Jenter, bedrifter og journalister bidrar til sterk vekst på bruk av sosiale medier i Norge
På seks måneder har de bedriftene jeg har fulgt vokst kraftig i engasjement og antall medlemmer/følgere på Facebook og Twitter, og det er kvinnene som leder ann. Blandt Norges 20 største byer er det flest jenter blandt Facebook-brukere mellom 25 og 64 år, og antallet kvinnelige Twitter-medlemmer til Norges 10 største IKT-bedrifter økte med nesten 100 prosent! For Telenor var veksten på formidable 326 prosent på Twitter og 275 prosent på Facebook!
Sosiale media-tjenester – lek, hobby eller jobb?
Facebook har nå over 600 millioner unike brukere, noe som tilsvarer ca åtte prosent av jordens befolkning og utrolige 30 prosent av alle som har Internett tilgang. For å sette et “enklere” perspektiv på Facebook sin VANVITTIGE vekst så tilsvarer dette ca 158,000 NYE medlemmer HVER dag i ca 3,800 dager siden oppstarten i 2004 og frem til i dag. For noen er Facebook en lek, for andre en hobby, men for mange har Facebook forlengst blitt et verktøy for å få utført jobben – raskere, enklere, med et større nedslagsfelt og til et stadig voksende kundegrunnlag. Det som kanskje oppfattes av flere fra den eldre generasjonen ledere som lek, er en helt naturlig del av hverdagen for den yngre generasjonen som nå er I ferd med å gå ut i arbeidslivet. Facebook og sosiale medier er like naturlig for dem, og en like stor omveltning for de eldre, som overgangen til Internett og epost var for ca 15 år tilbake i tid.
Norge har nest størst Facebook-penetrasjon i verden
Norge har, etter Island, verdens største penetrasjon av Facebook-brukere i forhold til vår totale populasjon. Det bor rett i underkant av fem millioner mennesker i dette landet og mer enn 2,5 millioner av disse – eller 50 prosent har en Facebook-konto i dag.
Av tabellen over kan vi trekke et par konklusjoner:
Først må jeg legge til at tabellen ikke blir 100 prosent nøyaktig siden folkemengden som er lagt til grunn er over to år gammel, samt at det ikke er hensyntatt at enkelte vil registrere seg til en by som de kanskje ikke egentlig sogner til. Uansett vil trenden ikke forvrenge sannheten og vi kan vel konkludere med at vi ikke er altfor langt unna et godt oversiktsbilde totalt sett.
Norske Facebook-brukere er i stor grad representert i våre største byer, og andelen av brukerene som er jobb kan vi si er relative høy – tatt i betraktning Norges relativt lave arbeidsledighet. Andelen Facebook-medlemmene mellom 25 og 64 år mot det totale medlemsantallet ligger på hele 75 prosent.
Twitter vokser for tiden enda raskere enn Facebook, med nærmere 460,000 nye brukere hver dag på global basis. I følge Twitter sin egen blogg fra mars 2011 sendes det feke ut en milliard Twitter-meldinger hver dag. Enn så lenge er fortsatt Twitter en miniputt sammenlignet med antall Facebook-brukere, men det er feks mange som tror at Twitter vil nå en milliard brukere raskere enn Facebook. “Time will tell” som det heter.
Flere kvinner enn menn
Av Facebook-brukere mellom 25 og 64 år blandt våre 20 største tettsteder ser vi – kanskje overraskende for noen – at det er flere kvinner enn menn, ikke store forskjellen, men den er der. Av de 20 største tettstedene i Norge, er det kun i fem av disse hvor menn er overrepresentert fremfor kvinner i denne aldersgruppen.
Tilsvarende trend har jeg også sett på Twitter – mikrobloggen som er langt mindre i antall brukere i Norge, men som også vokser raskt om dagen, kanskje spesielt innenfor spesifikke miljøer som media og utdanning (kan det se ut som).
La det være sagt med engang – Twitter-undersøkelsen dekker KUN Norges 10 største IKT-selskaper og er på ingen måte en komplett oversikt over Twitter-bildet i Norge, men som du vil se av tabellen under, så er trenden den samme – sterk vekst siden November 2010 – og størst er veksten blandt kvinner:
Det som også er verdt å nevne, og som forsåvidt er logisk siden andelen av kvinner på Twitter vokser her, er at veksten blandt kvinnene er større enn den generelle veksten.
Sterk vekst av Telenor på Facebook & Twitter
Telenor – som naturlig nok er en av våre 10 største IKT-bedrifter i Norge – opplevde en Twitter-vekst på hele 326 prosent på seks måneder, og har i mai 2011 flere kvinner som følgere Telenor på Twitter, enn hva som var totalen av antallet følgere i november 2010. I november 2010 hadde Telenor ca 10 prosent av de kvinnelige følgerene på Twitter – blandt våre 10 største IKT-bedrifter, mens denne andelen seks måneder etter vokste til nesten 30 prosent.
Kanskje enda viktigere – for bedrifter som fortsatt lurer på om sosiale medier kun er for ungdommen, så er over 60% av de som følger de største IKT-selskapene på Twitter mellom 25 og 44 år. Størst er veksten for de mellom 25 og 32 år.
I november 2010 gjorde jeg en tilsvarende undersøkelse blandt våre IKT-bedrifter og så at det var relativt begrenset hva bedriftene gjorde av seg på Facebook. Telenor hadde på dette tidspunktet kun 13,500 medlemmer på sin Facebook-side, og det var begrenset hva de også gjorde ut av sin tilstedeværelse der. I dag – seks måneder etter – har antallet medlemmer økt med nesten 300 prosent og teller nå – mai 2011 – 41,400.
Kvalitet har en tendens til å skape kvantitet, og det kan se ut som på veksten til Telenor at det har vært en kvalitativ satsning på HVA det er Telenor skal fokusere på – på Twitter og på Facebook – i begge tilfeller kundeservice.
Skepsisen er stor blandt de fleste bedrifter
I en undersøkelse utført av Meltwater sent 2010, kom det frem at så mange som 46 prosent av norske bedrifter var enten “uvillig eller motvillig mot å bruke sosiale medier”. For Sverige var skepsisen enda større – hele 62 prosent, mens til sammenligning bruker 77 prosent av amerikanske bedrifter sosiale medier på en eller annen måte.
”Årsakene til at så mange er skeptiske er ikke knyttet til kostnader, men til kapasitet. Nesten halvparten oppgir at de ikke har tid og ressurser til å benytte seg av sosiale medier. Én av fem har problemer med å finne interessant stoff å skrive om.”
Det ligger i vår natur å være skeptisk (nesten redd) for det som er nytt, og i mange tilfeller vil en slik holdning være fornuftig også. Ikke stress med å hive deg på Facebook, Twitter eller andre sosiale nettverk uten å ha en god plan. Men det er i dag uansett på tide å lage seg en plan. At webben har blitt sosial er ikke en døgnflue – de av dere som husker dot.com tiden så er det mange som kanskje tenker at dette er en repitisjon, og det kan det så være også….men den luften som gikk ut av dot.com-ballongen var alle selskaper som ble blåst opp i markedsverdi… Internett som kommunikasjonsplattform forsvant ikke sammen med dot.com-selskapene, og i den grad vi kan snakke om samme trend nå igjen, så er det selskapene som skal HJELPE deg med din sosiale media-strategi, implementering og eksekvering som kommer til å lide. Måten vi mennesker og bedrifter har endret våre kommunikasjonsvaner med sosiale medier kommer ikke til å gå tilbake til slik “det engang var” … Ha en plan, men ikke hiv deg på av frykt, men av fryd. Ikke gå i gang som en galing, men start pent og rolig.
Du må bestemme deg for hva du vil, og hvorfor
Bedrifter som lever av å ha kunder (gjelder vel de fleste) må vurdere å delta i dialogen, skape den eller kommentere den, påvirke, styre og bidra. Mens noen bedrifter klarer seg godt med en Facebook side for å markedsføre sine produkter og tjenester, vil andre – som feks Telenor primært bruke sine kanaler for å ha en dialog med sine kunder – for support hendvendelser og tilsvarende. Det er viktig å vite hva du vil oppnå, og på hvilke nettverk du og bedriften din skal delta; Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube, blogger med mer. I dag kan du ikke lenger overse den sosiale webben, for den sosiale webben vil ikke overse deg. Om din bedrift IKKE er på Facebook er det ikke usannsynlig at det ikke blir snakket om bedriften din…. Du er hva du kommuniserer, men også hva andre kommuniserer om deg! Problemet er at om du ikke fanger opp dialogen, får du heller ikke gjort noe med den!
I en undersøkelse utført av PR selskapet Oriella i England, ble 478 journalister fra 15 land spurt om deres bruk av sosiale medier for innhenting av nyhetssaker. Hele 47 prosent brukte Twitter som kilde, en økning fra 33 prosent året før, mens Facebook som kilde hadde økt fra 25 prosent i 2010, til 35 prosent i 2011.
Sosiale medier er ikke det samme som Facebook, men kan defineres som de forskjellige aktiviteter som integrerer teknologi, sosial samhandling og konstruksjon av ord, bilder, video og lyd.
Før du bestemmer deg for om du skal kun lytte eller noe mer, er det et par ting vi kan være enige om med engang:
- Det koster penger å investere i den sosiale webben. Det er kanskje gratis å sette opp en Twitter- eller Facebook-konto, men all tid dine ansatte bruker på sosiale medier koster penger. Flere ressurser vil koste penger, ref. undersøkelsen fra Meltwater tidligere nevnt.
- ROI – Return Of Investment måles i kroner og øre, ikke i hvor mange som “Liker” og antall klikk en artikkel har oppnådd. Koster det x antall kroner å gjøre noe, skal investeringen helst gi mer enn de samme x kronene tilbake.
Kundeservice er gull på den sosiale webben – men markedsfør det da!
I tilfellet til Telenor kan det være at valget om å tilby kundeservice via Twitter og Facebook var et strategisk valg for å redusere risikoen for at kundene deres ville skifte til en av deres konkurrenter. I en artikkel i Mobizmag fra mars 2011 skrev de at nordmenn er lei av å sitte i telefonkø når det er noe galt, og at hele seks av ti nordmenn har gått til en konkurrent på grunn av for lang telefonkø. Undersøkelsen ble utført av Norstat nettopp på oppdrag for Telenor. Mitt råd til Telenor måtte være å markedsføre deres kundeservice på Twitter og Facebook i større grad på deres egen hjemmeside!
Under askeskyen på Island i mai 2010 begynte både SAS og Norwegian å tilby kundeservice på Facebook, fordi det var den eneste måten å kunne skalere effektivt sin egen kundeservice på. God kundeservice kan måles på mange måter, men en fornøyd kunde vet vi har en større sannsynlighet for å bli værende hos deg, enn en som ikke er det!
I perioden august 2010 til mai 2011 har Norwegian og SAS kombinert vokst deres medlemsmasse på Facebook med imponerende 82 prosent, med SAS i front med nærmere 110 prosent.
Ingen plan, ingen suksess
En bedrifts satsning på sosiale medier bør forankres i organisasjonen, det bør være en grunn til hva man skal “gjøre”, og hvorfor – og det bør lages en god plan for taktisk og strategisk formål.
Slik veksten ser ut, kan det virke som om det nettopp ER flere bedrifter som har begynt å tenke strategisk på hvordan sosiale medier, som Facebook og Twitter, kan bidra positivt for bedriftens overordnede mål – og at det ikke lenger kun er en lek eller en hobby som “ungdommen liker“….
Aktuelle artikler:
- Test, mål, tilpass og repeter
- Sosial kommunikasjon skaper etterspørsel
- Uskrevne regler for å lykkes med den sosiale webben
- Avkastning på sosiale medier – ROMI, ROI eller ROE
Relevante bloggposter:
- Tredobling på seks måneder Analyse av egen blogg viser sterk vekst og store forskjeller mellom bruk av OS, browser og mobile enheter!...
- Forskjellen på Facebook og Twitter Markedsføring, salg, informasjon, kommunikasjon - hvilket verktøy er best til hva?...
- Apple AppStore: 100% vekst på 6 måneder Apples AppStore vokser i rekordfart. Og ingen konkurrenter er i nærheten....
- Flipboard – nydelig måte å lese Twitter, Facebook & Internett på Flipboard er alt du bryr deg om på ett sted. Det er ditt magasin. Det er ditt Flipboard....
- 80 prosent vekst i mobile app-shops i år Google Android vil vinne kampen om ANTALL apps, men Apple iOS stikker av med nesten 70% av omsetningen!...
- Utrolig rask deling på Twitter, Facebook, Tumblr eller Instapaper Cortex for Chrome er en supersexy måte å dele innhold på!...
- Konferanse: Praktisk bruk av Sosiale Medier i Oslo & Stavanger Dette er konferansen for deg som vil lære mer om mulighetene og utfordringene sosiale medier byr på....
- De fleste bedrifter er anonyme på Facebook "People talk, brands don't" er det noe som heter...
- 5 tips for å komme deg raskt i gang med Twitter Twitter er et fantastisk sosialt nettverks-verktøy som kan hjelpe deg å utvide din kundekrets...
- “Bruk hue” – kampanje mot digital mobbing Norges største kampanje mot digital mobbing har besøkt ungdomsskoler over hele landet....
Takk for svært nyttig oppdatering, skal definitivt selv oppdatere noen av slidsene mine til morgendagens foredrag på Web-dagen på Blindern i morgen (-:.
Er enig med deg i forhold til strategisk forankring. Det har lenge vært, og fortsatt er “min kjepphest”. Dette fordi fallgrubene er mange, og dilemmaene og avklaringspunktene står i kø når virksomheter nå skal kommunisere med sine målgrupper på helt nye måter. i så måe er god planlegging og en klar stratgi vesentlig. Min påstand er at fallhøyden kan bli ganske stor fordi mange bedrifter starter med å stille feil spørsmål. Mange ser etter de mest populære sosiale mediene i stedet for å foreta en grundig vurdering av:
1) hvordan de nye mediene skal brukes,
2) hvem man ønsker å nå
3) hva som skal være målet med tilstedeværelsen.
Organisasjoner uten en strategi for informasjonsstyring vil få store problemer med informasjonshåndteringen. Min påstand er at da blir det bare som å stå med en ropert og skrike om noe man ønsker å få ut i stedet for å vite hva folk ønsker fra oss. Da tror jeg resultatene vil bli små eller kanskje til og med utebli.
I disse Askeskytider er bruk av sosiale medier ovenfor kunder, som du også påpeker i innlegget, sentralt. Bruk av sosiale medier sto som kjent sentralt i forbindelse med informasjonsformidlingen under Askesky også i fjor. En forholdsvis nylig poblisert artikkel ”Facebook as Agile CRM ? A business intelligence anlysis of the airline Ash Crisis” skrevet at Wanda Presthus og Bendik Bygstad ved Norges Informasjonsteknologiske Høgskole, konkluderer med at bruk av sosiale medier var helt avgjørende for at flyselskapene kom seg igjennom krisen med fortsatt en stor grad av fornøyde kunder i fjor. Markedsdirektør Åsta Braathen i Norwegian har i ettertid også konkludert med at ”uten sosiale medier tør hun ikke engang tenke på hvordan flyselskapet skulle greid å håndtere de kommunikasjonsurfordringer asken forårsaket. Hvis du er interessert i artikkelen finner du den her:
https://docs.google.com/fileview?id=0B7-18A0PbQCANjhiMDEwMzMtM2Y1Ny00MzQxLWExZjMtYjhlNDUyYWE5MDMy&hl=en&pli=1
Fra mitt ståsted var Askesky et av de første virkelig gode eksemplene på hvordan kundene/brukerene definerte adferden til en aktør. Flyselskapene ble tvunget til å forholde seg til en kanal brukeren selv definerte bruken av. I praksis betyr dette at omdømme gevinsten/tapet i starten i stor utstrekning ble definert av hvor raskt aktørene greide å adaptere seg til den nye adferden, og å utnytte kanalen for å løse den akutte krisen. Samtidig ble det etablert en ny brukeradferd, med nye forventninger til dialog med aktørene.
Egentlig var flyselskapene heldige, fordi de fikk en ”kick start” som gjorde at de i løpet av en kort periode på noen uker ble tvunget til å lære seg de nye spillereglene. Det er det mange bransjer som i etterkant har misunt dem, fordi de neppe blir utsatt for en enkelt hendelse som gjør at de forstår ”hva som traff dem” – men må utvikle kompetanse og innsikt over tid.
Huff, ble litt langt, men hadde mye på hjertet (-:
Hei Cecilie, og tusen takk for en grundig og flott kommentar.
Kjenner både Åsta Bråthen og Christian Kamhaug Hansen og kan bare bekrefte det du selv skriver
Når jeg ser på de fleste selskaper i dag som “hiver” seg inn på den sosiale webben – og kanskje først og fremst Facebook, så er det med samme metodikk som de har kjørt på i årevis – en en-til-mange kommuikasjonsform for kanskje den primære oppgaven blir å formidle URL’er til egen hjemmeside for produktlanseringer og presseartikler.
Det er derimot få bedrifter som gir kundene sine det de vil ha – skal vi tro undersøkelser fra både USA og lokalt her i Norge fra TNS Gallup – som også omtalt i en tidligere bloggpost: http://hanspetter.info/2010/11/store-forskjeller-mellom-tilbud-og-ettersporsel-pa-facebook/
I tillegg er det også slik at de fleste bedrifter kun er synlig på Facebook feks med en logo og at det derfor ikke gjøres særlig personlig = sosialt, noe jeg også tok for meg i denne artikkelen her:
http://hanspetter.info/2011/02/de-fleste-bedrifter-er-anonyme-pa-facebook/
Kombinasjonen av det å være annonym på Facebook og det å kun pushe markedsføringsbudskap fordrer ikke særlig for en sosial og personlig dialog, noe som kundeservice er et godt eksempel på.
Det andre eksemplet er selvsagt å slippe til noen av de ansatte – avhengig av hva det er bedriften holder på med, og i hvilken grad de vil synliggjøre sine ledere – nemlig det å opprette feks en blogg, og la disse personene bli synlige med navn og bilde under bedriftens Facebook-side, som en av flere administratorer, for å kommentere og diskutere – enten på Facebook veggen, eller her i kommentarfeltet på bloggen, slik som vi gjør nå.
Det som uansett er hyggelig å registrere er at flere selskaper har begynt å ta det i bruk på mer enn bare en tilfeldig måte. Mon tro hvor mange selskaper (og PR operatører) som utnytter det faktum at nesten halvparten av journalistene bruker Twitter til å innhente nyheter…
Ha en strålende dag videre, Cecilie, og takk for at du delte den artikkelen
Hans-Petter
Interessant det du påpeker i blogginnlegget som “likes”. En amerikansk studie fra i fjor, http://www.socialmediaexaminer.com/study-reveals-why-consumers-fan-facebook-pages/studie viser at 40 prosent av amerikanske Facebook-brukere blir fan av merkevarer for å motta rabatter og kampanjeinformasjon, mens 39 prosent trykker på “liker-knappen” for å vise sin støtte til en merkevare til sine venner. Men, “liking” fører ikke nødvendigvis til kjøp. Undersøkelsen viser at kun 17 prosent av Facebook-brukere, som liker minst en merkevare, sier at sannsynligheten for å kjøpe noe fra den de liker er stor.
Det handler derfor i stor grad om å fremdyrke ambassadørene. Når vi ser en person som beveger seg fra å klikke på liker-knapp til å respondere på statusoppdateringer, for så å uttale seg om hva andre kommenterer for så å besøke en “fan page” daglig og samtidig annonsere sin ankomst, først da har vi lykkes i å dyrke fremvåre superfans – og det er disse som blir våre ambassadører. Noen av dem kan til og med bli enda mer, og noen av dem vil til og med bli enda viktigere, men vi vet ofte ikke helt hvor vi skal begynne.
Så hva kan vi trekke ut av dette. Jo, igjen bekreftes forskningen som viser at det ikke nødvendigvis antall “fans” eller “likes” man har i sosiale nettverk som har betydning for graden av innflytelse, men snarere merkevarens egenskaper og kvaliteten på forbindelsen som avgjør hvorvidt man faktisk har reell innflytelse eller ikke. Dette betyr at først når fansene opplever verdiøkning vil de være tilbøylige til å bli viktige bærere av kommersielle merkelapper.
Utvilsomt spennende tider (-:
Ha en fin uke!
Hei og god kveld.
Takk igjen for god tilbakemelding.
Jeg bruker å si at med kvalitet kommer kvantitet
Tok for meg nettopp det du skriver over i denne bloggposten her: http://hanspetter.info/2010/11/store-forskjeller-mellom-tilbud-og-ettersporsel-pa-facebook/
/Hans-Petter