Når er du privat og når er du ikke på sosiale medier – og hvordan skiller du det?
Sosiale medier og den sosiale webben dreier seg om personlig dialog og kommunikasjon. Bedrifter og virksomheter i dag har gjerne definert sitt nedslagsfelt til å enten være en bedrift som selger produkter og tjenester til andre bedrifter, eller til forbrukere. Akronymene som brukes – og som selvsagt er amerikanske (de elsker alt som kan forkortes) – er B2B og B2C. Business-to-Business og Business-to-Consumer.
BCP – hva blir nå det?
Etter hvert som sosiale medier begynte å “røre på seg” begynte man å se på om det egentlig spilte noen rolle om det var en bedrift eller forbruker man skulle ”sosialiseres” med, og dermed ble B og C byttet ut med P. P for People. B2B – Business to People.
”People talk, brands don’t”
Dette blir jo heller ikke riktig, og er nok også en av flere årsaker til at det ikke er så mange bedrifter som virkelig har lykkes med egen sin sosiale strategi. Bedrifter snakker jo ikke med mennesker, derimot er det mennesker som snakker med mennesker. P2P – People-to-people – uavhengig om virksomheten lever av å selge til andre bedrifter eller til forbrukere så snakker folk med hverandre, og dette grunnprinsippet gjelder også på den sosiale webben. Når bedrifter i dag som satser på en Facebook-suksess ”snakker” med sine kunder via en bedriftslogo, så er det en grunn til at dialogen uteblir. ”People talk, brands don’t”
Ingen regel uten unntak
Behovet for å være anonym fremfor å stå frem med navn og bilde hvis man jobber med kundeservice på Twitter eller Facebook kan jeg forstå, både ut i fra behovet for å skjerme seg selv fra misfornøyde kunder, men ikke minst for å hindre misforståelser og andre situasjoner ved nye ansettelser, vaktskifter, etc. Man kan selvsagt gjøre tjenesten litt mindre anonym ved å bruke såkalte avatarer – tegnede figurer – som skal representere kundeservice, som for eksempel SAS gjør på sin hjemmeside. De kaller sin avatar for Eva, og selv om det ikke er Eva som svarer bak tastaturet på den ”andre siden” gir det uansett et mer personlig preg over kundeservice-dialogen sammenlignet med en ren logo, slik Telenor gjør på sin Facebook-side.
Tjenesten til Telenor synes jeg ikke det er så mye å utsette på når alt kommer til alt. De er flinke til å informere om når de er tilgjengelig, og de svarer innenfor hva som er rimelig tid i forhold til at dette faktisk er en helt gratis tjeneste å bruke. Om det er en logo eller ikke jeg snakker med, blir ikke veldig viktig, men det totale helhetsinntrykket hadde hatt uansett godt av at man forsøkte å gjøre det så personlig som mulig, og da vil jeg fortsatt påstå at logo-bruk bør utgå – også i dette tilfellet.
I en annen sammenheng, også hos Telenor, har de derimot tatt i bruk et bilde av en ansatt, i anledning av et nettmøte med sjefen for bredbånd. Fult navn og bilde er tatt i bruk, og det hele er lekkert annonsert på førstesiden til Telenor sin hjemmeside. Med et navn og bilde å forholde seg til blir (som oftest) også dialogen mer saklig. Hadde en Telenor-logo erstattet bildet av Jens Olav, og navnet hans hadde blitt erstattet med ”bredbånds-sjefen” så kan jeg med stor sikkerhet si at jeg ikke hadde vært overrasket om det hadde blitt stilt mange usaklige og usmakelige spørsmål.
Graden av personlig profilering av selskapets ansatte på Twitter og Facebook er opptil hvert selskap å vurdere, men jeg vil uansett anbefale alle å være så personlige som mulig – hvis hensikten er å etablere kontakt og dialog med kunder via den sosiale webben.
Det er ikke bare på Facebook bedrifter flest velger å være anonyme – samme trend er å se på Twitter. Bedriftskommunikasjonen har som oftest en anonym avsender. Som med Facebook så gjelder det å skille på hvilke formål kommunikasjonen har – eller informasjonen, hvis det kun er snakk om å sende fra seg noe og ikke etablere en dialog.
Et selskap kan for eksempel ha flere Facebook-sider og Twitter-kontoer, hvor sidene blir brukt både til å representere selskapet, nøkkelpersoner i selskapet og hovedfunksjoner av bedriftskommunikasjon.
En Twitter-konto i en bedrift kan brukes til å sende ut selskapsinformasjon, mens personlige Twitter-kontoer kan representere produktsjefen som diskuterer og kommuniserer omkring selskapets produkter og tjenester, mens administrerende direktør tvitrer om selskapets videre vei og visjon.
Vi er sosiale vesener – offline og online – åkke som
I en bedrift finnes det ansatte med forskjellige roller. Noen roller er mer offentlige enn andre, og noen har mer ansvar for den eksterne kommunikasjonen og dialogen enn andre. Enkelt og greit.
- Ledelse
- Markedsføring
- Salg
- Rådgivere
- Kundekonsulenter/service
- Etc…
På samme måte som et selskap har ansatte med forskjellige roller, bør disse rollene også samsvare når bedriften velger å ta i bruk sosiale medier – så langt det lar seg gjennomføre. Informasjon og kommunikasjon bør ha samsvarende avsender for å virke troverdig – og ikke minst sosial. Selskaper som i dag kun bruker en profil for å representere ALT hva selskapet kommuniserer tror jeg mindre på. De kommuniserer i mindre grad enn de informerer, og bruker den sosiale webben på samme måte som de har brukt andre tradisjonelle mediekanaler – de sender fra seg informasjon som de håper noen snapper opp og agerer på.
Når er du privat og når er du ikke – og hvordan skal du skille på det?
”Hvordan skiller du mellom når du er deg på jobb, og deg privat?” er det mange som spør meg. Og stort sett svarer jeg det samme – ”Jeg skiller ikke så veldig mye på det, faktisk!” Det er selvsagt ikke et godt nok svar, ei heller er det det fullstendige.
Når det kommer til sosiale medier, og da spesielt Facebook som først og fremst ble stor som et sosialt nettverk med personlig fokus, så gjelder det å ha en klar formening om hvem man er, og når man er hvem i forhold til hva man publiserer. Med smarttelefoner og all verdens av sosiale nettverk som alle kan publisere bilder, lyd og tekst til Facebook og Twitter, så er det selvsagt veldig enkelt å legge ut noe man vil angre på etterpå – søndag morgen etter en vill tur på byen, Gud forby!
Svaret på hvordan man skal skille mellom de to rollene er like mange som mulighetene er til å dumme seg ut, hvis jeg skal være helt ærlig. Skaden derimot er varierende og henger som oftest sammen med hvilken rolle man har i selskapet man jobber for, og selvsagt HVA det er man har sagt eller gjort som man gjerne skulle hatt ugjort.
Sparket etter julebordet
Det er en kjent sak at enkelte har mistet jobben etter å ha skjelt ut sjefen sin på årets julebord. Man må stå til ansvar for hva man gjør, uansett om man har helt i seg for mye alkohol eller ikke. For de fleste blir derimot skaden begrenset til de som var på julebordet, så fremst ikke det hele blir filmet og lagt ut på YouTube og videre linket til Facebook og Twitter. Den sosiale webben er nådeløs mot tabber, og jo større tabbe det er snakk om jo mer bensin på bålet heller vi. Den sosiale webben sprer nyheter raskere enn ild i tørt gress, og da gjelder det å ha gode rutiner for håndtering av potensielle krisesituasjoner. Det enkleste er ofte det beste – legg deg flat med engang og be om tilgivelse. Heldigvis er det fleste av oss flinke til å glemme og tilgi, og det også veldig fort.
På samme måte som bedrifter i dag har rutiner for håndtering av kontakt med presse og media, bør alle bedrifter – uansett om de har en strategi for sosiale medier eller ikke – inkludere i samme retningslinjer, regler og rutiner for hvordan man som ansatt oppfører seg på sosiale medier. Sannsynligheten er stor for at en eller flere ansatte uansett er tilstede på ett eller flere sosiale nettverk.
”Ville det blitt flaut hvis dama di plutselig så deg nå?”
For mange år siden, når jeg fortsatt var ”ung, fri og singel” som det heter, var jeg ofte sammen med en kompis som hadde kjæreste, men som fortsatt var litt ”pikenes Jens”. Litt av den flørtende typen kan du si. Han likte damer, og damene likte han. Men han hadde en veldig god leveregel hvis vi kan kalle det det. Han gikk som han selv sa ”….aldri lenger enn at det ikke ville blitt flaut eller pinlig hvis dama mi plutselig skulle dukke opp i samme rom!”
Det har for meg forblitt en slags læresetning, og den kan egentlig oversettes til det meste. Hva du skriver og sier – som kan fanges opp i det offentlige rom, og det må vi nesten si at Facebook og Twitter er – så bør innholdet ikke være slik at det blir pinlig eller flaut, eller direkte skadelig for noen. For dine nærmeste, dine kollegaer og arbeidsgiver.
”Skriver på egen regning”
Om det er en blogg du skriver, eller du er aktiv på Twitter eller Facebook, så vil du ofte komme over såkalte ”disclaimers” – eller ansvarsfraskrivelser, som illustrert under.
Eksempel på en typisk Twitter-disclaimer:
Tilsvarende disclaimer fra min egen blogg på HansPetter.info (mens jeg jobbet i Cisco):
Til tross for at vi begge har bekreftet at vi kommuniserer på vegne av oss selv og ikke på vegne av selskapet vi jobber for, er det naivt å tro at man kan gjøre som man vil i det åpne “cyber-space” uten at det potensielt kan få negative konsekvenser for bedriften man jobber i. Rasisme, kjønnsdiskriminering, konkurransesensitiv informasjon, kompromitterende lyd, bilde og video. Slenger du dritt til sjefen din på julebordet, så kan du ikke slå i bordet med at du kun sier det som en privatperson og ikke som en ansatt i bedriften, og det samme grunnprinsippet bør også gjelde på sosiale medier.
Oppfør deg, så går det bra
Oppfør deg ordentlig, og unngå å sette deg i en kompromitterende eller pinlig situasjon, så går det meste bra. Det blir for lettvint å skylde på Twitter eller Facebook, at du ikke forstod ringvirkningene av det du gjorde eller sa. Du har kjøreregler hjemme og du har kjøreregler på jobb, og i dagens online samfunn er det veldig vanskelig å definere klart hva som er PÅ og AV.
Bilde: FreeDigitalPhotoes.net
Relevante bloggposter:
- Topp 11 Business Apps til din iPad Hva kan en iPad tilføre jobben din som ikke mobilen eller PCen din kan? ...
Mange gode poenger og tanker Hans Petter. Jeg har selv beskrevet mine tanker rundt skillet mellom privat og ikke i min blogg: http://bit.ly/personlig_vs_privat
Mye av vanskeligheten ligger i det at mennesker stoler mer på personer og ansikter enn logoer. Derfor blir ofte ansatte ansiktet til bedriften og på den måten er det ofte vanskelig å skille når denne personen skriver egne meninger og bedriftens.
Sant, sant, og takk for hyggelig tilbakemelding
/Hans-Petter
@CamillaHCole – sjekk ut http://bit.ly/pxy9Id hvor jeg har referert til deg og din Twitter-disclaimer som vi snakket om
Når er du privat og når er du ikke på sosiale medier – og hvordan skiller du det? http://bit.ly/nURxs5 @hpnhansen
Fra HansPetter.info: ”It’s not business, it’s personal!” http://bit.ly/nURxs5
"It’s not business, it’s personal" http://t.co/5I4bddY -@hpnhansen om privat/ikke privat i #SoMe.
Hei Hans Petter
Interessant innlegg om et interessant tema (selv om du snakker om litt forskjellige temaer. B2B og sosiale medier og privatperson kontra arbeidstaker i sosiale medier).
Jeg har inntrykk av at man ofte kompliserer ting litt mer en nødvendig når det gjelder sosiale medier. Dette er sånn jeg tenker i forhold til sosiale medier og B2B:
Som du skriver så handler sosiale medier om dialog. Jeg mener at det ikke er noe forutsetning for at en dialog må være mellom to mennesker. Kan det ikke være dialog mellom et menneske og et brand, eller to brands? For eksempel når jeg ringer kundeservicen til Telenor så snakker jeg med Telenor, selv om han som tar telefonen kanskje heter Martin. -> Og når jeg ringer Telenor er det som oftest en løpende meningsutveksling for å skape forståelse og å utjevne motsetninger. – Eller en dialog (ref. wikipeida).
Slik jeg ser det er sosiale medier (for bedrifter) et virkemiddel i en strategi for å gå fra en “nå situasjon” til en “ønsket situasjon”. For eksempel:
En industribedrift som skal selge produkter til en annen bedrift har identifisert at det er svært viktig med produktinnovasjon for å få et konkurransefortrinn. En løsning på dette kan være en strategi for sosiale medier. Industribedriften oppretter et forum der brukerne av produktene deres kan komme med forslag til forbedringer/illustrere sine behov. Industribedriften kan bruke dette til å lage nye bedre produkter, eller forklare hvordan man kan bruke eksisterende produkter på en bedre måte.
Når det gjelder sosiale medier som privatperson/arbeidstaker er dette den evige diskusjonen om transparency, men for min egen del bruker jeg Facebook til det private og twitter, likedin og blogg til jobbe Simen. Google+ har jeg ikke funnet ut av men blir kanskje en hybrid….
Hei,
Takk for konstruktiv tilbakemelding, og egentlig så svarer du godt på det du kanskje spør om
En bedrift kan jo ikke snakke til en bedrift – fordi det er til syvende og sist en person som snakker til en annen person – på telefon, på email, face2face eller via sosiale medier – ikke sant.
Men, som jeg også trekker frem – så er det jo også forskjellige målsetninger med sosiale medier;
- kundeservice, som jeg henviser til ift Telenor – hvor det ikke er så galt å være anonym, dvs at jeg fører en dialog med en logo (selv om vedkommende på kundeservice avslutter med å hilse fra en person), og
- et nettmøte, også Telenor, men hvor personen blir presentert.
Forskjellige mål krever forskjellige tilnærminger, ikke sant.
Vennlig hilsen, Hans-Petter
Når er du privat og når er du ikke på sosiale medier? Og hvordan skiller du det? http://bit.ly/nURxs5 @hpnhansen
@MarikaLejon http://bit.ly/mPjsBx en artikkel fra en blogg
Bra artikkel HP!
Jeg mener da at google+ løser mye av disse problemene man har i sosiale medier i forhold til bedrifter. Man putter sine bekjentskaper i sirkler og ut i fra det så bestemmer man hvilke sirkler som skal få lese og se det du skriver. “Nesten” som i virkeligheten, det er hvertfall nærmere enn hva facebook og twitter er
Og jeg mener det ufarlig gjør en del av det som mange har lest om, hvor en ansatt driter seg loddrett ut i forhold til å uttale seg på sosiale medier om sin arbeidsplass. Har enda ikke sett “pages” slik facebook har, men det er vel planlagt noe vil jeg tro.
Mye annet som er morsomt med google+ også; sparks, huddle, instant upload og hangouts
Hei Eivind, takk for flott tilbakemelding.
Kretsene til Google+ er styrken i dag – og enn så lenge den eneste synes nå jeg
Nå skal ikke jeg være kritisk til et verktøy som fortsatt er i beta-fase, for all del, men utover kretsene så synes jeg Google+ er svært begrenset, og minner mest om alt på Twitter med store bilder.
I tillegg er jeg spent på hvordan det hele vil bli fanget opp når hypen har gitt seg litt – om de får kritisk masse slik at utviklerene hiver seg på og produserer tilsvarende apps lik de vi ser på Facebook i dag for at bedriftene skal komme. Google+ Pages for bedrifter er på vei – enkelte har blitt invitert allerede, så akkurat det vil bli veldig likt det vi ser på Facebook i dag, og det finnes feks allerede noen som har utviklet et grensesnitt for Google+ som ligner helt på Facebook.
Spennende tider i møte, men jeg begrenser min entusiasme enn så lenge – ikke fordi jeg elsker Facebook over alt på denne jord, eller at jeg ikke liker Google+, men fordi jeg ikke akter å bruke masse ekstra tid på å være 100% tilstede på Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, etc – for det har jeg rett og slett ikke båndbredde til
Vennlig hilsen, Hans-Petter – med fortsatt ønske om god sommer!
Betimelig spørsmål @Goweest: Når er du privat og når er du ikke på sosiale medier? Og hvordan skiller du det? http://t.co/44DmUTO #reklame
Så lenge du kan identifiseres med det selskapet du jobber i, så vil du bli identifisert med selskapet. Når jeg har snakket sosiale medier med mine kolleger i uniform så er dette noe jeg alltid stresser (og jeg har fått noen fine eksempler på ting kolleger har skrevet og bilder de har lagt ut på Facebook som ikke er veldig smart). Jeg pleier å si at å skrive noe på facebook (eller Twitter) er ikke privat, det er ikke som å si noe rundt et cafe-bord – det er som å skrike det ut på Karl Johan. Det er selvsagt gradsforskjeller, om du sitter i kassa på Rema er det neppe noen som tar dine synspunkter som Reitangruppens, men har du en sentral lederstilling, eller jobber i kommunikasjonsavdelingen skal du være veldig forsiktig. En annen syretest er om du ville skrevet det samme i et leserinnlegg i Aftenposten som på twitter, Facebook eller i bloggen. Ville du ikke skrevet det i tradisjonelle medier, er det nok smart å la det være i sosiale medier også
”It’s not business, it’s personal!” – http://t.co/lmHL4n7h