Ekspert eller ikke – Sosiale medier bør forankres fra «toppen»

hanspetter-ledere-sosiale-medier-utakt-kunder-620
Share on Facebook37Tweet about this on Twitter33Share on LinkedIn7Email this to someone

Sosiale medier skal bidra til å nå virksomhetens forretningsmål

Det skrives, diskuteres og tenkes mye om sosiale medier og hvorvidt det er behov for både mediene og menneskene.

Ofte blir diskusjonen konsentrert omkring ekstern kommunikasjon, markedsføring og reklame, og vi kan lese at også flere virksomheter har begynt å  implementere gode kundeservice-løsninger via sosiale nettverk som Facebook. Derimot representerer sosiale medier større muligheter enn som så, og er langt mer omfattende i sin rekkevidde vil jeg påstå, hvor nøkkelspørsmålet alle må stille seg er:

«Hvordan kan satsningen vår i sosiale medier bidra til å nå virksomhetens overordnede forretningsmål?»

(Klikk på bildet for større utgave)

”One size doesn’t fit all”

Det er mange parametere som kan – og vil – være utslagsgivende for hvordan en bedriftstrategi knyttet til sosiale medier vil se ut:

  • Hvilken type virksomhet (bransje)
  • Størrelse på bedriften
  • Antall lokasjoner, og
  • Antall land virksomheten opererer i
  • Kulturelle forskjeller, tidsforskjeller, generasjons-utfordringer (formell vs uformell takt og tone)
  • Tid, budsjett og ressurser
  • Behov
  • Ambisjoner
  • Omsetning, fortjeneste, vekst, kostnad, osv

Listen er lang, men utgangspunktet er fortsatt den samme. Sosiale medier, sosiale nettverk og sosiale verktøy bør benyttes for å hjelpe virksomhetens forretningsstrategi. Her kommer også det avgjørende momentet for hvorvidt bedrifter lykkes eller ikke – forankring og engasjement ”ovenfra og ned”… Er ikke ledelsen involvert, engasjert og uten at satsningen er forankret, men overlatt til ildsjeler og dugnadsånd, så blir det heller så som så med suksessen…gitt at suksesskriterier i det hele tatt er definert.

Det snakkes og forventes mye om avkastning og ROI, men samtidig ikke noe om hva satsningen vil koste – av tid, ressurser og penger. Ingen investering, ingen avkastning, ROI er tross alt avkastning av investering…

Sosiale medier = samhandling

I mitt tidligere liv – i nettverksgiganten Cisco – snakket vi mye om samhandlingsløsninger og enhetlige som sådan. Hvordan lynmeldingstjenester, epost, videokonferanse, telefoni, dokumenthåndtering med mer kunne møtes og forenes slik at det ikke spilte noen rolle hva man brukte for å kommunisere og hvor man befant seg. De forskjellige tjenestene ville finne hverandre slik at man kunne samhandle uavhengig og uavbrutt. Et eksempel på en slik tilnærming tilbyr Cisco form av en plattform de kaller for Cisco Quad. I Geelmuyden Kiese har vi tatt i bruk lukkede grupper på Facebook mens andre selskaper for eksempel har tatt i bruk andre samhandlingsverktøy som Yammer. Alle tre er eksempler på sosiale medier hvor nettverk og verktøy er tatt i bruk for interne formål – og som kan fungere på kryss og tvers av alle avdelinger. For noen vil slike sosiale nettverk – eller enhetlige samhandlingsløsninger – bli tatt i bruk for å øke intern kommunikasjon, finne ekspert hjelp i eget selskap, jobbe på kryss og tvers av organisasjoner, kontorer og landegrenser i prosjekter, osv, osv, osv. Samhandlingsfokuset har kanskje blitt pushet mest blant teknologiselskaper, mens sosiale medier har i stor grad vært pushet av ymse mediebyråer med et mer eller mindre marked- (Facebook-annonser og ikke minst ulovlige Facebook-konkurranser) og kommunikasjonsbudskap, og hvorvidt man trenger ekspertkompetanse på dette området eller ikke. Begge plan bør i større grad møtes, og samordnes, for formålet bør i mange tilfeller være det samme = Hvordan kan teknologi (samhandling, sosiale medier) hjelpe bedriften å nå virksomhetsmålene….

Eksperthjelp, eller ikke – hjelp trenger de fleste

I skissen over har jeg gjort et lite forsøk på å tegne et salgs virksomhets kart – i all enkelhet selvsagt – men det illustrerer (komplett eller ei) hvor mange dimensjoner av en bedrift som kan utnytte potensialet i sosiale virkemidler til å støtte opp under bedriftens overordnede forretningsstrategi. En forutsetning for å lykkes er at det foreligger en solid plan (last ned en sosial mediestrategi plan her) for hva som skal gjøres i forhold til de sosiale nettverkene, hvilke suksesskriterier som skal legges til grunn, hvilke avdelinger som skal involveres, hvilke kompetanse som kreves, hvor mye tid dette vil ta, hvor mye penger det vil koste, hvordan vi skal administrere, overvåke, måle og analysere hvordan arbeidet går, osv.

De fleste har ikke svarene på alle disse problemstillingene selv. Noen vil søke etter hjelp, andre vil forsøke å finne ut på egenhånd, og flere vil avvente å se hvordan det går. Det er opptil hver enkelt selvsagt.

Det er selvsagt riktig å være skeptisk ovenfor alle som «hyper» sosiale medier for alt hva det er verdt – ut ifra et rent økonomisk og kommersielt perspektiv. Dem om det. Internett og den «sosiale formen» Internett har hatt vil ikke forsvinne. Internett blir ikke statisk og asosialt igjen. Hvordan bedrifter velger å utnytte de eksterne og interne mulighetene blir en sak for den enkelte bedrift å bestemme selv – på egen hånd, eller sammen med rådgivere (de kreative også) og andre ”eksperter” på sosiale medier. Noen ønsker å lede, andre vil heller følge etter. Timing is everything – på godt og vondt.

Bilde: FreeDigitalPhotos.net
Share on Facebook37Tweet about this on Twitter33Share on LinkedIn7Email this to someone

3 Comments

  1. Pingback: ROI-kalkulator for bedriftsbloggen din | HansPetter.info

  2. Thomas Olsson

    1. desember 2011 at 11:55

    Hei Hans-Petter, og veldig enig i mye av det du skriver. Det å oppnå de forretningsmessige målene er jo det viktigste for all type kommunikasjon. Og det er hva som definerer ROI til syvende og sist.

    «R» må på mange måter defineres av bedriften selv – gjerne med hjelp av rådgivere. Men R er det bedriften trenger for å oppnå sine strategiske kortsiktige/langsiktige mål – snevret ned i hva denne aktiviteten kan bidra med. Eksempel er om en bedrift har som måsetting å føre 30% av kundeservicen over i digitale kanaler, og at 40% av dette skal skje i sosiale medier. Da har man et veldig tydelig mål, og muligheten til å kunne måle nettopp returnen.

    «I» er selvsagt helt avgjørende, som du skriver. Hvilken investering man legger inn, har selvsagt sammenheng med hvilken verdi man setter på «R». Noen vil selvsagt investere langsiktig for å bygge verdier, men i de aller fleste tilfeller ønsker kunden taktiske virkemidler som kan kaste av seg på relativt kort sikt. Dermed henger ofte disse to sammen.

    En utrolig spennende debatt har det vært de siste ukene, og jeg føler virkelig at det er satt bedre fokus på målbarhet, reelle verdier og det å sette sosiale medier inn i en integrert strategi eller markedsplan.

    • Hans-Petter

      1. desember 2011 at 13:22

      Hei Thomas,

      Takk for tilbakemeldingen/kommentaren :)
      Det er nok mange av oss som er enige med hverandre, også har man enkeltpersoner som alltid vil være uenig – for å få litt spalteplass.

      Jeg her primært opptatt av å synliggjøre mulighetene, modne folks forhold til at Internett har blitt sosial, og at man ikke skal undervurdere potensialet. Men at det kommer gratis i form av null investering og fri-tidsarbeide, det er nok litt usikkert :)

      Schnakkast da, Thomas!

      /Hans-Petter

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *

Du kan bruke disse HTML-kodene og -egenskapene: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>