendelser. Når disse inntreffer, kan jeg LOVE at de ender hos direktøren. Kundene tas på alvor på Farris Bad.

 Hvordan involverer ledelsen seg i engasjementet til Farris Bad i sosiale medier?

Kundedialogen i sosiale medier brukes også til å motivere ansatte – hver eneste gang det er en kommentar med virkelig smell i, sendes en kopi av meldingen til administrasjonen, som igjen videreformidler det til enten den det gjelder – eller til alle.

Klikk på bildet for å lese alle kommentarene

 Eksempelet fra dialogen over er intet unntak – den har gått sin seiersgang internt og det er klart det varmer å bli sett. Det gjelder alle som står opp for å yte for Farris Bad – helt opp på eiernivå. Det er morsomt å høre glade budskap. Direktøren har forøvrig en tilbakemelding på kontoret innrammet – og plassert på heders-hyllen! Farris Bad lytter – på øverste nivå!

Hvor mye er en «Like» verdt?

Det er mange som diskuterer LIKES meg her og LIKES meg der, men å kunne kommunisere til over 10 0000 mennesker GRATIS ved et enkelt tastetrykk – man sier ikke nei til det. Når man i tillegg vet at de som man faktisk har i brystlommen er gjester som er relevante for budskapet, er det enkelt å se verdien.

Farris Bad har samtidig skapt et flott twitterprosjekt – hvor det generelt dreier seg mest om å synliggjøre positiv dialog. Kjøpsrelaterte lenker er ikke så aktuelt her – rett og slett fordi Farris Bad ikke har fått på plass en smart-telefonvennlig bookingmotor, i skrivende stund.

Vi har selvsagt ikke fått gjort alt vi satt oss som mål å gjøre, men sånn er det. Målsetningene forblir fortsatt den samme, bruke sosiale nettverk og verktøy for å skape tettere dialog mellom Farris Bad og våre kunder. Men det skal være gjennomtenkt og levert med den samme kvaliteten online som vi ønsker å gi våre gjester offline.

I skrivende stund har Farris Bad nå 10,330 medlemmer på sin Facebook-side, og konkurransen er fortsatt åpen.

Disclaimer: Farris Bad er en samarbeidspartner med HansPetter.info, men har ikke bestilt eller betalt for denne artikkelen.

Share on Facebook106Tweet about this on Twitter33Share on LinkedIn21Share on Google+11Pin on Pinterest3Email this to someone

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *

Du kan bruke disse HTML-kodene og -egenskapene: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>