Når nesten alt går på skinner

Share on Facebook18Tweet about this on Twitter34Share on LinkedIn18Email this to someone

NSB ga meg tidens positive kundeopplevelse i sosiale medier!

God kundeservice skaper mer lojale kunder. Lojale kunder legger igjen mer penger. Via sosiale medier deles både gode og dårlige kundeopplevelser hele tiden. Det viktigste med kundeservice er å være hyggelig, og i dag hadde jeg mitt beste møte noensinne med en av våre trauste og store selskaper – jernbanebastionen NSB.

Oslo-Hamar tur/retur – foredrag hos Norsk Tipping

Norsk Tipping hadde invitert meg til Hamar for å forelese om veldig mye på veldig kort tid. Om sosiale medier, hva det er, hvorfor det er viktig, gevinster, trender, sosiale nettverk, overvåking, ROI, KPI og «social gaming».

Jeg skulle møte Nina fra DNB, men hun måtte avlyse skjønte jeg, for i dag morges dukket plutselig denne hyggelige meldingen her opp på Twitter-feeden min fra Henriette Høyer i Telenor:

Glimrende tenkte jeg for meg selv – har møtt Henriette mange ganger nå, men aldri hørt henne forelese, bare hørt at hun er rasende dyktig. Også er det alltid spesielt hyggelig å møte de man som oftest kun samhandler med online, offline!

T-bane-turen fra Midtstuen til Oslo S gikk raskt unna – og i henhold til rutetiden.

På spor 11 stod toget til Lillehammer klart – også i rute, og billetten var kjøpt og betalt via NSB.no. Nå reiser ikke jeg ofte med NSB – altfor sjeldent egentlig, men nok om det. Via NSB.no kunne jeg velge å levere billetten min over til NSB sin egen app. FANTASTISK – kjøpt, betalt og levert – alt elektronisk, og 100 prosent knirkefritt.

09:37 går toget – på skinner og i rute.

Jeg hadde planlagt å putte siste finish på presentasjonen underveis, samt svare på noen mailer jeg burde ha svart på allerede, så det var ekstra gledelig at NSB sitt trådløse nettverk ikke bare fungerte, men var også gratis. Gleden ble derimot litt kortvarig, for etter at en diskusjon på Twitter – som jeg egentlig ikke burde ha brukt tiden min på – om andel av mobiltrafikken som iOS og Android står for, så ville jeg sjekke ut hva StatCounter hadde av innsikt for august.

Via det trådløse nettverket til NSB fikk jeg derimot følgende beskjed når jeg gikk inn på nettstedet:

Når det trådløse ryker så er det enda godt at jeg kan bruke min iPhone som en mobil bredbåndsruter, men når det kun er Edge å se, så blir det ikke lett å sørfe. I min frustrasjon over manglende online muligheter når jeg så gjerne skulle vært på nett, lirer jeg av meg følgende på Twitter:

To minutter senere dukker til min store overraskelse – og med en flau ettersmak i munnen over å ha brukt et stygt ord i hashtagen – NSB opp på Twitter og skriver til meg:

Tøft er min umiddelbare tanke. Ikke har jeg skrevet TIL NSB engang, ikke har jeg hashtaget NSB – jeg har bare skrevet en Tweet som omhandler NSB – snakk om å lytte – og det utenfor de kanaler de har kontroll over. Sånt blir jeg unektlig imponert over…. også stopper ikke NSB der heller, men flytter dialogen med meg over til DM på Twitter:

Som jeg skriver til NSB så måtte jeg bare fortelle om det her til Norsk Tipping – jeg skulle jo uansett snakke om kundeservice og hvordan sosiale medier kan brukes som en del av mitt foredrag, så resten av togturen ble brukt til å skrive litt om på presentasjonen.

Underveis dukker min gode venn Jørgen Helland i fra Halogen opp på Twitter, med følgende legitime spørsmål til NSB:

Spørsmålet er som sagt legitimt. Utfordringen med å være god eller dyktig i sosiale medier, er at det skaper en snøballeffekt. Desto flinkere du er desto mer får du å gjøre. Men så er det nok verdt det. Fornøyde kunder blir mer lojale kunder, og mer lojale kunder handler mer – og de forteller også mer om det. Fornøyde kunder blir ambassadører – og det koster virksomheten ingenting.

Før toget er fremme avslutter jeg min fornøyde togtur med å skryte enda litt til av NSB – tross alt var dette første gangen tror jeg at jeg hadde opplevd en slik kundeservice selv – uten at jeg engang hadde bedt om det!

Såpass fornøyd er jeg at jeg ikke registrerer selv at jeg har stavet komfort feil, men hva gjør vel det – og det tenker nok også NSB som svarer med en RT av samme meldingen ut til sine 6,000+ følgere:

Klokken 11:00 kommer toget frem til Hamar – i rute, og jeg melder i fra via Twitter – at jeg er på vei, og at jeg gleder meg til å lytte, lære og forelese. Dagen er i gang, og den har i tillegg fått seg en skikkelig god start.

Hos Norsk Tipping blir jeg tatt godt i mot, og auditoriet er fylt langt utover de 115 stolene de har til rådighet. Henriette Høyer dukker også opp og dagen kan begynne. Historien om NSB-opplevelsen er nå en del av foredraget – så nå vet også en tredjedel av de ansatte her hvordan god kundeservice kan skape en virkelig positiv viral via sosiale medier, og som typisk er under foredrag og konferanser – så var det også mange som sendte Twitter-meldinger underveis, som for eksempel den her:

Jan P. Strømslid er ansvarlig for salg og kunderelasjoner hos Norsk Tipping – han tipper jeg vet å sette pris på å bli satt pris på, for å si det slik :)

Det går alltid et tog

Dagen går alt for fort – og før jeg vet ord av det er både jeg, Norsk Tipping og Henriette Høyer ferdig med våre foredrag, og det er på tide å ta turen tilbake igjen til Tigerstaden – igjen med NSB. Denne gangen i offline-modus. Nå skal ettermiddagen på toget nytes av stillhet og utsikt – en utsikt jeg velger å dele på Instagram som jeg har blitt en flittig bruker av.

I dag har det meste virkelig godt på skinner – både offline- og online.

For min del, for NSB, for Norsk Tipping og Henriette Høyer.

Turen inn til Oslo S går raskt – og selv om det har begynt å regne så er det ingenting som kan ødelegge mitt gode humør. Hele NSB-opplevelsen sitter fortsatt i meg, og på vei fra Oslo S og NSB og over til #Ruter for å ta T-banen hjem til kone og barn, ringer sjefen min i Geelmuyden.Kiese meg og forteller meg at vi akkurat har vunnet en tøff anbudskonkurranse jeg har vært involvert i. For min del ikke en av de kuleste, men DEN kuleste tror jeg at jeg kan si.

Resultatet vil mange av dere få ta del i senere, men den historien tar vi ikke nå.

Nå skal jeg bare nyte kvelden, for i dag gikk virkelig det meste på skinner.

Disclaimer: For ordens skyld vil jeg bare nevne at ingen av de omtalte selskaper og personer er kunder av Geelmuyden.Kiese, og at ingen har bedt meg, eller betalt meg en krone for å skrive det her…
Bilde: kevin dooley via photo pin cc

Share on Facebook18Tweet about this on Twitter34Share on LinkedIn18Email this to someone

5 Comments

  1. Anders Ekkje Slettebø

    14. september 2012 at 08:14

    Nå gleder jeg meg ekstra mye til å ta tog tur-retur Stavanger–Lillehammer i helgen :) Forøvrig interessant at du ser på Instagram som en offline-aktivitet. God helg!

    • hpnhansen

      15. september 2012 at 08:43

       @Anders Ekkje Slettebø Offline og offline – det er i alle fall ikke så ofte jeg tar bilder av noe jeg holder på med på Internett :)

  2. Gaute Holmin

    7. september 2012 at 10:20

    NSB har også gitt meg god service via Twitter, det kan de!

    Tog… det er det ofte litt verre med.

    Den strekningen du tok er jo den med de nye Flirt-togene så den er blitt ganske fin, men med de gamle togsettene var det konstant forsinkelser (jeg har reist mye på Lillehammer-toget de siste årene).

  3. Martin Jensen

    7. september 2012 at 01:25

    Har selv en sosiale-medier historie fra NSB.

    I 2011 tok jeg toget fra Oslo til Lillehammer, som jeg har gjort mange ganger.
    Siden det var påske, og jeg forsto at mange skulle på fjellet med toget, kjøpte jeg (på Oslo S) billett til komfort-avdelingen, da er jeg jo sikret plass.

    Når jeg kommer på toget er jeg glad for valget jeg tok, og det var ikke billig for meg som student, men som sagt; verdt det! For dette toget var ekstremt fullt!
    Jeg setter meg ned og koser meg med iPaden.
    Men, gleden varer ikke lenge, på Gardermoen kommer det på en person som hevder jeg sitter på hans plass.
    Vi snakker litt om det, og spør togpersonalet hva som har skjedd, de hevder det er hans plass, og jeg må sitte et annet sted. Veldig forfjamset spør jeg mannen fra NSB om jeg kan få refundert penger eller en annen plass, siden det var umulig å stå eller sitte noe som helst annet sted. «Nei, uflaks. Du får nok bare sitte ved en dør et sted» sier han, og går.

    Jeg ender opp i en trapp, det eneste stedet hvor det faktisk er plass, og tweeter min misnøye (https://twitter.com/Jensen2k/status/33531702420705280)

    Kort etter får jeg svar fra NSB at det ikke er mulig å dobbelt-booke, og dagen etterpå får jeg refundert billetten, i tillegg til å motta en helt tur-retur billett i posten.

    Godt jobbet av de på Twitter, selv om det ikke hjalp meg så mye akuratt der.

  4. Kaja

    6. september 2012 at 22:28

    Dette hørtes gøy ut! Det er flott at NSB tar sitt eget omdømme på alvor og er tilstede der kundene er. Det er flere selskaper som kunne lært her!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *

Du kan bruke disse HTML-kodene og -egenskapene: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>