Sosialintervjuet : Microsoft Norge satser på sosiale medier

Norske bedrifter øker fokuset på sosiale medier, og Microsoft er virkelig i støtet.

Jeg har jaktet på de gode sosiale medie-historiene, erfaringer og utfordringer og ikke minst hva som benyttes og hvorfor. I en serie på 15 episoder vil en ny norsk bedrift presenteres hver uke. Først ut er ingen ringere enn Microsoft Norge.

  • Fra venstre bak: Sidney Glastad (Kundeservice), Nina Gopinder Pannu (PR), Ørjan Steindal (Microsofts norske nettsider, Online teamet),
  • Fra venstre foran: VibekeDahl (Mirosofts norske nettsider, Online Teamet), Kristin Eliesen (Sosiale medier, Online teamet) og Anne Jensen (Marketing, Windows Teamet).
  • Ikke på bildet: Anne Kathrine Bardahl (Marketing og PR i Hardware & Xbox divisjonen), Ellen Kristine Lome (Markedsførings-direktør i Microsoft Norge) og Tone-Christin Akselsen Skau (ansvarlig for sosiale medier strategien og Microsofts norske nettsider, Online teamet).

Beskriv kort hvorfor Microsoft Norge valgte å ta i bruk sosiale medier

Vi har benyttet oss av sosiale medier i lengre tid, spesielt i dialog med de tekniske målgruppene våre. For ca halvannet år siden begynte vi imidlertid å utvikle en mer strategisk tilnærming til bruken av sosiale medier – med forankring i kommunikasjonsstrategien vår. Gjennom å være tilstede i disse kanalene ønsker vi å styrke omdømmet vårt, fremheve vår lokale tilstedeværelse og øke kundetilfredsheten.Det er også viktig for oss at målgruppene våre er engasjerte og vi ønsker å bruke sosiale medier for å bidra til dette gjennom økt dialog og lokal tilstedeværelse i de kanalene der  kundene våre er. Tilbakemeldinger fra kundeundersøkelser indikerte dessuten at vi hadde behov for en styrket tilstedeværelse i disse kanalene. Mange syntes det var vanskelig å komme i kontakt med oss og  få hjelp / kundeservice dersom de trengte det. Dette var en viktig årsak til at vi inkluderte sosiale medier som en sentral del av kommunikasjons-strategien vår.

Hvilke sosiale nettverk og tjenester bruker Microsoft Norge i dag?

  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn
  • YouTube
  • Slideshare
  • Blogg, og
  • StumbleUpon

Hvor godt er sosiale medier forankret hos Microsoft Norge?

”En viktig del av satsningen er arbeidet med å sørge for at ansatte i alle sentrale og relevante roller vil være mer tilgjengelige for kunder og partnere gjennom sosiale medier. Vi satser bredt – ansvaret for aktivitet i sosiale medier ligger mao ikke kun hos markedsavdelingen.”, sier Kristin Eliesen, Digital Interactive Lead i Microsoft Norge

Hvordan blir sosiale medier brukt hos Microsoft Norge?

  • Øke dialogen med kundene og  håndtere effektivt tilbakemeldinger
  • Kundeservice
  • Skape nye kunder, og øke salg til eksisterende
  • Styrke merkevaren og øke troverdigheten
  • Markedsundersøkelser
  • Dele relevant innhold og skape engasjement med kundene
  • Rekruttering

Beskriv med egne ord en suksesshistorie dere har opplevd med bruk av sosiale medier

Vi har henvendt oss mot ulike målgrupper gjennom forskjellige kanaler i sosiale medier. Det aller viktigste for oss i første omgang har vært å lykkes godt med satsningen vår mot forbrukere i Norge. Vår primærkanal mot forbrukere har vært Facebook siden vår. Fokuset på Facebook – siden har i første omgang dreid seg om kvalitet foran kvantitet. Det har vært essensielt for oss å etablere et godt miljø for engasjement og deling før vi fokuserer på antall likes. Siden skal  ha en verdi for kunden. I dag har vi et høyt engasjement på Facebook-siden vår, noe som indikerer at vi har lykkes med satsningen vår sålangt.

En konkret suksesshistorie som viser hvordan vi interagerer med fansen vår er Post-it krigen: For et par uker siden ble vi utfordret av en fan til å lage et bidrag til Post-it krigen. Vi lagde en rosa elg (i solnedgang) og postet denne på Facebook – siden, Twitter og sendte denne inn til Aftenpostens konkurranse om beste bidrag. Noen dager senere dukket det opp et eple i nabobygningen vår – vi måtte derfor svare med en ny figur – som ble Yoda (som kunne beskytte oss mot «the dark side» 😉 ). Dagen etter at Yoda var satt opp ble vi oppringt av en journalist som hadde plukket opp en av Twitter-meldingene våre rundt dette. Han ville gjerne lage en sak på det. Noen dager senere fikk vi beskjed fra Aftenposten om at vi hadde vunnet Post-it krig – konkurransen. Premien var å dekorere et svært vindu i Postgirobygget – og kort tid etterpå var vi på plass og lagde Snoop Dogg (som kom til Oslo 14.10.2011). Dette ble sendt live på Aftenposten TV i og har også skapt et svært stort engasjement på FB siden vår – med masse gjetninger underveis om hva og hvem vi lagde i Post-its av. Les mer om resultatet her fra Aftenposten.

En annen suksesshistorie fra Twitter- og Facebook-siden er hvordan vi håndterer kundeservice gjennom disse kanalene. Vi har to dedikerte support-personer som besvarer alle Microsoft-spørsmål som kommer til dem via disse kanalene. Vi jobber selvfølgelig med å forbedre synlighet og  tilgjengeligheten på kundeservice i de tradisjonelle kanalene, men vi ser at kundene i økende grad forventer å finne support i sosiale medier og da er det naturlig at vi er tilstede i disse kanalene.

I tillegg har vi en tips og triks på Microsoft alpha-bloggen blogg ( der eksterne bloggere skriver sine beste tips om Microsoft produkter. Mange av kundehenvendelsene våre dreier seg om bruk av produktene våre og vi har derfor tatt dette til etterretning og opprettet bloggen for at kundene våre i større grad kan få utbytte av produkter og tjenester de allerede har. Disse ressursene er også en integrert del av alt det andre vi gjør på nettsider og andre kommunikasjonskanaler.  Fokus på en integrert kommunikasjonsmix er helt sentral for at satsningen skal bli en suksess.

Hvilke digitale markedstrender og –teknologier er Microsoft Norge spesielt opptatt av i den nærmeste fremtid?

  • Bedriftsblogg, bedrifts- og personlig merkevarebygging
  • Mobil plattform og mobil tilpasning av innholdet
  • SEO, SEM, innholdsstrategi, CRM og en økt positiv opplevelse websidene
  • Video marketing, Facebook, Twitter, LinkedIn og Google+

Hva er de største utfordringer for Microsoft Norge i forhold til sosiale medier?

Initielt drøftet vi mye rundt hva slags tilstedeværelse vi skulle ha i sosiale medier; Hva slags tone vi skulle ha, hvordan vi skulle formulere oss osv. Selv om de fleste av oss er aktive i disse kanalene privat var det helt nytt å bruke sosiale medier i en profesjonell sammenheng. Vi løste denne utfordringen ved å etablere noen interne “fjellvettregler” for ansatte som skal bruke sosiale medier i jobbsammenheng. Disse retningslinjene gir noen gode tips og råd for hvordan ansatte kan engasjere seg i sosiale mediekanaler.

Legg igjen en kommentar

Copyright © 2016 Hans-Petter Nygård-Hansen
Utviklet av: Martin Grønneberg